Pengaruh Persepsi Kualitas Layanan dan Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi pada PT. Limalima Dinamika Surabaya
DOI:
https://doi.org/10.38035/jemsi.v7i6.9366Keywords:
Citra Merek, Kepuasan Pelanggan, Kualitas Layanan, Loyalitas PelangganAbstract
PT LimaLima Dinamika merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang penyediaan alat elektrikal industri. Perusahaan ini didirikan sejak tahun 1955 dan berlokasi di Jalan Raya Jemursari No 89, Jemur Wonosari, Kecamatan Wonocolo, Kota Surabaya. Sebagai distributor peralatan listrik, PT LimaLima Dinamika berkomitmen untuk menyediakan produk elektrikal yang berkualitas dan memiliki standar mutu tinggi untuk mendukung kebutuhan masyarakat maupun sektor industri. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh kualitas layanan, citra merek, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, pengaruh kualitas layanan dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Penelitian ini memiliki jumlah sampel sebanyak 170 responden yang merupakan pelanggan PT LimaLima Dinamikas Surabaya pada produk OMRON yang pernah melakukan pembelian minimal dua kali pada kurun waktu 2023-2025. Metode dalam penelitian ini adalah kuantitatif, dengan menggunakan Partial Least Square. Penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan dan citra merek berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan, kualitas layanan, citra merek, dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan mampu memediasi pengaruh antara kualitas layanan dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan.
References
Ardhana, N. A., Mariam, S., & Ramli, A. H. (2024). The Role of Corporate Image, Quality Service and Customer Satisfaction To Intention Behavior and Customer Loyalty. Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan, 12(5), 1715–1730. https://doi.org/10.37641/jimkes.v12i5.2825
Diputra, Maha, Wiguna, Arya, GstNgr, I., & Yasa, Kerti, Nyoman, N. (2021). The Influence of Product Quality, Brand Image, Brand Trust on Customer Satisfaction and Loyalty. American International Journal of Business Management (AIJBM), 4(01), 25–34.
Ferdiansyah, & Sudarso, Prawiro, A. (2024). The Influence of Service Quality and Brand Trust on Brand Image and Its Implications on Panin Bank Customer Loyalty in the Use of Mobile Banking. Economic and Business Horizon, 3(2), 11–24. https://journal.lifescifi.com/index.php/ebh/
Fu, M.-H., Yang, Y.-F., & Nguyen, T. D. (2025). Examining Brand Image and Customer Loyalty: Alternative Roles of Customer Satisfaction As Mediator and Moderator. The International Journal of Organizational Innovation, 18(1), 25–38. https://www.ijoi-online.org/
Guha, S., Mandal, A., & Kujur, F. (2021). The Social Media Marketing Strategies and Its Implementation in Promoting Handicrafts Products: A Study With Special Reference to Eastern India. Journal of Research in Marketing and Entrepreneurship, 23(2), 339–364. https://doi.org/10.1108/JRME-07-2020-0097
Hair, J.F., Page, M., & Brunsveld, N. (2020). Essentials of Business Research Methods. New York: Taylor & Francis Group.
Hidayat, R., & Vitaharsa, Indra, L. (2023). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasaan Pelanggan Di Basic Instic Culinary Jakarta. Jurnal Ilmiah Manajemen, 6(2), 402–410. https://doi.org/10.56799/jceki.v3i1.2730
Kim, J., & Yum, K. (2024). applied sciences Enhancing Continuous Usage Intention in E-Commerce Marketplace Platforms : The Effects of Service Quality , Customer Satisfaction , and Trust.
Kurniawan, A., Hidayatun, U. S., Jayanti, A., Septyarini, E., & Sudibyo, T. D. (2025). Enhancing Customer Loyalty : The Role Of Service Quality In Customer Satisfaction. 5, 1–25.
