MENINGKATKAN LOYALITAS NASABAH MELALUI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN KEPERCAYAAN (SURVEY PADA BANK SYARIAH MANDIRI KANTOR CABANG SAROLANGUN)
DOI:
https://doi.org/10.38035/jmpis.v2i1.413Keywords:
Customer Relationship Management, Kepercayaan, dan LoyalitasAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh customer relationship management (CRM) dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah baik secara parsial maupun simultan pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Kabupaten Sarolangun. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Kabupaten Sarolangun dengan jumlah sebanyak 4.796. Ukuran atau jumlah sampel dalam penelitian ini ditentukan berdasarkan teori yang dikembangkan oleh Slovin dengan nilai e = 10 %, sehingga diperoleh sampelnya (n) sebanyak 97,96 di bulatkan menjadi 100. Metode analisis kuantitatif dengan menggunakan analisis jalur (Path Analysis), dilanjutkan dengan analisis determinasi (R Square), pengujian hipotesis secara parsial (uji t) dan simultan (uji F) dengan alpha 5 persen (0,05). Sebelum dianalisis lebih lanjut terlebih dahulu dilakukan uji asumsi klasik. Alat bantu analisis menggunakan SPSS versi 23.0 for windows. Hasil penelitian menunjukkan bahwa CRM dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Kabupaten Sarolangun.
References
Agustiyadi M.T. (2008). Pentingnya Customer Relationship Management untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan.
Akbar, M.M., and Parvez, N. (2009). Impact of Services Quality, Trust, and Customer Satisfaction on Customer Loyalty. ABAC Journal, Vol. 29, No. 1, pp. 24-38.
Al-Rousan, Ramzi, M., and Mohamed, B. (2010). Customer Loyalty and the Impacts of Service Quality: The Case of Five Star Hotels in Jordan International, Journal of Business and Economic Sciences, Vol. 5.
Apriliani, F., dkk. (2014). Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah (Studi pada nasabah Bank Syariah mandiri Kc Bndar Jaya). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), Vol. 17, No. 1.
Barnes. (2009). Elemen Kepercayaan. [Online] Tersedia: (http://barnes.blogspot.com/2011/04/elemen-kepercayaan.html). [16 Oktober 2020]
Evans, J.R., and Lanskin. (2006). The Relationship Marketing Process A Conceptualization and Aplication. Industrial Markeitng Management.
Griffin, J. (2009). Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Hapzi Ali. Nandan Limakrisna. (2013). Metodologi Penelitian ( Petunjuk Praktis Untuk Pemecahan Masalah Bisnis, Penyusunan Skripsi, Tesis, dan Disertasi. In Deeppublish: Yogyakarta.
Hurriyati, R. (2006). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: CV.Alfabeta.
Imasari, K dan Nursalin, K.K. (2011). Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT BCA Tbk. Fokus Ekonomi (FE), Vol. 10, No. 3.
Iriandini, A.P., Yulianto, E., dan Mawardi, M.K. (2015). Pengaruh Customer Relationship Management (Crm) Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan (Survey pada Pelanggan PT. Gemilang Libra Logistics, Kota Surabaya). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 23 No. 2.
Jasfar, F. (2000). Kualitas Jasa dan Hubungannya Dengan Loyalitas Serta Komitmen : Studi Pada Pelanggan Salon Kecantikan. Jurnal Siasat Bisnis, No. 7 Vol. 1 Tahun 2002.
Juhaeri. (2016). Pengaruh Brand Image Terhadap Kepercayaan Terhadap Minat Beli Konsumen (Studi Kasus Pada WWW.ModelGorden.com). Jurnal Ilmiah Prodi Manajemen Universitas Pamulang, Vol. 4, No. 1.
Maulana, W dan Putri. D.L.P. (2018). Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan XL Axiata Sampang. Makro, Jurnal Manajemen & Kewirausahaan, Vol. 3 No. 2.
Minh, N.V., Huu, N. H. (2016). The Relationship between Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty: An Investigation in Viatnamese Retail Banking Sector. Journal of Competitiveness, 8(2), 103-116.
Moore, F. (2005). Humas (membangun citra dengan komunikasi). Bandung: PT Remaja Rosda Karya.
