Peran Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Willingness to Pay melalui Persepsi Masyarakat pada Layanan Poliklinik Dokter Spesialis Gizi Klinik di Jakarta
DOI:
https://doi.org/10.38035/jimt.v8i1.9731Keywords:
Service Quality, Kepuasan Pelanggan, Persepsi Masyarakat, Willingness to PayAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh service quality dan kepuasan pelanggan terhadap willingness to pay (WTP) dengan persepsi masyarakat sebagai variabel mediasi pada layanan Poliklinik Dokter Spesialis Gizi Klinik di Jakarta. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode analisis SEM-PLS. Data diperoleh dari responden yang merupakan pasien atau pengguna layanan poliklinik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa service quality dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap persepsi masyarakat. Selain itu, service quality dan kepuasan pelanggan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap willingness to pay. Persepsi masyarakat memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap willingness to pay serta menjadi variabel yang paling dominan dalam penelitian ini. Lebih lanjut, persepsi masyarakat terbukti mampu memediasi secara positif hubungan antara service quality dan kepuasan pelanggan terhadap willingness to pay. Temuan ini menunjukkan bahwa peningkatan persepsi masyarakat menjadi faktor kunci dalam mendorong kesediaan membayar terhadap layanan kesehatan.
References
Chmaitilly, A. (2023). The impact of service quality on customer satisfaction: The mediating effect of perceived price in Thailand small medium enterprises. Dutch Journal of Finance and Management, 6(2), Article 25060.
Chuah, S. H. W., & Soeiro, J. D. (2025). When robot appearance and service style interact to influence customers’ willingness to pay: The mediating role of perceived restaurant quality. International Journal of Hospitality Management, 127, Article 104117.
Chuang, Y. C., & Chen, C. H. (2022). Integrating clinical nutrition into aesthetic medicine: A new paradigm for wellness and anti-aging clinics. Journal of Cosmetic Dermatology, 21(3), 945–952. https://doi.org/10.1111/jocd.14728
Hair, J. F., Risher, J. J., Sarstedt, M., & Ringle, C. M. (2019). When to use and how to report the results of PLS-SEM. European business review, 31(1), 2-24.
Iviq Hairo Rahayu, E., & Zahra, Z. (2025). Metode Servqual dan Model IPA untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Klinik Mata Permata. SOSMANIORA: Jurnal Ilmu Sosial dan Humaniora, 4(2), 352–364.
Izogo, E. E., Elom, M. E., & Mpinganjira, M. (2021). Examining customer willingness to pay more for banking services: The role of employee commitment, customer involvement and customer value. International Journal of Emerging Markets, 16(6), 1176–1201.
Mariska Sri Harlianti, Tri Murti Andayani, & Diah Ayu Puspandari. (2016). Pengaruh kepuasan terhadap kemauan membayar (willingness to pay) jasa pelayanan konseling oleh apoteker di apotek. Kartika: Jurnal Ilmiah Farmasi, 4(1), 26–30.
Murrar, A., Paz, V., Batra, M., & Yerger, D. (2025). Perceived customer value and willingness to pay: Strategies for improving and sustaining water service quality. The TQM Journal, 37(4), 977–997.
Nguyen, T. H., & Phan, H. M. (2025). Assessing patient satisfaction and willingness to pay for quality improvements in outpatient clinic services. International Journal of Healthcare Management, 18(2), 142–153.
Oppong, P. K., Owusu-Ansah, W., & Owusu, J. (2023). Customer satisfaction and willingness to pay more: Mediating effects of perceived herbal quality and brand trust in Ghana. Journal of Business and Management, 29(1), 57–79.
Özkan, P., Süer, S., Keser, İ. K., & Kocakoç, İ. D. (2020). The effect of service quality and customer satisfaction on customer loyalty: The mediation of perceived value of services, corporate image, and corporate reputation. International Journal of Bank Marketing, 38(2), 384–405.
Raynor, H. A., & Champagne, C. M. (2016). Position of the Academy of Nutrition and Dietetics: Interventions for the treatment of overweight and obesity in adults. Journal of the Academy of Nutrition and Dietetics, 116(1), 129–147. https://doi.org/10.1016/j.jand.2015.10.031
Slawson, D. L., Fitzgerald, N., & Morgan, K. T. (2013). Position of the Academy of Nutrition and Dietetics: The role of nutrition in health promotion and chronic disease prevention. Journal of the Academy of Nutrition and Dietetics, 113*(7), 972–979.
Yang, J., Reza, M. N. H., Al Mamun, A., Masud, M. M., & Rahman, M. R. C. A. (2024). Predicting guest satisfaction and willingness to pay premium prices for green hotels. Humanities and Social Sciences Communications, 11(1), 1–13.
Zarei, G., & Ardahaei, H. G. (2020). The role of hospital service quality and informing system in patients' willingness to pay with mediation of satisfaction. Quarterly Journal of Management Strategies in Health System, 5(2), 115–128.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Rr Gabriela Widyakarin T K, Wani Devita Gunardi
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Penulis yang mempublikasikan manuskripnya di jurnal ini menyetujui ketentuan berikut:
- Hak cipta pada setiap artikel adalah milik penulis.
- Penulis mengakui bahwaJurnal Ilmu Manajemen Terapan (JIMT) berhak menjadi yang pertama menerbitkan dengan lisensi Creative Commons Attribution 4.0 International (Attribution 4.0 International CC BY 4.0) .
- Penulis dapat mengirimkan artikel secara terpisah, mengatur distribusi non-eksklusif manuskrip yang telah diterbitkan dalam jurnal ini ke versi lain (misalnya, dikirim ke repositori institusi penulis, publikasi ke dalam buku, dll.), dengan mengakui bahwa manuskrip telah diterbitkan pertama kali di Jurnal Ilmu Manajemen Terapan (JIMT).