Le, T. T. (2022). Corporate Social Responsibility and SMEs’ Performance: Mediating Role of Corporate Image, Corporate Reputation and Customer Loyalty. International Journal of Emerging Markets, November 2021. https://doi.org/10.1108/IJOEM-07-2021-1164
Nguyen, H. M., Ho, T. K. T., & Ngo, T. T. (2024). The Impact of Service Innovation on Customer Satisfaction and Customer Loyalty: a Case in Vietnamese Retail Banks. Future Business Journal, 10(1), 1–15. https://doi.org/10.1186/s43093-024-00354-0
Patel, R., Mishra, A. K., Chishti, M. Z., & Modi, T. M. (2024). Relationship Between Internet Banking Service Quality , e-Customer Satisfaction , and Loyalty : A Comparative Study of India and Pakistan. 213–228. https://doi.org/10.2478/jcbtp-2024-0019
Sah, A. K., Hong, Y., & Huang, K. (2025). Enhancing Brand Value Through Circular Economy Service Quality : The Mediating Roles of Customer Satisfaction , Brand Image , and Customer Loyalty Enhancing Brand Value Through Circular Economy Service Quality : The Mediating Roles of Customer Satisfaction , Brand Image , and Customer Loyalty. 0–19. https://doi.org/10.20944/preprints202501.1043.v1
Sindarto, J., Ellitan, L., & Agung, Arumsari, D. (2023). The Influence of Brand Image and Product Innovation on Customer Repurchase Intention through The Mediation of Customer Satisfaction Towards Indomie. Journal of Entrepreneurship & Business, 4(1), 32–45. https://doi.org/10.24123/jeb.v4i1.5275
Singh, V., Sharma, M. P., Jayapriya, K., Kiran Kumar, B., Raj, M. A., Chander, N., & Kumar, B. R. (2023). Service Quality, Customer Satisfaction And Customer Loyalty: A Comprehensive Literature Review. Journal of Survey in Fisheries Sciences, 10(4S), 3457–3464.
Suttikun, C., & Meeprom, S. (2021). Examining the Effect of Perceived Quality of Authentic Souvenir Product, Perceived Value, and Satisfaction on Customer Loyalty. Cogent Business and Management, 8(1). https://doi.org/10.1080/23311975.2021.1976468
Tahir, A. H., Adnan, M., & Saeed, Z. (2024). The Impact of Brand Image on Customer Satisfaction and Brand Loyalty: A Systematic Literature Review. Heliyon, 10(16), e36254. https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2024.e36254
Tsulutsya, F. B., Ardiana, E. D., & Rahman, R. (2024). Transformasi Industri Listrik Magnet di Indonesia: Peluang dan Tantangan bagi Teknik Industri. Mitra Pilar: Jurnal Pendidikan, Inovasi, Dan Terapan Teknologi, 3(2), 69–76. https://doi.org/10.58797/pilar.0302.04
Uzir, M. U. H., Al Halbusi, H., Thurasamy, R., Thiam Hock, R. L., Aljaberi, M. A., Hasan, N., & Hamid, M. (2021). The effects of service quality, perceived value and trust in home delivery service personnel on customer satisfaction: Evidence from a developing country. Journal of Retailing and Consumer Services, 63(August), 102721. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2021.102721
Wulandari, F. E. T., & Limbing, L. P. B. (2020). Pengaruhcitra Merek Dan Keputusan Pembelian Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Maskapai Penerbangan Lion Air. Jurnal Hopitality Dan Pariwisata, 6(1), 7–14. http://dx.doi.org/10.30813/.v6i1.2025
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Joseline Ivana Tanuwidjaja Tan, Fahrul Riza
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Hak cipta :
Penulis yang mempublikasikan manuskripnya di jurnal ini menyetujui ketentuan berikut:
- Hak cipta pada setiap artikel adalah milik penulis.
- Penulis mengakui bahwa Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi (JEMSI) berhak menjadi yang pertama menerbitkan dengan lisensi Creative Commons Attribution 4.0 International (Attribution 4.0 International CC BY 4.0) .
- Penulis dapat mengirimkan artikel secara terpisah, mengatur distribusi non-eksklusif manuskrip yang telah diterbitkan dalam jurnal ini ke versi lain (misalnya, dikirim ke repositori institusi penulis, publikasi ke dalam buku, dll.), dengan mengakui bahwa manuskrip telah diterbitkan pertama kali di Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi (JEMSI).
