Pengaruh Kualitas Layanan, Pemanfaatan Teknologi Informasi dan Customer Value terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Jasa Transportasi Online (Literature Review Manajemen Sumber Daya Manusia)

Authors

  • Santo Igno Gelu Program Pascasarjana Magister Manajemen, Universitas Katolik Widya Mandira Kupang
  • John EHJ FoEh Universitas Bahayangkara Jakarta Raya
  • Simon Sia Niha Universitas Katolik Widya Mandira Kupang

DOI:

https://doi.org/10.31933/jimt.v4i1.1157

Keywords:

Kualitas Layanan, Pemanfaatan Teknologi Informasi, Customer Value, Kepuasan, Loyalitas Pelanggan

Abstract

Teknologi informasi mengalami perkembangan pesat dan sebagian besar pelaku bisnis jasa transportasi memanfaatkannya guna pengembangan bisnis. Supaya bisa berkompetisi dengan penyedia jasa transportasi daring lain, masing-masing pelaku bisnis berupaya mengoptimalkan kepuasan konsumennya. Artikel ini mengulas perihal kualitas layanan, pemanfaatan teknologi, dan customer value yang berdampak pada loyalitas dan kepuasan sebagai Variabel intervening. Penulisan artikel ini bertujuan guna merancang hipotesis terkait dampak antarvariabel untuk kajian berikutnya. Hasil dari library research ialah mutu layanan dan penggunaan teknologi didapati berdampak positif maupun krusial bagi kepuasan konsumen. Turut pula menghasilkan bila kepuasan konsumen berdampak positif maupun krusial bagi loyalitas konsumen, customer value berdampak positif maupun krusial bagi kepuasan konsumen, customer perceived value berdampak positif namun tidak krusial bagi loyalitas konsumen. Berikutnya, hasil kajian akhir pun memperjelas bila kualitas pelayanan, penggunaan teknologi, dan penilaian pelanggan berdampak krusial dan berhubungan kausal dengan loyalitas melalui kepuasan konsumen.

References

Anggita, R., & Ali, H. (2017). The Influence of Product Quality, Service Quality and Price to Purchase Decision of SGM Bunda Milk (Study on PT. Sarihusada Generasi Mahardika Region Jakarta, South Tangerang District). Scholars Bulletin. https://doi.org/10.21276/sb

Arifin and FoEh, John EHJ (2019) Pengaruh Peningkatan Kualitas Pelayanan di Unit Rawat Jalan Puskesmas Pembinaan Tanah Abang Jakarta Pusat Terhadap Kepuasan Pasien, Tesis S2 Magister Manajemen Kesehatan, Universitas Esa Unggul Jakarta

Bolton, R. N., & Drew, J. H. (1991). A longitudinal analysis of the impact of services changes on customer attitudes. Journal of Marketing

Cengiz, E. 2010. Measuring customer satisfaction: must or not. Journal of Naval Science and Engineering. 6 (2), 76-88.

Chinomona, R., & Dubihlela, D. (2014). Does Customer Satisfaction Lead to Customer Trust, Loyalty and Repurchase Intention of Local Store Brands? The Case of Gauteng Province of South Africa. Mediterranean Journal of Social Sciences, 5(9), 23–32.

Christina Sirait, W., & Ali, H. (2017). Decision Model Becoming Customer: Service Quality, Perceived Price, and Promotion (Case Study on PT. XYZ Media Company, Jakarta). Saudi Journal of Humanities and Social Sciences, 2(3), 287–298. https://doi.org/10.21276/sjhss.2017.2.3.12

Cravens, David W. dan Piercy, Nigel F. (2013), Strategic Marketing, Edisi 10, New York: McGraw Hill.

Eid, Mustafa. (2011). Determinants of E-Commerce Customer Satisfaction, Trust, and Loyalty in Saudi Arabia. Journal of Electronic Commerce Research.

Eprianto, I., Kamaludin, & Fachruzzaman. (2021). THE IMPLEMENTATION OF CASCADING IN THE REGIONAL GOVERNMENTS. JEM: Jurnal Ekonomi Dan Manajemen STIE Pertiba Pangkalpinang, 7(2), 19–40.

Faradisa, I., Hasiholan, L., & Minarsih, M. (2016). ANALISIS PENGARUH VARIASI PRODUK, FASILITAS, DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP MINAT BELI ULANG KONSUMEN PADA INDONESIAN COFFEESHOP SEMARANG (ICOS CAFÉ). Journal of Management, 2, (2).

