Pengaruh Pengalaman Nasabah, Kemudahan Akses dan Keamanan Bertransaksi Mobile Banking Terhadap Loyalitas Nasabah di Bank X Cabang Otista

Authors

  • Isabella Cristiana Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi STAN IM, Bandung, Indonesia
  • Cindy Lesmana Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi STAN IM, Bandung, Indonesia
  • Hariandy Hasbi Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi STAN IM, Bandung, Indonesia

DOI:

https://doi.org/10.38035/jmpis.v6i3.4777

Keywords:

Mobile Banking, Loyalitas Nasabah, Pengalaman, Kemudahan Akses, Keamanan Transaksi

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh pengalaman nasabah, kemudahan akses, dan keamanan bertransaksi mobile banking terhadap loyalitas nasabah di Bank X Cabang Otista. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode regresi linear berganda. Data dikumpulkan melalui kuesioner berskala Likert dari 96 responden Hasil penelitian menunjukkan bahwa ketiga variabel independen, yaitu pengalaman nasabah, kemudahan akses, dan keamanan bertransaksi, memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah. Temuan ini mengindikasikan bahwa Bank X Cabang Otista perlu terus mengembangkan fitur mobile banking yang user-friendly, meningkatkan kualitas pengalaman pengguna baik dari sisi teknis maupun pelayanan, serta memperkuat sistem keamanan digital secara berkelanjutan. Strategi ini penting untuk mempertahankan loyalitas nasabah dalam menghadapi persaingan perbankan digital yang semakin kompetitif.

References

Abubakar, H. I., Hashim, N. L., & Hussain, A. (2016). A methodology for verification of a new model for evaluating the usability of an m-banking application. International Journal Of Computers, 10, 147–154.

Adestyan, F. M., & Rapida, I. (2022). Pengaruh keamanan, kepuasan, kemudahan dan kepercayaan terhadap loyalitas pengguna bsi net banking di Bank Syariah Indonesia Kcp Suropaticore Bandung. Jurnal Maps (Manajemen Perbankan Syariah, 6(1), 53–61. https://doi.org/10.32627

Alzoubi, H., Alshurideh, M., Kurdi, B. Al, Akour, I., & Aziz, R. (2022). Does BLE technology contribute towards improving marketing strategies, customers’ satisfaction and loyalty? The role of open innovation. International Journal of Data and Network Science, 6(2), 449–460. https://doi.org/10.5267/j.ijdns.2021.12.009

Azhara, R., & Rozza, S. (2024). Pengaruh persepsi risiko, persepsi keamanan, dan user experience terhadap loyalitas nasabah menggunakan aplikasi BSI mobile. Prosiding Seminar Nasional Akuntansi Dan Manajemen.

Balbhadra, B., & Rathod, A. (2016). Load following mode control of solar photovoltaics generation for providing ancillary service of reactive power in distribution system. International Journal of Advance Research in Engineering, 3(5), 250–258.

Dianta, I. A., & Zusrony, E. (2019). Analisis pengaruh sistem keamanan informasi perbankan pada nasabah pengguna. INTENSIF: Jurnal Ilmiah Penelitian Dan Penerapan Teknologi Sistem Informasi, 3(1), 1–9.

Dirwan. (2022). Keputusan nasabah menggunakan mobile banking dari sisi kemudahan, manfaat dan kenyamanan. Juornal of Management & Business, 5(1), 323–331.

Erina, N. (2021). Pengaruh kemudahan akses, kenyamanan, dan keamanan mobile banking terhadap kepuasan nasabah pada Bank Muamalat Indonesia kantor cabang pembantu Nganjuk [Undergraduate (S1) thesis]. IAIN Ponorogo.

Habanyati, H., Simui, F., Kanyamuna, V., & Muleya, G. (2020). Lived experiences of multi-banked bank account holders with a focus on banks at Manda Hill Mall Lusaka, Zambia. Advances in Social Sciences Research Journal, 7(6), 208–223. https://doi.org/10.14738/assrj.76.8386

Handoko, A. D., & Ronny. (2020). Pengaruh keamanan, keandalan dan kepuasan terhadap loyalitas konsumen dalam menggunakan mobile banking. Journal IMAGE, 9(2), 79–91.

