Pengaruh Logistics Service Quality dan On-time Delivery terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction (Studi Pada PT Magenta Media)

Authors

  • Rafif Assyari Institut Transportasi dan Logistik Trisakti, Jakarta, Indonesia
  • Muhammad Iqbal Firdaus Institut Transportasi dan Logistik Trisakti, Jakarta, Indonesia
  • Siti Maemunah Institut Transportasi dan Logistik Trisakti, Jakarta, Indonesia
  • Okin Ringan Purba Institut Transportasi dan Logistik Trisakti, Jakarta, Indonesia
  • Veronica Veronica Institut Transportasi dan Logistik Trisakti, Jakarta, Indonesia

DOI:

https://doi.org/10.38035/jemsi.v7i2.6842

Keywords:

Logistics Service Quality, On-time Delivery, Customer Satisfaction, Customer Loyalty

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Logistics Service Quality dan On-time Delivery terhadap Customer Loyalty, dengan Customer Satisfaction sebagai variabel mediasi, di Gudang PT Magenta Media. Fenomena yang melatar belakangi penelitian ini adalah adanya keluhan pelanggan terkait keterlambatan pengiriman, ketidaksesuaian barang, hingga respons pelayanan yang kurang optimal, yang berdampak pada kepuasan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik purposive sampling kepada 150 responden yang merupakan pelanggan PT Magenta Media. Instrumen pengumpulan data berupa kuesioner menggunakan skala Likert. Analisis data dilakukan dengan metode Structural Equation Modeling (SEM) berbasis Partial Least Square (PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa Logistics Service Quality dan On-time Delivery berpengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction dan Customer Loyalty, baik secara langsung maupun tidak langsung melalui variabel mediasi. Customer Satisfaction terbukti memediasi hubungan antara Logistics Service Quality dan On-time Delivery terhadap Customer Loyalty. Implikasi dari penelitian ini memberikan masukan bagi manajemen perusahaan untuk memperkuat kualitas layanan logistik dan memastikan ketepatan waktu pengiriman sebagai strategi dalam membangun kepuasan dan loyalitas pelanggan secara berkelanjutan.

References

Adwitiya, R., & Abdurrahman. (2025). Pengaruh Financial Literacy terhadap Investment Decision. Jurnal Akuntasi Dan Keuangan. https://doi.org/10.54259/akua.v4i2.4200

Aprileny, I., Rochim, A., & Emarawati, J. A. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan. Jurnal STEI Ekonomi, 31(02), 60–77. https://doi.org/10.36406/jemi.v31i02.545

Ayu, I. P. (2024). Analisis SWOT dalam Menentukan Strategi Pemasaran di Tengah Krisis ( Studi Kasus pada PT . Pos Indonesia ) Paramadina Graduate School of Communication , Universitas Paramadina , Jakarta , Indonesia entry relatif rendah . Maka kemudian muncul begitu banyak. 4(1), 1–10.

Balouei Jamkhaneh, H., Shahin, R., & Tortorella, G. L. (2022). Analysis of Logistics 4.0 service quality and its sustainability enabler scenarios in emerging economy. Cleaner Logistics and Supply Chain, 4(November 2021), 100053. https://doi.org/10.1016/j.clscn.2022.100053

Dewantoro, D., Aryani, L., & Marzuki, F. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Ketepatan Waktu Pengiriman Dan Fasilitas Tracking Sistem Terhadap Kepuasan Pelanggan Jne. Journal Business Management, Economic, and Accounting National Seminar, 1(1), 278–293.

Dolorosa, E., Julianti, F. D., & Suharyani, A. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan ( Studi Kasus pada Pengguna Aplikasi Belanja Online Tokokota ). 105.

Euis, S., Ali, M., Suzy, W., & Eva, A. (2021). The Effect of Trust and Customer Value on Loyalty: An Empirical Study in Indonesia First Author and Corresponding. Journal of Asian Finance, 8(5), 1001–1010. https://doi.org/10.13106/jafeb.2021.vol8.no5.1001

Fanani, Z., Puspitasari, N. B., Susanty, A., Andini, A. R., & Rumita, R. (2020). Analisis Logistic Service Quality untuk Meningkatkan Kualitas Layanan Jasa Pengiriman JNE Express. J@ti Undip: Jurnal Teknik Industri, 15(2), 73–81.

Firmansyah, M. A., Hariasih, M., & Indayani, L. (2023). Peran Kualitas Pelayanan, Ketepatan Waktu Dan Harga Terhadap KepuasanPelanggan Pada Perusahaan Jet & Tony Express (J&T) Di Wilayah Jawa Timur. Management Studies and Entrepreneurship Journal, 4(6), 9359–9372. http://journal.yrpipku.com/index.php/msej

Hapsari, J. D. A. V., Primadi, A., & Tohir, M. (2020). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Logistik. Jurnal Ekobis : Ekonomi Bisnis & Manajemen, 9(2), 132–144. https://doi.org/10.37932/j.e.v9i2.64

Hati, S. W., & Juliati, A. (2019). Analisis Pengaruh Logistics Service Quality Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Pada Perusahan Logistik Jalur Nugraha Ekakurir (Jne). JURNAL AKUNTANSI, EKONOMI Dan MANAJEMEN BISNIS, 7(2), 240–249. https://doi.org/10.30871/jaemb.v7i2.1592

Jones, D. (2024). CUSTOMER SATISFACTION 1 Customer Satisfaction and The Supply Chain -A Literature Review. March. https://doi.org/10.13140/RG.2.2.33802.64965

Kosdianti, L., & Sunardi, D. (2021). Pengaruh Pelatihan Terhadap Kinerja Karyawan Pada Pt. Satria Piranti Perkasa Di Kota Tangerang. Jurnal Arastirma, 1(1), 141–150. https://doi.org/10.32493/arastirma.v1i1.10070