Ndubisi, N.O. (2007). Relatiosnhip Marketing and Customer Loyalty. Marketing Intelligence & Planning Vol. 25 No. 1, Emerald Group Publishing Limited.
Oesman, Y.M. (2010). Sukses Mengelola Marketing Mix, CRM, Customer Value dan Customer Dependency. Bandung: Alfabeta.
Prasetya, C.H.A., Kumadji, S., dan Yulianto, E. (2014). Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk Terhadap Kepercayaan Serta Keputusan Pembelian (Suvey pada Pembeli Sepeda Motor Honda Vario pada PT Sumber Purnama Sakti di Kabupaten Gresik). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), Vol. 15, No. 2.
Putra, Y.E., Yunus, M., Dan Sulaiman. (2017). Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Nasabah Pt. Bank Rakyat Indonesia. Jurnal Manajemen dan Inovasi, Vol. 8, No. 2.
Riduwan dan Kuncoro, E.A. (2013). Cara menggunakan dan memakai Path Analysis (Analisis Jalur). Bandung: Alfabeta.
Simorangkir, O. P. (2007). Pengantar Lembaga Keuangan Bank dan Non Bank. Bogor: Ghalia Indomnesia.
Soegoto, H. (2010). Pengaruh Nilai dan Kepercayaan Loyalitas Nasabah Prioritas. Majalah Ilmiah Unikom, Vol. 7 No. 2.
Tjiptono, F. (2011). Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer. Yogyakarta: Andi.
Tunggal, A.W. (2008). Dasar-Dasar Customer Relationship Management (CRM). Jakarta: Harvindo.
Yandi, A. (2019). Meningkatkan Kepuasan Nasabah Melalui Kualitas Pelayanan yang di Mediasi oleh Kepercayaan (Survey Pada BRI Kcp Unit Kuamang Kuning Kabupaten Bungo). J-MAS (Jurnal Manajemen Dan Sains). https://doi.org/10.33087/jmas.v4i1.83
Yee, B.H and Faziharudean. (2010). Factors Affecting Customer Loyalty of Using Internet Banking in Malaysia. Journal of Electronic Banking Sytems. Vol. 2, No. 10.
Akbar, M.M., and Parvez, N. (2009). Impact of Services Quality, Trust, and Customer Satisfaction on Customer Loyalty. ABAC Journal, Vol. 29, No. 1, pp. 24-38.
Al-Rousan, Ramzi, M., and Mohamed, B. (2010). Customer Loyalty and the Impacts of Service Quality: The Case of Five Star Hotels in Jordan International, Journal of Business and Economic Sciences, Vol. 5.
Apriliani, F., dkk. (2014). Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah (Studi pada nasabah Bank Syariah mandiri Kc Bndar Jaya). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), Vol. 17, No. 1.
Barnes. (2009). Elemen Kepercayaan. [Online] Tersedia: (http://barnes.blogspot.com/2011/04/elemen-kepercayaan.html). [16 Oktober 2020]
Evans, J.R., and Lanskin. (2006). The Relationship Marketing Process A Conceptualization and Aplication. Industrial Markeitng Management.
Griffin, J. (2009). Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Hapzi Ali. Nandan Limakrisna. (2013). Metodologi Penelitian ( Petunjuk Praktis Untuk Pemecahan Masalah Bisnis, Penyusunan Skripsi, Tesis, dan Disertasi. In Deeppublish: Yogyakarta.
Hurriyati, R. (2006). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: CV.Alfabeta.
Imasari, K dan Nursalin, K.K. (2011). Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT BCA Tbk. Fokus Ekonomi (FE), Vol. 10, No. 3.
Iriandini, A.P., Yulianto, E., dan Mawardi, M.K. (2015). Pengaruh Customer Relationship Management (Crm) Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan (Survey pada Pelanggan PT. Gemilang Libra Logistics, Kota Surabaya). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 23 No. 2.
Jasfar, F. (2000). Kualitas Jasa dan Hubungannya Dengan Loyalitas Serta Komitmen : Studi Pada Pelanggan Salon Kecantikan. Jurnal Siasat Bisnis, No. 7 Vol. 1 Tahun 2002.
