Determinasi Kualitas Layanan: Analisis Kompetensi SDM, Ketersediaan Teknologi dan Kemudahan Prosdur
DOI:
https://doi.org/10.38035/jmpis.v6i4.5125Keywords:
Kompetensi Sumber Daya Manusia (SDM), Ketersediaan Teknologi, Kemudahan ProsedurAbstract
Determinasi Kualitas Layanan: Analisis kompetensi sumber daya manusia (SDM), ketersediaan teknologi dan kemudahan prosedur. Dengan menggunakan pendekatan kuantitatif, data dikumpulkan melalui survei dari karyawan dan pelanggan sektor jasa. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kompetensi SDM secara signifikan meningkatkan kualitas layanan, sementara ketersediaan teknologi dan kemudahan prosedur juga memainkan peran penting. Temuan penelitian menunjukkan bahwa organisasi harus memprioritaskan pelatihan SDM, investasi teknologi, dan prosedur yang efisien untuk meningkatkan pemberian layanan. Penelitian ini berkontribusi pada pemahaman faktor-faktor utama yang memengaruhi kualitas layanan, menawarkan wawasan praktis bagi penyedia layanan yang bertujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan efisiensi operasional.
References
Accenture (2023). Global Consumer Pulse Research.
Armstrong, M., & Taylor, S. (2020). Armstrong's Handbook of Human Resource Management Practice (15th ed.). Kogan Page.
Bharadwaj, A., et al. (2013). "Digital Business Strategy: Toward a Next Generation of Insights." MIS Quarterly, 37(2), 471-482.
Bovens, M., & Zouridis, S. (2002). "From Street-Level to System-Level Bureaucracies: How Information and Communication Technology is Transforming Administrative Discretion and Constitutional Control." Public Administration Review, 62(2), 174-184.
Budiana, D. (2023). Budaya Organisasi dan Dampaknya... JPT, 7(1), 33-50.
Davis, F. D. (1989). "Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and User Acceptance of Information Technology." MIS Quarterly, 13(3), 319-340.
Dessler, G. (2020). Human Resource Management (16th ed.). Pearson.
Eliyana, A. (2023). Peran Harapan Pelanggan dalam Kualitas Layanan Kesehatan... JMK, 8(1), 33-48.
Hermawan, B. (2023). Kepemimpinan Digital... JBM, 12(3), 78-92.
Hermina, N. (2021). Pengaruh Harapan Pelanggan terhadap Kualitas Layanan E-Commerce... JMP, 12(3), 45-60.
Kurniawan, A., et al. (2021). JBM-ITS, 9(2), 112-125.
Kumar, V., & Reinartz, W. (2023). Service Process Optimization: Strategies for Simplification. Journal of Business Logistics, 44(1), 78-95.
Laudon, K. C., & Laudon, J. P. (2020). Management Information Systems (16th ed.). Pearson.
Lee, S., & Kim, H. (2022). Digital Transformation and Procedural Efficiency in Public Services. International Journal of Electronic Governance, 14(2), 145-160.
OECD. (2017). Tackling Policy Challenges Through Regulatory Delivery. OECD Publishing.
Pantano, E., et al. (2022). "AI and Service Quality in Omnichannel Retail". Technological Forecasting & Social Change, 176, 121443.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). "SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality." Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Parasuraman, A., et al. (2020). "SERVQUAL Revisited". Journal of Retailing and Consumer Services, 55.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (2020). Simplifying Service Procedures: Impact on Customer Satisfaction. Journal of Service Research, 23(4), 512-530.
Prasetyo, A., & Rahayu, S. (2020). Jurnal Kebijakan dan Administrasi Publik, 24(1), 78-95.
Purwana, D. (2022). Analisis Kesenjangan Harapan dan Persepsi Pelanggan... JBB, 10(2), 112-125.
Purwanto, A. (2022). Peran Budaya Pelayanan... JAP, 18(1), 112-130.
Rachmawati, R. (2021). Pengaruh Budaya Organisasi Berbasis Inovasi... JMKI, 9(2), 45-60.
Rahayu, S. (2022). Peran Kepemimpinan Servant... JMP, 10(2), 112-125.
Rahayu, S. & Hidayat, A. (2021). Dampak Digitalisasi Prosedur Administrasi terhadap Kualitas Layanan Publik. Jurnal Administrasi Negara, 12(2), 45-60.
Rogers, E. M. (2003). Diffusion of Innovations (5th ed.). Free Press.
Santoso, B., et al. (2021). Jurnal Ilmu Komputer dan Bisnis, 12(2), 145-160.
Schryen, G. (2013). "Revisiting IS Business Value Research: What We Already Know, What We Still Need to Know, and How We Can Get There." European Journal of Information Systems, 22(2), 139-169.
Setiawan, D., et al. (2022). Pengaruh Kemudahan Prosedur Digital terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah. Jurnal Manajemen Indonesia, 18(1), 33-50.
Siregar, D., & Fauzi, A. (2022). JAN, 18(3), 401-420.
Spencer, L. M., & Spencer, S. M. (1993). Competence at Work: Models for Superior Performance. Wiley.
Sutrisno, E., & Handayani, R. (2019). Jurnal Administrasi Publik, 15(2), 45-60.
Ulrich, D. (2016). HR Competencies: Mastery at the Intersection of People and Business. SHRM.
Wibowo, A. (2021). Pengaruh Kepemimpinan Transformasional... JAP, 15(1), 45-60.
Wijaya, A., & Darmawan, B. (2021). Jurnal Manajemen Bisnis, 8(1), 112-125.
World Economic Forum (2023). The Future of Jobs Report.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm (7th ed.). McGraw-Hill.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 I Made Pasek Dwi Angga SP Angga SP, Hapzi Ali
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Hak cipta :
Penulis yang mempublikasikan manuskripnya di jurnal ini menyetujui ketentuan berikut:
- Hak cipta pada setiap artikel adalah milik penulis.
- Penulis mengakui bahwa Jurnal Manajemen Pendidikan dan Ilmu Sosial (JMPIS) berhak menjadi yang pertama menerbitkan dengan lisensi Creative Commons Attribution 4.0 International (Attribution 4.0 International CC BY 4.0) .
- Penulis dapat mengirimkan artikel secara terpisah, mengatur distribusi non-eksklusif manuskrip yang telah diterbitkan dalam jurnal ini ke versi lain (misalnya, dikirim ke repositori institusi penulis, publikasi ke dalam buku, dll.), dengan mengakui bahwa manuskrip telah diterbitkan pertama kali di Jurnal Manajemen Pendidikan dan Ilmu Sosial (JMPIS).
