Analisis Implementasi Penilaian Kinerja Individu melalui KPI, Produktivitas, Kepuasan Pelanggan, dan Internalisasi Nilai Perusahaan di PT Cartenz Technology Indonesia

Abstract

Penelitian ini membahas bagaimana sistem penilaian kinerja individu dijalankan di PT Cartenz Technology Indonesia, sebuah perusahaan yang fokus pada layanan software untuk instansi pemerintah. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan model studi kasus tunggal. Data utamanya dikumpulkan lewat wawancara semi-terstruktur dengan 14 orang informan, mulai dari manajemen puncak, HRD, para penilai (appraiser), sampai karyawan yang dinilai (appraisee). Untuk melengkapi cerita dari wawancara, juga dilakukan telaah dokumen internal yang biasa dipakai dalam penilaian, seperti pedoman penilaian, rekap hasil, dashboard produktivitas, hasil survei kepuasan pelanggan, sampai pedoman nilai perusahaan. Dari temuan yang ada, sistem penilaian di perusahaan ini dibangun di atas empat pilar: KPI, produktivitas, kepuasan pelanggan, dan internalisasi nilai PRESISI. Pilar KPI terlihat cukup kuat karena indikatornya jelas dan sudah dibiasakan untuk ditinjau secara berkala, sehingga banyak pihak merasa arah kerjanya lebih mudah diikuti. Produktivitas juga berusaha dibuat objektif lewat sistem digital yang mencatat pekerjaan, meskipun di lapangan praktiknya tidak selalu mulus, terutama saat beban kerja sedang tinggi dan tim lebih fokus menyelesaikan masalah dibanding mengisi catatan aktivitas. Kepuasan pelanggan ditempatkan sebagai hal yang sangat strategis, tetapi penilaiannya tidak bisa dilepas dari kondisi di sisi klien, misalnya tingkat literasi digital, dukungan pimpinan daerah, kesiapan infrastruktur dan keamanan, sampai perubahan regulasi. Karena itu, penilaian di pilar ini perlu mempertimbangkan situasi proyek agar tidak menimbulkan kesan “tidak adil”. Sementara itu, pilar PRESISI menggunakan penilaian 360° untuk melihat apakah perilaku kerja karyawan sudah sejalan dengan Code of Conduct. Namun, sebagian karyawan masih merasa butuh contoh yang lebih konkret dan indikator yang lebih membumi supaya nilai seperti “efisien” dan “sigap” tidak terdengar bagus di konsep saja, tetapi jelas maksudnya dalam kondisi kerja yang nyata. Secara keseluruhan, penelitian ini menunjukkan bahwa penerimaan terhadap sistem penilaian banyak dipengaruhi oleh tiga hal: standar yang jelas, penilaian yang mempertimbangkan kondisi kerja, dan umpan balik yang benar-benar membantu. Dari situ, rekomendasi yang diajukan antara lain memperjelas klasifikasi pekerjaan planned vs unplanned untuk pilar produktivitas, menormalkan pengaruh konteks pada pilar kepuasan pelanggan, dan memperkuat penilaian PRESISI lewat panduan penilaian perilaku yang lebih operasional serta bank contoh kasus.