Peran Moderasi Frekuensi Penggunaan pada Pengaruh Service Quality dan Service Recovery terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
DOI:
https://doi.org/10.38035/jmpis.v7i4.8431Keywords:
Service Quality, Service Recovery, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, PLS-SEMAbstract
Studi ini menguji pengaruh service quality dan persepsi kemampuan service recovery terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan layanan pengiriman Shopee di Kantor Pos Cabang Kediri, BUMN logistik nasional, dengan frekuensi penggunaan sebagai variabel moderator. Konteks penelitian adalah tekanan operasional ekstrem pasca perluasan layanan Cash on Delivery (COD) pada Agustus 2025 yang memicu lonjakan volume kiriman 365,90% dan peningkatan komplain 441,67%. Studi menggunakan desain kuantitatif verifikatif dengan 200 responden dan analisis PLS-SEM (SmartPLS 4.0). Hasil menunjukkan service quality (β=0,416; p<0,001) dan persepsi kemampuan service recovery (β=0,292; p<0,001) berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan determinan dominan loyalitas (β=0,588; p<0,001). Hipotesis moderasi frekuensi penggunaan ditolak (H4: β=−0,057, p=0,501; H5: β=0,090, p=0,213), mengkonfirmasi Boundary Condition Relationship Marketing Theory pada konteks switching cost struktural tinggi. Kepuasan pelanggan memediasi secara penuh pengaruh service quality terhadap loyalitas (β=0,245) dan secara parsial pengaruh service recovery terhadap loyalitas (VAF=39,9%). Kontribusi utama adalah konfirmasi boundary condition RMT dan bukti empiris mekanisme ganda service recovery melalui jalur kepuasan dan trust institusional langsung (β=0,259) dalam konteks BUMN logistik Indonesia.
References
Aguinis, H., Edwards, J. R., & Bradley, K. J. (2017). Improving our understanding of moderation and mediation in strategic management research. Organizational Research Methods, 20(4), 665–685.
Amoako, G. K., Doe, J. K., & Dzogbenuku, R. K. (2023). Service recovery, customer satisfaction, and loyalty in the hospitality industry. Journal of Hospitality Marketing & Management, 32(1), 45–70.
Az-Zahra, F., Prasetyo, B., & Wibowo, A. (2022). Pengaruh service quality dan service recovery terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan jasa logistik. Jurnal Manajemen dan Bisnis Indonesia, 10(2), 123–140.
Berry, L. L. (1983). Relationship marketing. In L. L. Berry, G. L. Shostack, & G. D. Upah (Eds.), Emerging perspectives on services marketing (pp. 25–28). American Marketing Association.
Damanik, R., Siregar, M., & Hutabarat, P. (2024). Pengaruh service quality terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan marketplace di Indonesia. Jurnal Pemasaran Indonesia, 18(1), 55–72.
Desepida, M., & Corpuz, R. (2025). Service recovery and its impact on customer satisfaction and loyalty in online retail. International Journal of Service Management, 14(2), 88–107.
Doring, H. (2024). When service recovery backfires: Evidence from public sector complaints. Journal of Public Administration Research and Theory, 34(1), 77–95.
Fiona, L. (2024). The role of service recovery in building customer loyalty among e-commerce users in Southeast Asia. Asian Journal of Business and Management, 12(1), 35–53.
Firdaus, A., Kusumawati, A., & Hidayat, R. (2023). Service quality, usage frequency moderation, dan kepuasan pelanggan transportasi publik. Jurnal Transportasi dan Logistik, 11(1), 34–51.
Hair, J. F., Henseler, J., Dijkstra, T. K., & Sarstedt, M. (2021). Common beliefs and reality about partial least squares. Organizational Research Methods, 17(2), 182–209.
Henseler, J., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2015). A new criterion for assessing discriminant validity in variance-based SEM. Journal of the Academy of Marketing Science, 43(1), 115–135.
Heriawan, D., Hayat, A., & Zakariah, M. (2026). Dimensi service quality sebagai determinan kepuasan pelanggan jasa logistik swasta. Jurnal Manajemen Logistik Indonesia, 4(1), 1–19.
Kock, N. (2015). Common method bias in PLS-SEM: A full collinearity assessment approach. International Journal of e-Collaboration, 11(4), 1–10.
Lovelock, C., & Wirtz, J. (2011). Services marketing: People, technology, strategy (7th ed.). Prentice Hall.
Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen pemasaran jasa: Berbasis kompetensi (Edisi ke-3). Salemba Empat.
Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. McGraw-Hill.
Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, 63(Special Issue), 33–44.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
PT Pos Indonesia (Persero). (2025). Dashboard Bisnis: Data kiriman Shopee KC Kediri 2024–2025 [Data internal]. PT Pos Indonesia (Persero).
Puspitayanti, D., Rahayu, S., & Maharani, T. (2023). Pengaruh service quality terhadap loyalitas pengguna marketplace digital. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Digital, 2(3), 112–129.
PwC. (2021). Global consumer insights pulse survey 2021. PricewaterhouseCoopers International.
Ramadhan, A. (2022). Moderasi frekuensi penggunaan pada pengaruh kualitas desain situs web. Jurnal Teknologi Informasi dan Bisnis, 8(2), 54–70.
Revathi, P., & Kavitha, S. (2025). Service quality, service recovery, and customer loyalty in e-traveling: The moderating role of usage frequency. Journal of Tourism Management Research, 12(1), 55–74.
Sani, A., Karnawati, T. A., & Ruspitasari, N. (2024). Kepuasan pelanggan sebagai mediator dalam service quality dan loyalitas pelanggan. Jurnal Manajemen Pendidikan, 12(1), 44–61.
Sinuhaji, E. (2023). Pengaruh persepsi kemampuan service recovery terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan jasa logistik. Jurnal Administrasi Bisnis, 19(2), 101–118.
Sonista, D., Prasetyo, B., & Wibowo, A. (2024). Customer satisfaction as a mediator in loyalty formation: Evidence from Indonesian logistics. Jurnal Manajemen dan Organisasi, 15(1), 22–41.
Tax, S. S., & Brown, S. W. (1998). Recovering and learning from service failure. Sloan Management Review, 40(1), 75–88.
Tjiptono, F. (2019). Service management: Mewujudkan layanan prima (Edisi ke-3). Andi.
Wahab, N. A. (2025). Usage frequency as a moderator in online shopping satisfaction among Generation Z. Journal of Consumer Behavior and Marketing, 12(1), 88–107.
Zhao, X., Lynch, J. G., & Chen, Q. (2010). Reconsidering Baron and Kenny: Myths and truths about mediation analysis. Journal of Consumer Research, 37(2), 197–206.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Khoirul Auliya Lubis, Erna Mulyati, Melia Eka Lestiani
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Hak cipta :
Penulis yang mempublikasikan manuskripnya di jurnal ini menyetujui ketentuan berikut:
- Hak cipta pada setiap artikel adalah milik penulis.
- Penulis mengakui bahwa Jurnal Manajemen Pendidikan dan Ilmu Sosial (JMPIS) berhak menjadi yang pertama menerbitkan dengan lisensi Creative Commons Attribution 4.0 International (Attribution 4.0 International CC BY 4.0) .
- Penulis dapat mengirimkan artikel secara terpisah, mengatur distribusi non-eksklusif manuskrip yang telah diterbitkan dalam jurnal ini ke versi lain (misalnya, dikirim ke repositori institusi penulis, publikasi ke dalam buku, dll.), dengan mengakui bahwa manuskrip telah diterbitkan pertama kali di Jurnal Manajemen Pendidikan dan Ilmu Sosial (JMPIS).