Lin, X., Mamun, A. Al, Yang, Q., & Masukujjaman, M. (2023). Examining the effect of Logistics Service Quality on Customer Satisfaction and re-use intention. PLoS ONE, 18(5 May), 1–24. https://doi.org/10.1371/journal.pone.0286382

Meilina, & Bernarto, I. (2021). Pengaruh Pengetahuan, Sikap dan Keterampilan Perawat terhadap Kepuasan Pasien. Jurnal Administrasi Bisnis, 11(1), 1–6. https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/jab/article/download/33534/31735

Minh, T. Le, Ngo, V. M., Hong Nguyen, N. T., Nghiem Thai, M. N., & Truong, N. T. (2024). Logistics Service Quality, Customer Satisfaction and Retention: Moderating Effects of Technological Capability. Academic Journal of Interdisciplinary Studies, 13(5), 163. https://doi.org/10.36941/ajis-2024-0158

Musnia, M., Hamid, R. S., & Maszudi, E. (2023). Islamic Tourism: Peran Atribut Wisata Halal dalam Menentukan Kepuasan dan Loyalitas Wisatawan. Jurnal Ekonomi & Ekonomi Syariah, 6(2), 1899–1900. https://doi.org/10.36778/jesya.v6i2.1188

Noviola, A., & Harahap, L. (2024). PENGARUH METACOGNITION, MOTIVATION, DAN BEHAVIOR TERHADAP KINERJA MAHASISWA SELAMA PERKULIAHAN DARING: STUDI KASUS PADA MAHASISWA AKUNTANSI UNIVERSITAS TRILOGI. 5(November), 43–59.

Perkasa, D. H., & Herawaty, Y. (2021). Efek Mediasi Komitmen Organisasi Dalam Mempengaruhi Keterikatan Kerja Dan Kepemimpinan Transformasional Terhadap Ocb Di Pt. Vindo Internasional. Jurnal Perspektif Manajerial Dan Kewirausahaan (JPMK), 2(1), 90–103. https://doi.org/10.59832/jpmk.v2i1.27

Phan, T. V., & Huynh, M. (2023). The effect of logistics services quality on consumer satisfaction in fresh food e-commerce: Evidence from the South of Vietnam. Munich Personal RePEc Archive, 117627. https://mpra.ub.uni-muenchen.de/117627/

Prasetya, Adhitya, Y., Ip, S., & Utary, R. (2022). Analisis Customer Relationship Management (Crm) Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening. Ejurnal.Politeknikpratama.Ac.Id, 2(2). https://ejurnal.politeknikpratama.ac.id/index.php/jebaku/article/view/547

Rahadi, D. R. (2023). Pengantar Partial Least Squares Structural Equation Model (PLS-SEM) 2023. CV. Lentera Ilmu Madani, Juli, 146.

Rahayu, S., & Syafe’i, D. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ekonomi & Ekonomi Syariah, 1(1), 61–84. https://doi.org/10.58413/jma.v1i1.220

Rosmalasari, Erwin, Syahrir, Nurwahyuni, & Haeruddin Hafid. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Penggunaan Jasa Pengiriman Melalui Aplikasi E-Commerce (Studi Konsumen J&T Express Cabang Majene). Jurnal Manajemen STIE Muhammadiyah Palopo, 8(1), 106–115.

Setiawan, D. (2024). Analisis Sistem E-Dimas Universitas Jambi dengan Pendekatan HOT-FIT Model. Jurnal Sistem Informasi Bisnis , 14(1), 1–11. https://doi.org/10.21456/vol14iss1pp77-87

Sugiyono, P. D. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D (Cet 28 tah). Alfabeta.

Theofadilla, A. Y., & Handoyo, S. E. (2024). Pengaruh Orientasi Pasar, Orientasi Kewirausahaan, dan Efikasi Diri terhadap Kinerja UMKM Kuliner. Jurnal Manajerial Dan Kewirausahaan, 6(3), 753–761. https://doi.org/10.24912/jmk.v6i3.31608

Vilkaite-Vaitone, N., & Skackauskiene, I. (2020). Service Customer Loyalty: An evaluation based on loyalty factors. Sustainability (Switzerland), 12(6). https://doi.org/10.3390/su12062260

Downloads

Published

2025-11-23

How to Cite

Assyari, R., Muhammad Iqbal Firdaus, Siti Maemunah, Okin Ringan Purba, & Veronica Veronica. (2025). Pengaruh Logistics Service Quality dan On-time Delivery terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction (Studi Pada PT Magenta Media). Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi, 7(2), 1306–1316. https://doi.org/10.38035/jemsi.v7i2.6842

Issue

Vol. 7 No. 2 (2025): Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi (November-Desember 2025)

Section

Articles

License

Copyright (c) 2025 Rafif Assyari, Muhammad Iqbal Firdaus, Siti Maemunah, Okin Ringan Purba, Veronica Veronica

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.

Hak cipta :

Penulis yang mempublikasikan manuskripnya di jurnal ini menyetujui ketentuan berikut:

  1. Hak cipta pada setiap artikel adalah milik penulis.
  2. Penulis mengakui bahwa Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi (JEMSI) berhak menjadi yang pertama menerbitkan dengan lisensi Creative Commons Attribution 4.0 International (Attribution 4.0 International CC BY 4.0) .
  3. Penulis dapat mengirimkan artikel secara terpisah, mengatur distribusi non-eksklusif manuskrip yang telah diterbitkan dalam jurnal ini ke versi lain (misalnya, dikirim ke repositori institusi penulis, publikasi ke dalam buku, dll.), dengan mengakui bahwa manuskrip telah diterbitkan pertama kali di Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi (JEMSI).