Analisis Keputusan Merek dan Produk Contact Center PT Angkasa Pura II
DOI:
https://doi.org/10.38035/jemsi.v6i4.4682Keywords:
PT Angkasa Pura II, Contact Center, Branding, Kepuasan Pelanggan, Sejarah PerusahaanAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis keputusan merek dan produk contact center PT Angkasa Pura II (PT AP II), dimana latar belakang permasalahannya adalah karena akses pelanggan terhadap layanan online bandara PT AP II belum terstandarisasi, sulit diingat, atau memerlukan nomor yang berbeda untuk setiap lokus bandara yang dikelola oleh PT AP II. dengan memberikan nomor layanan call center 1500138 namun pelanggan membutuhkan kemudahan akses dimana nomor layanan sebelumnya dipersingkat menjadi 138. Perubahan ini selain sebagai langkah strategis dalam meningkatkan aksesibilitas layanan, juga memiliki makna historis yang dalam, mengingat angka 138 mencerminkan tanggal lahir perusahaan yaitu 13 Agustus. Metode penelitian yang digunakan adalah wawancara mendalam dengan personil yang terlibat dalam proses sentralisasi contact center, serta analisis data kualitatif mengenai dokumen dari PT Angkasa Pura II mengenai perubahan dan keputusan penggantian nomor. Hasil penelitian menunjukkan bahwa perubahan nomor layanan call center memberikan dampak positif terhadap brand awareness dan kepuasan pelanggan. Pelanggan lebih mudah mengingat nomor baru tersebut yang berkontribusi pada peningkatan jumlah panggilan masuk dan feedback positif. Penelitian ini menyimpulkan bahwa strategi branding yang mengintegrasikan unsur sejarah dapat menjadi alat yang efektif dalam meningkatkan loyalitas pelanggan dan memperkuat posisi perusahaan di pasar jasa kebandarudaraan.
References
Aaker, D. A. (1996). Measuring Brand Equity Across Products and Market. 38.
Achmad, A., Simarmata, J., & Susanto, P. C. (2024). The Influence of Airline Service Quality , Punctuality of Flight Times , and Brand Image on Passenger Loyalty at Soekarno Hatta Airport. 5(4), 686–696.
Ameliawaty, R., & Halilah, D. I. (2017). Pengaruh Brand Awareness terhadap Consumer Decision Making The Influence of Brand Awareness to Consumer Decision Making. Jurnal Riset Bisnis & Investasi, 3(2).
Andrade, I. M. De, & Tumelero, C. (2022). Increasing customer service efficiency through artificial intelligence chatbot. Revista de Gestao, 29(3), 238–251. https://doi.org/10.1108/REGE-07-2021-0120
Anton, J., & Petouhoff, N. L. (2022). Customer Relationship Management: The Bottom Line to Optimizing Your ROI.
Buttle, F., & Maklan, S. (2019). Customer relationship management: Concepts and technologies: Fourth edition. In Customer Relationship Management: Concepts and Technologies: Fourth Edition. Taylor and Francis Inc. https://doi.org/10.4324/9781351016551
Chicu, D., Pàmies, M. del M., Ryan, G., & Cross, C. (2019). Exploring the influence of the human factor on customer satisfaction in call centres. BRQ Business Research Quarterly, 22(2), 83–95. https://doi.org/10.1016/j.brq.2018.08.004
Guiltinan, J. P., Paul, G. W., & Madden, T. J. (1997). Marketing Management: Strategies and Programs (1997 McGraw-Hill Companies (ed.); 6th ed., Vol. 7).
Hanaysha, J. R. (2022). Impact of social media marketing features on consumer’s purchase decision in the fast-food industry: Brand trust as a mediator. International Journal of Information Management Data Insights, 2(2), 100102. https://doi.org/10.1016/j.jjimei.2022.100102
Journal, I. I., & Economics, S. (2025). UNDERSTANDING CUSTOMER PERCEPTION OF AIRLINE SERVICE. 8(1), 923–955.
Keller, K. L., Apéria, T., & Georgson, M. (n.d.). STRATEGIC BRAND MANAGEMENT A EUROPEAN PERSPECTIVE SECOND EDITION. www.pearson.com/uk
Kotler, P., & Keller, K. L. (2006). Marketing management. Pearson Prentice Hall.
Kusi, S. Y., Gabrielsson, P., & Kontkanen, M. (2021). Developing brand identities for international new ventures under uncertainty: Decision-making logics and psychic distance. International Business Review, 30(6), 101867. https://doi.org/10.1016/j.ibusrev.2021.101867
Levitt, T. (1979). Marketing Success Through Differentiation-of Anything Harvard Business Review.
Liu, C.-J., & Liang, H.-Y. (2014). The Deep Impression of Smartphone Brand on the Customers’ Decision Making. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 109, 338–343. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2013.12.468
Mohanty, A., Mohanty, J., Lingam, N., Mohanty, S., & Acharya, A. (2023). Artificial Intelligence Transforming Customer Service Management: Embracing the Future. The Oriental Studies, 12(August), 35–47.
Turban, E. (2011). Business intelligence?: a managerial approach. Prentice Hall.
Turban, E. (2015). Business intelligence and analytics?: systems for decision support. Pearson.
Turban, E., Sharda, R., & Delen, D. (2007). Decision Support and Business Intelligence Systems 9th Ed Efraim Turban. 9th Editio.
Yoshimura, K., Kino, Y., & Tsuda, K. (2021). Redundancies as a factor in positive evaluations by call center customers. Procedia Computer Science, 192, 1494–1503. https://doi.org/10.1016/j.procs.2021.08.153
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Cahyo Sandyono, Setyo Harry Naval Pradiba, Bani Dwi Kusvendar, Juliater Simarmata
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Hak cipta :
Penulis yang mempublikasikan manuskripnya di jurnal ini menyetujui ketentuan berikut:
- Hak cipta pada setiap artikel adalah milik penulis.
- Penulis mengakui bahwa Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi (JEMSI) berhak menjadi yang pertama menerbitkan dengan lisensi Creative Commons Attribution 4.0 International (Attribution 4.0 International CC BY 4.0) .
- Penulis dapat mengirimkan artikel secara terpisah, mengatur distribusi non-eksklusif manuskrip yang telah diterbitkan dalam jurnal ini ke versi lain (misalnya, dikirim ke repositori institusi penulis, publikasi ke dalam buku, dll.), dengan mengakui bahwa manuskrip telah diterbitkan pertama kali di Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi (JEMSI).