FoEh, John EHJ and Manurung, Adler Haymans and Florentina, Kurniasari and Tipri, Rose Kartika and Sandra, Yunita (2022) Factors that Influence Purchase on Cinema Online Tickets Using Tix-Id Application, through Buying Interest. WSEAS TRANSACTIONS on ENVIRONMENT and DEVELOPMENT DOI: 10.37394/232015.2022.18.2, 18 (1). pp. 10-19. ISSN E-ISSN: 2224-3496

FoEh, John EHJ and Inna, Annisa (2017) Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pasien Pada Puskesmas Bintara Kecamatan Bekasi Barat

Hasyim & Rina Anindita. 2009. Prinsip-Prinsip Dasar Metode Riset Bidang Pemasaran. Jakarta : UIEU University Press.

Herizon, S., & Syaiful, A. (2017). ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARAPAN KONSUMEN DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP (WORD OF MOUTH POSITIF) (Studi Pada Pasien Rumah Sakit Bhayangkara Tk. III Jitra Bengkulu). Universitas Bengkulu.

Hurriyati, Ratih (2005), Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, Bandung Alfabeta

Kennedy, M. S., Ferrell, L. K., & LeClair, D. T. (2001). Consumers’ Trust of Salesperson and Manufacturer: An Empirical Study. Journal of Business Research, 51(1), 73–86.

Khristianto, Wheny (2011) Pengaruh Kualitas Informasi, Kualitas Sistem dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan dalam Melakukan Online Shopping (Studi pada Pelanggan Online Shopping di Forum Jua. Magister thesis, Universitas Brawijaya.

Kothler & Armstrong.2003. Dasar-dasar Pemasaran, PT. Indeks, Indonesia

Kotler, Philip and Kevin Lane Keller, 2016. Marketing Managemen, 15th Edition, Pearson Education,Inc.

Kotler, Philip. 2002. Principle of Marketing. New Jersey : Prentice Hall

Kurniawan, D. A. (2016). Pengaruh Persepsi Harga, Kualitas Pelayanan dan Citra Terhadap Niat Konsumen untuk Word of Mouth dengan Kepuasan sebagai Variabel Mediasi (Survei pada BPJS di Kabupaten Ponorogo). Al Tijarah, 2(1), 94–118.

Mahaputra, M. R., & Saputra, F. (2021a). Literature Review the Effect of Headmaster Leadership on Teacher Performance , Loyalty and Motivation. Journal of Accounting and Finance Management, 2(2), 103–113.

Mahaputra, M. R., & Saputra, F. (2021b). RELATIONSHIP WORD OF MOUTH , ADVERTISING AND PRODUCT QUALITY TO BRAND AWARENESS. Dinasti International Journal of Digital Business Management, 2(6), 1099–1108.

Mahaputra, M. R., & Saputra, F. (2022). Determination of Public Purchasing Power and Brand Image of Cooking Oil Scarcity and Price Increases of Essential Commodities. International Journal of Advanced Multidisciplinary, 1(1), 36–46.

Namukasa, J. (2013), "The influence of airline service quality on passenger satisfaction and loyalty : The case of Uganda airline industry", The TQM Journal, Vol. 25 No. 5, pp. 520-532. https://doi.org/10.1108/TQM-11-2012-0092

Panjaitan, J. E., & Yuliati, A. L. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada JNE Cabang Bandung [The Influence of Service Quality on Customer Satisfaction at JNE Branch in Bandung]. DeReMa (Development Research of Management): Jurnal Manajemen, 11(2), 265-289.

Pramudita, Yoana Arina dan Edwin Japarianto. (2013). Analisa Pengaruh Customer Value dan Customer Experience terhadap Customer Satisfaction di De Casteel Resto Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra. (Online), Vol. 1, No. 1, 1-7.

Rasyid, H.A. (2017). PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PEMANFAATAN TEKNOLOGI TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN GO-JEK. Ecodemica, 1, 210-223.

Saputra, F. (2021). Leadership , Communication , And Work Motivation In Determining The Success Of Professional Organizations. Journal of Law Politic and Humanities, 1(2), 59–70.