Hidayat, R. (2009). Pengaruh kualitas layanan, kualitas produk dan nilai nasabah terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah Bank Mandiri. Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan, 11(1), 59–72.

Ismulyaty, S., Nurmaini, & Roni, M. (2022). Pengaruh kualitas layanan dan kepuasan pengguna internet banking terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah Indonesia (BSI Kalirejo). NISBAH: Jurnal Perbankan Syariah, 8(1), 66–74.

Kristian, R. D., & Sugiharto, S. (2018). Analisa pengaruh service quality terhadap loyalitas pelanggan indihome fiber dengan customer satisfaction sebagai variabel intervening. Jurnal Strategi Pemasaran, 5(1), 1–7.

Kumar, S., & Sharma, M. (2020). International Journal of Information Management Examining the role of trust and quality dimensions in the actual usage of mobile banking services?: An empirical investigation. International Journal of Information Management, 44, 65–75.

Lilhaq, A. G., & Salehudin, I. (2024). Peran kemudahan, keamanan, inovasi, dan kecepatan layanan terhadap pengalaman dan loyalitas pelanggan pada aplikasi fintech investasi. Jurnal Manajemen Dan Usahawan Indonesia, 47(1), 58–76.

Mubarokah, S. N. (2019). Minat menggunkan mobile banking pada perbankan milik negara. Proceedings 6th NCAB (National Conference on Applied Business), 242–249.

Parera, N. O., & Susanti, E. (2021). Loyalitas nasabah dari kemudahan penggunaan mobile banking. International Journal of Digital Entrepreneurship and Business (IDEB), 2(1), 42–52. https://ejournal.jic.ac.id/ideb/

Puriwat, W., & Tripopsakul, S. (2017). The impact of e-service quality on customer satisfaction and loyalty in mobile banking usage: case study of Thailand. Polish Journal of Management Studies, 15(2), 183–193. https://doi.org/10.17512/pjms.2017.15.2.17

Purnomo, H., Risma, & Yusuf, R. (2020). Layanan sms banking dan internet banking bank syairah untuk meningkatkan customer experience. Jurnal EKBIS (Ekonomi & Bisnis), 8(1), 1–10.

Rafiah, K. K. (2019). Analisis pengaruh kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dalam berbelanja melalui e-commerce di Indonesia. Al Tijarah, 5(1), 46–56. http://ejournal.unida.gontor.ac.id/index.php/altijarah

Rahma, T. I. F. (2018). Persepsi masyarakat kota Medan terhadap penggunaan financial technology (fintech). At-Tawassuth: Jurnal Ekonomi Islam, 3(1), 642–661.

Raza, S. A., Shah, N., & Ali, M. (2019). Acceptance of mobile banking in Islamic banks: evidence from modified UTAUT model. Journal of Islamic Marketing, 10(1), 357–376. https://doi.org/10.1108/JIMA-04-2017-0038

Rusdian, B., & Kusumadewi, R. (2024). Pengukuran persepsi pengguna terhadap persepsi manfaat, fitur layanan dan keamanan mobile banking (studi kasus pada nasabah BRI wilayah Ciayumajakuning). Jurnal Bisnis Manajemen Dan Kewirausahaan, 5(1), 158–165. http://ejournal.unma.ac.id/index.php/entrepreneur

Sigit, K. N., & Soliha, E. (2017). Kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah. Jurnal Keuangan Dan Perbankan, 21(1), 157–168. http://jurnal.unmer.ac.id/index.php/jkdp

Sitanggang, A. S., Lestari, S., Febrianti, N. C., Az-Zahra, A., & Fitriadi, M. N. (2024). Analisis tingkat kepercayaan nasabah pada keamanan transaksi perbankan melalui mobile banking (m-banking). Jurnal Masharif Al-Syariah: Jurnal Ekonomi Dan Perbankan Syariah, 9(3), 1566–1580. https://doi.org/10.30651/jms.v9i3.23067

Soemitra, A., Ismal, R., Syahraini, Irawan, D., Fitrah, R., & Miftahuddin. (2021). Electronic money in islamic view: literature study. International Journal of Engineering Technology Research & Management IJETRM, 5(8), 58–67. http://ijetrm.com/

Susila, N., Putra, K., & Khalik, I. (2023). Pengaruh citra merek dan kemudahan penggunaan yang dirasakan terhadap kepuasan pelanggan pada pengguna mobile banking BCA. Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 5(2), 172–181.

