Strategi Peningkatan Kualitas Layanan yang Berdampak Terhadap Kepuasan Tamu di Hotel Savali Padang dengan Pendekatan Importance-Performance Analysis
DOI:
https://doi.org/10.38035/jmpis.v6i3.4365Keywords:
Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, Importance-Performance Analysis, Customer Satisfaction Index, Hotel SavaliAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis strategi peningkatan kualitas layanan di Hotel Savali Padang dengan menggunakan pendekatan Importance-Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Kualitas layanan dievaluasi berdasarkan model SERVQUAL yang mencakup enam dimensi: tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan technology. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kebersihan kamar, kecepatan layanan, dan inovasi digital menjadi perhatian utama untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Nilai CSI sebesar 73% mengindikasikan tingkat kepuasan yang baik, tetapi masih ada ruang untuk perbaikan. Strategi yang diusulkan meliputi pelatihan karyawan, peningkatan fasilitas, dan pengembangan layanan digital untuk meningkatkan pengalaman tamu secara keseluruhan.
References
Ahmad, S. Z., Ahmad, N., & Papastathopoulos, A. (2019). Measuring service quality and customer satisfaction of the small- and medium-sized hotels (SMSHs) industry: Lessons from United Arab Emirates (UAE). Tourism Review, 74(3), 349–370. https://doi.org/10.1108/TR-10-2017-0160
Aiken, L. R. (1985). Three coefficients for analyzing the reliability and validity of ratings. Educational and Psychological Measurement, 45(1), 131-142. https://doi.org/10.1177/0013164485451012
Afandi, S., Suharto, A., & Rahayu, J. (2021). Analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dengan menggunakan metode CSI dan IPA. Jurnal Syntax Fusion, 1, 204-215. https://doi.org/10.54543/fusion.v1i07.29
Anwar, K. (2017). Analyzing the conceptual model of service quality and its relationship with guests’ satisfaction: A study of hotels in Erbil. The International Journal of Accounting and Business Society, 25, 1-16. https://doi.org/10.21776/UB.IJABS.2017.25.2.01
Atmaja, J. (2018). Kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas pada Bank BJB. Jurnal Ecodomica, 2(1), April 2018.
Chu, R., & Choi, T. (2000). An importance-performance analysis of hotel selection factors in the Hong Kong hotel industry: A comparison of business and leisure travellers. Tourism Management, 21, 10.1016/S0261-5177(99)00070-9.
Daryanto, & Setyobudi, I. (2014). Konsumen dan pelayanan prima. Yogyakarta: Gava Media.
Facrureza, D., & Wong, G. M. (2024). Analisa customer experience Soto Kudus Kembang Joyo dengan metode customer satisfaction index (CSI) dan importance performance analysis (IPA) dalam meningkatkan kepuasan konsumen. Jurnal Cakrawala Ilmiah, 3(10), 2709-2728.
Fahriani, N. S., & Febriyanti, I. R. (2022). Analisis kepuasan pelanggan di Apotek Bunda Cikembar. OPTIMAL: Jurnal Ekonomi dan Manajemen, 2(3), 1-11.
Ferrentino, R., & Boniello, C. (2020). Customer satisfaction: A mathematical framework for its analysis and its measurement. Computational Management Science, 17. https://doi.org/10.1007/s10287-018-0305-1
Fornell, C., Johnson, M. D., Anderson, E. W., Cha, J., & Bryant, B. E. (1996). The American customer satisfaction index: Nature, purpose, and findings. Journal of Marketing, 60(4), 7-18. https://doi.org/10.1177/002224299606000403
Fuertes, G., Alfaro, M., Vargas, M., Gutierrez, S., Ternero, R., & Sabattin, J. (2020). Conceptual framework for the strategic management: A literature review—descriptive. Journal of Engineering, 2020(1), 6253013.
Gofur, A. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT, 4, 37-44. https://doi.org/10.36226/jrmb.v4i1.240
Jain, N., Singh, A., & Kaushik, K. (2019). Evaluating service quality in automobile maintenance and repair industry. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics. https://doi.org/10.1108/APJML-07-2018-0277
Jamal Ali, B., Gardi, B., Jabbar Othman, B., Ali Ahmed, S., Burhan Ismael, N., Abdalla Hamza, P., Mahmood Aziz, H., Yassin Sabir, B., Sorguli, S., & Anwar, G. (n.d.). Hotel service quality: The impact of service quality on customer satisfaction in hospitality. International Journal of Engineering, Business and Management (IJEBM, 5(3), 2456–8678. https://doi.org/10.22161/ijebm.5.3
Johnson, G., Scholes, K., & Whittington, R. (2017). Exploring strategy: Text and cases (11th ed.). Pearson.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2012). Principles of marketing. Pearson Education Limited.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Sugiyono. (2019). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Bandung: Alphabeta.
UNWTO. (2024). World Tourism Barometer May 2024.
Wu, H. C., & Ko, Y. J. (2013). Assessment of service quality in the hotel industry. Journal of Quality Assurance in Hospitality and Tourism, 14(3), 218–244. https://doi.org/10.1080/1528008X.2013.80255
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Joni Edwar Dasrita, Yuliana, Ernawati, Rahmiati
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Hak cipta :
Penulis yang mempublikasikan manuskripnya di jurnal ini menyetujui ketentuan berikut:
- Hak cipta pada setiap artikel adalah milik penulis.
- Penulis mengakui bahwa Jurnal Manajemen Pendidikan dan Ilmu Sosial (JMPIS) berhak menjadi yang pertama menerbitkan dengan lisensi Creative Commons Attribution 4.0 International (Attribution 4.0 International CC BY 4.0) .
- Penulis dapat mengirimkan artikel secara terpisah, mengatur distribusi non-eksklusif manuskrip yang telah diterbitkan dalam jurnal ini ke versi lain (misalnya, dikirim ke repositori institusi penulis, publikasi ke dalam buku, dll.), dengan mengakui bahwa manuskrip telah diterbitkan pertama kali di Jurnal Manajemen Pendidikan dan Ilmu Sosial (JMPIS).