Saputra, F. (2022a). Analysis Effect Return on Assets (ROA), Return on Equity (ROE) and Price Earning Ratio (PER) on Stock Prices of Coal Companies in the Indonesia Stock Exchange (IDX) Period 2018-2021. Dinasti International Journal of Economics, Finance and Accounting, 3(1), 82–94. http://repository.uph.edu/41805/%0Ahttp://repository.uph.edu/41805/4/Chapter1.pdf

Saputra, F. (2022b). Analysis of Total Debt , Revenue and Net Profit on Stock Prices of Foods And Beverages Companies on the Indonesia Stock Exchange ( IDX ) Period 2018-2021. Journal of Accounting and Finance Management, 3(1), 10–20. https://doi.org/https://doi.org/10.38035/jafm.v3i1

Saputra, F., & Ali, H. (2021). THE IMPACT OF INDONESIA ’ S ECONOMIC AND POLITICAL POLICY REGARDING PARTICIPATION IN VARIOUS INTERNATIONAL FORUMS : G20 FORUM ( LITERATURE REVIEW OF FINANCIAL MANAGEMENT ). Journal of Accounting and Finance Management, 1(4), 415–425.

Saputra, F., & Mahaputra, M. R. (2022). EFFECT OF JOB SATISFACTION , EMPLOYEE LOYALTY AND EMPLOYEE COMMITMENT ON LEADERSHIP STYLE ( HUMAN RESOURCE LITERATURE STUDY ). Dinasti International Journal of Management Science, 3(4), 762–772.

Setyadi, A., Ali, H., & Imaroh, T. S. (2017). Building Brand Image: Analysis of Service Quality and Customer Satisfaction. Saudi Journal of Business and Management Studies, 2(8), 770–777. https://doi.org/10.21276/sjbms

Sinambela, R. (2019). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGATERHADAP MINAT BELI ULANG KONSUMEN(STUDI PADA PORTOBELLO CAFÉ SEMARANG ). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 8(3).

Sirdeshmukh, D., Singh, J.,& Sabol, B. (2002). Consumer trust, value, and loyalty in relational exchanges. Journal of Marketing,

Siwantara, I Wayan. (2011). Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Serta Kinerja Customer Relationship Marketing (Studi Pada Halo Corporate PT. Telkomsel). Jurnal Bisnis dan Kewirausahaan Vol.7.

Sudiantini, D., & Saputra, F. (2022). Pengaruh Gaya Kepemimpinan: Kepuasan Kerja, Loyalitas Pegawai dan Komitmen di PT Lensa Potret Mandiri. Formosa Journal of Sustainable Research (FJSR), 1(3), 467–478

Tjiptono, Fandy. 2001. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset

Too, Leanne & Souchon, Anne & Thirkell, Peter. (2010). Relationship Marketing and Customer Loyalty in a Retail Setting: A Dyadic Exploration. Journal of Marketing Management. 17. 287-319. 10.1362/0267257012652140.

Umar, H.2005. Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen, PT. Gramedia Utama, Jakarta

Vedadi, A., Kolobandi, A., dan Pool, Hossein K. 2013. The Effect of Customer Value and Satisfaction on Customer Loyalty: The Moderating Role of Ethical Reputation. International Journal ofBAsic Sciences & Applied research, Vol. 2, No. 5, pages 453-458-70, ISSN: 2147-3749

Yamit, Zulian,2002. Manajemen Kualitas Produk Dan Jasa, Edisi kedua. Yogyakarta: Ekonisia

Downloads

Published

2022-09-22

How to Cite

Igno Gelu, S., EHJ FoEh, J. ., & Sia Niha, S. . (2022). Pengaruh Kualitas Layanan, Pemanfaatan Teknologi Informasi dan Customer Value terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Jasa Transportasi Online (Literature Review Manajemen Sumber Daya Manusia). Jurnal Ilmu Manajemen Terapan, 4(1), 30–43. https://doi.org/10.31933/jimt.v4i1.1157

Issue

Vol. 4 No. 1 (2022): Jurnal Ilmu Manajemen Terapan (September - Oktober 2022)

Section

Articles

License

Penulis yang mempublikasikan manuskripnya di jurnal ini menyetujui ketentuan berikut:

  1. Hak cipta pada setiap artikel adalah milik penulis.
  2. Penulis mengakui bahwaJurnal Ilmu Manajemen Terapan (JIMT) berhak menjadi yang pertama menerbitkan dengan lisensi Creative Commons Attribution 4.0 International (Attribution 4.0 International CC BY 4.0) .
  3. Penulis dapat mengirimkan artikel secara terpisah, mengatur distribusi non-eksklusif manuskrip yang telah diterbitkan dalam jurnal ini ke versi lain (misalnya, dikirim ke repositori institusi penulis, publikasi ke dalam buku, dll.), dengan mengakui bahwa manuskrip telah diterbitkan pertama kali di Jurnal Ilmu Manajemen Terapan (JIMT).

Most read articles by the same author(s)

1 2 > >>