Juhaeri. (2016). Pengaruh Brand Image Terhadap Kepercayaan Terhadap Minat Beli Konsumen (Studi Kasus Pada WWW.ModelGorden.com). Jurnal Ilmiah Prodi Manajemen Universitas Pamulang, Vol. 4, No. 1.
Maulana, W dan Putri. D.L.P. (2018). Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan XL Axiata Sampang. Makro, Jurnal Manajemen & Kewirausahaan, Vol. 3 No. 2.
Minh, N.V., Huu, N. H. (2016). The Relationship between Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty: An Investigation in Viatnamese Retail Banking Sector. Journal of Competitiveness, 8(2), 103-116.
Moore, F. (2005). Humas (membangun citra dengan komunikasi). Bandung: PT Remaja Rosda Karya.
Ndubisi, N.O. (2007). Relatiosnhip Marketing and Customer Loyalty. Marketing Intelligence & Planning Vol. 25 No. 1, Emerald Group Publishing Limited.
Oesman, Y.M. (2010). Sukses Mengelola Marketing Mix, CRM, Customer Value dan Customer Dependency. Bandung: Alfabeta.
Prasetya, C.H.A., Kumadji, S., dan Yulianto, E. (2014). Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk Terhadap Kepercayaan Serta Keputusan Pembelian (Suvey pada Pembeli Sepeda Motor Honda Vario pada PT Sumber Purnama Sakti di Kabupaten Gresik). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), Vol. 15, No. 2.
Putra, Y.E., Yunus, M., Dan Sulaiman. (2017). Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Nasabah Pt. Bank Rakyat Indonesia. Jurnal Manajemen dan Inovasi, Vol. 8, No. 2.
Riduwan dan Kuncoro, E.A. (2013). Cara menggunakan dan memakai Path Analysis (Analisis Jalur). Bandung: Alfabeta.
Simorangkir, O. P. (2007). Pengantar Lembaga Keuangan Bank dan Non Bank. Bogor: Ghalia Indomnesia.
Soegoto, H. (2010). Pengaruh Nilai dan Kepercayaan Loyalitas Nasabah Prioritas. Majalah Ilmiah Unikom, Vol. 7 No. 2.
Tjiptono, F. (2011). Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer. Yogyakarta: Andi.
Tunggal, A.W. (2008). Dasar-Dasar Customer Relationship Management (CRM). Jakarta: Harvindo.
Yandi, A. (2019). Meningkatkan Kepuasan Nasabah Melalui Kualitas Pelayanan yang di Mediasi oleh Kepercayaan (Survey Pada BRI Kcp Unit Kuamang Kuning Kabupaten Bungo). J-MAS (Jurnal Manajemen Dan Sains). https://doi.org/10.33087/jmas.v4i1.83
Yee, B.H and Faziharudean. (2010). Factors Affecting Customer Loyalty of Using Internet Banking in Malaysia. Journal of Electronic Banking Sytems. Vol. 2, No. 10.
Downloads
Published
2020-12-10
How to Cite
Ahmadi, A. (2020). MENINGKATKAN LOYALITAS NASABAH MELALUI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN KEPERCAYAAN (SURVEY PADA BANK SYARIAH MANDIRI KANTOR CABANG SAROLANGUN). JURNAL MANAJEMEN PENDIDIKAN DAN ILMU SOSIAL, 2(1), 47–60. https://doi.org/10.38035/jmpis.v2i1.413
Issue
Section
Articles
License
Hak cipta :
Penulis yang mempublikasikan manuskripnya di jurnal ini menyetujui ketentuan berikut:
- Hak cipta pada setiap artikel adalah milik penulis.
- Penulis mengakui bahwa Jurnal Manajemen Pendidikan dan Ilmu Sosial (JMPIS) berhak menjadi yang pertama menerbitkan dengan lisensi Creative Commons Attribution 4.0 International (Attribution 4.0 International CC BY 4.0) .
- Penulis dapat mengirimkan artikel secara terpisah, mengatur distribusi non-eksklusif manuskrip yang telah diterbitkan dalam jurnal ini ke versi lain (misalnya, dikirim ke repositori institusi penulis, publikasi ke dalam buku, dll.), dengan mengakui bahwa manuskrip telah diterbitkan pertama kali di Jurnal Manajemen Pendidikan dan Ilmu Sosial (JMPIS).
