Pengaruh Kualitas Layanan dan Promosi Word Of Mouth (WOM) terhadap Keinginan Berkunjung Pasien dengan Brand Image sebagai Variabel Mediasi di Klinik Pratama Kimia Farma Indramayu
DOI:
https://doi.org/10.38035/jmpis.v7i3.8340Keywords:
Kualitas Layanan, Word Of Mouth (WOM), Brand Image, Variabel MediasiAbstract
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh rendahnya proporsi kunjungan pasien umum di tengah tingginya persaingan fasilitas kesehatan tingkat pertama, sehingga diperlukan strategi untuk meningkatkan keinginan berkunjung pasien. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan word of mouth (WOM) terhadap keinginan berkunjung dengan brand image sebagai variabel mediasi. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan teknik pengumpulan data melalui kuesioner terhadap 136 responden. Analisis data dilakukan menggunakan metode SEM-PLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand image, serta brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap keinginan berkunjung pasien. Namun, kualitas layanan tidak berpengaruh langsung secara signifikan terhadap keinginan berkunjung. Selain itu, WOM tidak berpengaruh signifikan baik terhadap brand image maupun keinginan berkunjung. Temuan ini menunjukkan bahwa brand image berperan sebagai mediator penuh dalam hubungan antara kualitas layanan dan keinginan berkunjung pasien. Implikasi penelitian ini menegaskan pentingnya penguatan brand image melalui peningkatan kualitas layanan yang terintegrasi dengan strategi komunikasi pemasaran. Dengan demikian, klinik dapat meningkatkan kepercayaan, loyalitas, serta keinginan pasien untuk melakukan kunjungan ulang secara berkelanjutan.
References
Afiana, Y. T., Atik, N. S., & Wahyuningsih, N. T. A. (2025). Hubungan brand image dengan proses pengambilan keputusan pasien non BPJS dalam menggunakan layanan kesehatan pada instalasi rawat jalan di rumah sakit “X” Semarang. Journal of Health Care Education, 4(2), 1–9.
Agustina, D., Pulungan, D. R. A., Syahfitri, D., Sitepu, D. S. B., & Adelia, D. (2025). Studi peningkatan kualitas pelayanan kesehatan di Indonesia: Literatur review. Jurnal Penelitian Sains dan Kesehatan Avicenna, 4(2), 120–131.
Amalia, R., Yusuf, M., & Rachmah, R. (2022). Indeks kepuasan masyarakat (IKM) terhadap pelayanan kesehatan selama pandemi COVID-19 di Rumah Sakit Pendidikan Universitas Syiah Kuala. Idea Nursing Journal, 13(3), 1–6.
Amiarno, Y. (2022). Bauran pemasaran, word of mouth dan brand image terhadap minat berkunjung kembali di radioterapi. Journal of Public Health Education, 1(3), 117–129.
Aribowo, K., Purwanda, E., & Rahmi, A. S. (2024). Hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pasien di rumah sakit. Jurnal Akuntansi, Manajemen dan Ilmu Ekonomi (Jasmien), 5(1), 58–68.
Arnita, A., Wenas, R., & Soepeno, D. (2025). The influence of brand image on patients’ decision to use inpatient services. 13(2), 61–71.
Bhagya, T. G., Gitardiana, A. N., Yulianti, D., & Swarnandhika, I. B. I. (2022). Analysis of health service queues at BP umum puskesmas X using Promodel simulation. Sainteks: Jurnal Sain dan Teknik, 4(2), 80–89.
Candiago, K., & Pramono, R. (2024). Pengaruh service quality dan brand image terhadap revisit intention melalui word of mouth. Media Bina Ilmiah, 19(4), 4193–4206.
Chairunnisyah, A. C., Dodo, D. O., & Rahayu, T. (2025). Pengaruh mutu pelayanan kesehatan terhadap tingkat kepuasan pasien di Klinik Dompet Dhuafa Kota Kupang. Medika Alkhairaat, 7(2), 1132–1138.