Syahira, T., Indra, A. P., & Anggraini, T. (2024). Pengaruh pengalaman nasabah dalam penggunaan mbanking terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah Indonesia (studi kasus masyarakat Sei Mencirim). Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 10(1), 1216–1220. http://jurnal.stie-aas.ac.id/index.php/jie

Tiana, I. M., Prihatiningrum, R. Y., & Rifani, A. (2019). Pengaruh benefits offered aplikasi mobile banking terhadap kepuasan nasabah, kepercayaan, loyalitas dan positive word of mouth (wom). Journal of Applied Business and Economic, 5(4), 351–364.

Wardani, D. K., & Fahlefi, A. R. (2022). Pengaruh persepsi keamanan terhadap loyalitas pengguna e-banking dengan kepercayaan (trust) sebagai variabel intervening (studi kasus pada nasabah e-banking Bank BNI). JPDSH Jurnal Pendidikan Dasar Dan Sosial Humaniora, 1(8), 1665–1672. https://bajangjournal.com/index.php/JPDSH

Winata, V. P., Sabri, & Dewi, S. (2018). Analisis kemudahan penggunaan, efisiensi dan keamanan terhadap minat nasabah bertransaksi menggunakan bsm mobile banking pada Bank Syariah Mandiri kantor cabang Payakumbuh. EKONOMIKA SYARIAH: Journal of Economic Studies, 2(2), 203–210. https://doi.org/doi.org/10.30983/es.v2i2.723

Zare, M., & Mahmoudi, R. (2020). The effects of the online customer experience on customer loyalty in e-retailers. International Journal of Advanced Engineering, Management and Science, 6(5), 208–214. https://doi.org/10.22161/ijaems.65.2

Zhao, Q., Tsai, P. H., & Wang, J. L. (2019). Improving financial service innovation strategies for enhancing China’s banking industry competitive advantage during the fintech revolution: a hybrid mcdm model. Sustainability (Switzerland), 11(1419), 1–29. https://doi.org/10.3390/su11051419

Downloads

Published

2025-05-19

How to Cite

Cristiana, I., Lesmana, C., & Hasbi, H. (2025). Pengaruh Pengalaman Nasabah, Kemudahan Akses dan Keamanan Bertransaksi Mobile Banking Terhadap Loyalitas Nasabah di Bank X Cabang Otista. JURNAL MANAJEMEN PENDIDIKAN DAN ILMU SOSIAL, 6(3), 2385–2396. https://doi.org/10.38035/jmpis.v6i3.4777

Issue

Vol. 6 No. 3 (2025): Jurnal Manajemen Pendidikan dan Ilmu Sosial (April - Mei 2025)

Section

Articles

License

Copyright (c) 2025 Isabella Cristiana, Cindy Lesmana, Hariandy Hasbi

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.

Hak cipta :

Penulis yang mempublikasikan manuskripnya di jurnal ini menyetujui ketentuan berikut:

  1. Hak cipta pada setiap artikel adalah milik penulis.
  2. Penulis mengakui bahwa Jurnal Manajemen Pendidikan dan Ilmu Sosial (JMPIS) berhak menjadi yang pertama menerbitkan dengan lisensi Creative Commons Attribution 4.0 International (Attribution 4.0 International CC BY 4.0) .
  3. Penulis dapat mengirimkan artikel secara terpisah, mengatur distribusi non-eksklusif manuskrip yang telah diterbitkan dalam jurnal ini ke versi lain (misalnya, dikirim ke repositori institusi penulis, publikasi ke dalam buku, dll.), dengan mengakui bahwa manuskrip telah diterbitkan pertama kali di Jurnal Manajemen Pendidikan dan Ilmu Sosial (JMPIS).