Pengaruh Kualitas Produk dan Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan sebagai Variabel Mediasi (Studi Kasus pada Perusahaan PT Pandawa Mechatronics Indonesia)

Authors

  • Ralensi Dwi Lestari Universitas Widyatama, Bandung, Indonesia
  • Fansuri Munawar Universitas Widyatama, Bandung, Indonesia

DOI:

https://doi.org/10.38035/jemsi.v7i3.7460

Keywords:

Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi pada PT Pandawa Mechatronics Indonesia. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif eksplanatori dengan desain cross-sectional. Populasi penelitian berjumlah 430 pelanggan aktif, dengan sampel sebanyak 208 responden yang ditentukan melalui teknik quota sampling. Pengumpulan data dilakukan menggunakan kuesioner berskala Likert lima poin, sedangkan analisis data menggunakan analisis jalur (path analysis) dengan bantuan IBM SPSS Statistics. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dengan kualitas layanan memiliki pengaruh yang lebih dominan. Selanjutnya, kualitas produk, kualitas layanan, dan kepuasan pelanggan terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, di mana kepuasan pelanggan menjadi faktor yang paling kuat. Uji Sobel mengonfirmasi bahwa kepuasan pelanggan berperan sebagai mediator parsial dalam hubungan antara kualitas produk dan loyalitas pelanggan serta antara kualitas layanan dan loyalitas pelanggan. Temuan ini menegaskan pentingnya peningkatan kualitas layanan dan kepuasan pelanggan dalam membangun loyalitas pelanggan. Secara teoretis, penelitian ini menegaskan peran kepuasan pelanggan sebagai mekanisme mediasi yang memperkuat hubungan antara kualitas produk dan layanan dengan loyalitas, sementara secara praktis, hasil penelitian memberikan panduan bagi manajemen PT Pandawa Mechatronics Indonesia untuk fokus pada strategi peningkatan layanan dan pengalaman pelanggan guna memperkuat loyalitas.

References

Albari, A., & Kartikasari, A. (2019). The influence of product quality, service quality, and price on customer satisfaction and loyalty. International Journal of Economics and Management Studies, 2(3), 45–56. https://www.researchgate.net/publication/339796640

Andri, P., Jasfar, F., & Kristaung, R. (2022). Effect of product, distribution, and service quality on customer loyalty through customer satisfaction at Indonesian marketplace. Devotion Journal, 3(4), 112–125. https://doi.org/10.36418/dev.v3i4.122

Baron, R. M., & Kenny, D. A. (1986). The moderator–mediator variable distinction in social psychological research. Journal of Personality and Social Psychology, 51(6), 1173–1182. https://doi.org/10.1037/0022-3514.51.6.1173

Bloemer, J., & de Ruyter, K. (1998). On the relationship between store image, store satisfaction and store loyalty. European Journal of Marketing, 32(5/6), 499–513. https://doi.org/10.1108/03090569810216118

Caruana, A. (2002). Service loyalty: The effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction. European Journal of Marketing, 36(7/8), 811–828. https://doi.org/10.1108/03090560210430818

Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, 56(3), 55–68. https://doi.org/10.1177/002224299205600304

Fornell, C. (1992). A national customer satisfaction barometer: The Swedish experience. Journal of Marketing, 56(1), 6–21. https://doi.org/10.2307/1252129

Garvin, D. A. (1987). Competing on the eight dimensions of quality. Harvard Business Review, 65(6), 101–109.

Grace, E., Girsang, R. M., & Simatupang, S. (2021). Product quality and customer satisfaction and their effect on consumer loyalty. International Journal of Social Science, 1(2), 104–112. https://doi.org/10.53625/ijss.v1i2.138

Griffin, J. (2005). Customer loyalty: How to earn it, how to keep it (Rev. ed.). Jossey-Bass.

Heskett, J. L., Jones, T. O., Loveman, G. W., Sasser, W. E., & Schlesinger, L. A. (1994). Putting the service-profit chain to work. Harvard Business Review, 72(2), 164–174.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson Education.

Kotler, P., Chernev, A., & Keller, K. L. (2022). Marketing management (16th ed.). Pearson Education.

Kementerian Perindustrian Republik Indonesia. (2024). Laporan perkembangan industri manufaktur dan mekatronika Indonesia. Kemenperin RI.

Mahsyar, S., & Surapati, U. (2020). Effect of service quality and product quality on customer satisfaction and loyalty. International Journal of Economics, Business and Accounting Research, 4(1), 101–112. https://doi.org/10.29040/ijebar.v4i01.950

Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. McGraw-Hill.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40. https://doi.org/10.1016/S0022-4359(99)80011-0

Taufik, A., Ahmad, S., & Putra, M. (2022). The role of service and product quality on customer loyalty. International Journal of Business and Economics, 14(2), 45–60. https://doi.org/10.20473/ijbe.v14i2.345

Tjiptono, F. (2019). Manajemen pemasaran jasa. Andi.

Zeithaml, V. A. (1988). Consumer perceptions of price, quality, and value. Journal of Marketing, 52(3), 2–22. https://doi.org/10.1177/002224298805200302

Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 60(2), 31–46. https://doi.org/10.1177/002224299606000203

Downloads

Published

2026-02-03

How to Cite

Ralensi Dwi Lestari, & Fansuri Munawar. (2026). Pengaruh Kualitas Produk dan Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan sebagai Variabel Mediasi (Studi Kasus pada Perusahaan PT Pandawa Mechatronics Indonesia). Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi, 7(3), 2596–2610. https://doi.org/10.38035/jemsi.v7i3.7460

Issue

Vol. 7 No. 3 (2026): Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi (Januari - Februari 2026)

Section

Articles

License

Copyright (c) 2026 Ralensi Dwi Lestari, Fansuri Munawar

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.

Hak cipta :

Penulis yang mempublikasikan manuskripnya di jurnal ini menyetujui ketentuan berikut:

  1. Hak cipta pada setiap artikel adalah milik penulis.
  2. Penulis mengakui bahwa Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi (JEMSI) berhak menjadi yang pertama menerbitkan dengan lisensi Creative Commons Attribution 4.0 International (Attribution 4.0 International CC BY 4.0) .
  3. Penulis dapat mengirimkan artikel secara terpisah, mengatur distribusi non-eksklusif manuskrip yang telah diterbitkan dalam jurnal ini ke versi lain (misalnya, dikirim ke repositori institusi penulis, publikasi ke dalam buku, dll.), dengan mengakui bahwa manuskrip telah diterbitkan pertama kali di Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi (JEMSI).