Fairiska, N., & Sulistiadi, W. (2024). Pengaruh brand image rumah sakit terhadap niat kunjungan ulang pasien: Literature review. Journal of Syntax Literate, 9(6).
Hussain, H., Purnama, E. D., & Wahyoedi, S. (2025). The influence of patient satisfaction and brand image on patient loyalty with patient trust as a mediator. International Journal of Current Science Research and Review, 8(7).
Irhamni, E., Yaniawati, R. P., & Mulyani, K. (2023). Pengaruh brand image, perceived service quality, dan trust terhadap minat kunjungan pasien. Journal of Economics and Business UBS, 12(6), 3696–3717.
Laila, F. N. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan pada kepuasan pasien dan loyalitas. Jurnal Kesehatan Ilmiah Indonesia, 9(2).
Larasati, N., Komara, E., & Suwardhani, A. D. (2024). Analisis pengaruh bauran pemasaran terhadap keputusan pasien. PESHUM, 4(1), 314–323.
Liyono, A. (2022). Pengaruh brand image dan e-WOM terhadap keputusan pembelian. Jurnal Ekonomi Manajemen dan Bisnis, 3(1), 73–91.
Lu, N., & Wu, H. (2016). Exploring the impact of word-of-mouth on patient choice. BMC Medical Informatics and Decision Making, 16(1), 151.
Muntu, M. M., Widjaja, B. T., & Sagai, R. T. L. (2025). Marketing mix and brand image on purchase intention. Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis dan Inovasi, 12(1), 53–62.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Rahmasari, A., Wijayanto, G., & Kornita, S. E. (2022). Pengaruh service quality dan brand image terhadap keputusan pasien. Management Studies and Entrepreneurship Journal, 3(5), 3165–3183.
Ramba, A. T., & Sugiyanto, L. B. (2025). The influence of service quality and brand image on patient loyalty. Edunity, 4(9), 642–656.
Rondonuwu, A. O., & Rangkuti, F. (2024). The influence of brand image and promotion on purchase decisions. Co-Value Jurnal Ekonomi, 14(12).
Sugiarto, R., Jak, Y., & Wulandari, S. D. (2018). Pengaruh brand image dan service quality terhadap loyalitas pasien. Jurnal MARSI, 2(2), 18–27.
Swasty, W. (2016). Branding: Memahami dan merancang strategi merek. Remaja Rosdakarya.
Syukur, A. P., Ahri, R. A., & Arman, A. (2024). Pengaruh brand image terhadap kepuasan pasien. Journal of Aafiyah Health Research, 5(1), 193–204.
Valentina, R. (2019). Faktor-faktor yang berhubungan dengan pemanfaatan layanan rawat jalan. Poltekita, 13(1), 12–16.
Waningtiyas. (2019). Hubungan kualitas pelayanan dan citra rumah sakit terhadap kepuasan pasien.
Yuan, B., & Peluso, A. M. (2021). The influence of word-of-mouth referral on purchase intention. Sustainability, 13(2), 645.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Ratna Sari Dewi, Bernard T. Widjaja
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Hak cipta :
Penulis yang mempublikasikan manuskripnya di jurnal ini menyetujui ketentuan berikut:
- Hak cipta pada setiap artikel adalah milik penulis.
- Penulis mengakui bahwa Jurnal Manajemen Pendidikan dan Ilmu Sosial (JMPIS) berhak menjadi yang pertama menerbitkan dengan lisensi Creative Commons Attribution 4.0 International (Attribution 4.0 International CC BY 4.0) .
- Penulis dapat mengirimkan artikel secara terpisah, mengatur distribusi non-eksklusif manuskrip yang telah diterbitkan dalam jurnal ini ke versi lain (misalnya, dikirim ke repositori institusi penulis, publikasi ke dalam buku, dll.), dengan mengakui bahwa manuskrip telah diterbitkan pertama kali di Jurnal Manajemen Pendidikan dan Ilmu Sosial (JMPIS).
