Peran Kualitas dan Teknologi Layanan dalam Membentuk Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan: Studi Komparatif Jasa Ekspedisi Swasta dan BUMN
DOI:
https://doi.org/10.38035/jmpis.v7i2.7716Keywords:
Kualitas Layanan, Teknologi Layanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Jasa EkspedisiAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis peran kualitas layanan dan teknologi layanan dalam membentuk kepuasan serta loyalitas pelanggan melalui perbandingan antara jasa ekspedisi swasta dan BUMN. Penelitian dilatarbelakangi oleh menurunnya loyalitas pelanggan serta meningkatnya persaingan industri logistik di Indonesia seiring dengan percepatan transformasi digital. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dan komparatif dengan metode survei terhadap 544 responden valid di Kota Tangerang, yang terdiri atas 269 pengguna jasa ekspedisi swasta (JNE) dan 275 pengguna jasa ekspedisi BUMN (Pos Indonesia). Kualitas layanan diukur menggunakan model SERVQUAL, sedangkan teknologi layanan diukur berdasarkan Technology Acceptance Model (TAM) dan dimensi e-service quality. Analisis data dilakukan dengan menggunakan Partial Least Squares–Structural Equation Modeling (PLS-SEM) serta uji Mann–Whitney untuk menguji perbedaan persepsi pelanggan antarperusahaan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan dan teknologi layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pada kedua jenis jasa ekspedisi. Namun demikian, terdapat perbedaan dalam mekanisme pembentukan loyalitas, di mana pada jasa ekspedisi swasta loyalitas pelanggan terbentuk melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi, sedangkan pada jasa ekspedisi BUMN kualitas layanan dan teknologi layanan berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan. Selain itu, hasil uji beda menunjukkan bahwa pelanggan jasa ekspedisi swasta memberikan penilaian yang lebih tinggi terhadap kualitas layanan, teknologi layanan, dan loyalitas pelanggan dibandingkan dengan jasa ekspedisi BUMN. Temuan ini menegaskan pentingnya integrasi antara keunggulan kualitas layanan dan kapabilitas teknologi digital dalam meningkatkan loyalitas pelanggan pada industri jasa ekspedisi.
References
Agusinta, R., Santoso, B., & Prabowo, H. (2024). Digital service quality and customer loyalty in logistics services. Journal of Service Management Studies, 18(1), 45–60.
Astuti, S. R. T., & Nurcahyo, R. (2019). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan jasa logistik. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 21(2), 101–112. https://doi.org/10.9744/jmk.21.2.101-112
Bitner, M. J., Brown, S. W., & Meuter, M. L. (2002). Technology infusion in service encounters. Journal of the Academy of Marketing Science, 30(4), 362–375. https://doi.org/10.1177/009207002236866
Chen, S., Li, G., & Sun, Y. (2021). Digital transformation and service innovation in logistics industry. Technological Forecasting and Social Change, 162, 120373. https://doi.org/10.1016/j.techfore.2020.12037
Etikan, I., Musa, S. A., & Alkassim, R. S. (2016). Comparison of convenience sampling and purposive sampling. American Journal of Theoretical and Applied Statistics, 5(1), 1–4. https://doi.org/10.11648/j.ajtas.20160501.11
Field, A. (2018). Discovering statistics using IBM SPSS statistics (5th ed.). Sage Publications.
Fornell, C., & Larcker, D. F. (1981). Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error. Journal of Marketing Research, 18(1), 39–50. https://doi.org/10.2307/3151312
Ghozali, I., & Latan, H. (2015). Partial least squares: Konsep, teknik dan aplikasi menggunakan SmartPLS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Griffin, J. (2010). Customer loyalty: Menumbuhkan dan mempertahankan kesetiaan pelanggan. Erlangga.
Griffin, J. (2021). Customer loyalty in service industries. Jossey-Bass.
Grönroos, C. (2007). Service management and marketing: Customer management in service competition (3rd ed.). John Wiley & Sons.
Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2019). When to use and how to report the results of PLS-SEM. European Business Review, 31(1), 2–24. https://doi.org/10.1108/EBR-11-2018-0203
Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2021). A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) (3rd ed.). Sage Publications.
Hapsari, R., & Putri, Y. R. (2022). Technology acceptance and e-service quality in courier services. Jurnal Manajemen Pemasaran, 16(2), 89–102. https://doi.org/10.9744/pemasaran.16.2.89-102
Henseler, J., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2015). A new criterion for assessing discriminant validity in variance-based SEM. Journal of the Academy of Marketing Science, 43(1), 115–135. https://doi.org/10.1007/s11747-014-0403-8
Ighomereho, O. S., Ogundipe, A., & Adeyemi, O. (2022). Digital logistics service quality and customer loyalty. International Journal of Logistics Research and Applications, 25(4), 456–472. https://doi.org/10.1080/13675567.2021.1879776
Kotler, P., & Keller, K. L. (2022). Marketing management (16th ed.). Pearson Education.
Lovelock, C., & Wirtz, J. (2016). Services marketing: People, technology, strategy (8th ed.). Pearson Education.
Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460–469. https://doi.org/10.2307/3150499
Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, 63(Special Issue), 33–44. https://doi.org/10.1177/00222429990634s105
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Sekaran, U., & Bougie, R. (2020). Research methods for business: A skill-building approach (8th ed.). Wiley.
Sholikhin, A., & Arum, R. (2022). E-service quality, satisfaction, and loyalty in logistics services. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 19(3), 233–247.
Sugiyono. (2022). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2020). Service, quality & satisfaction (4th ed.). Andi Offset.
Venkatesh, V., Thong, J. Y. L., & Xu, X. (2012). Consumer acceptance and use of information technology. MIS Quarterly, 36(1), 157–178.
Verhoef, P. C., Lemon, K. N., Parasuraman, A., Roggeveen, A., Tsiros, M., & Schlesinger, L. A. (2009). Customer experience creation. Journal of Retailing, 85(1), 31–41. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2008.11.001
Wibowo, A. (2023). Transformasi digital pada BUMN jasa di Indonesia. Jurnal Administrasi Bisnis, 13(1), 1–12.
Yuliani, S., & Prabowo, H. (2020). Service quality and customer loyalty in logistics services. Journal of Marketing Development, 4(2), 67–78.
Zeithaml, V. A. (1988). Consumer perceptions of price, quality, and value. Journal of Marketing, 52(3), 2–22. https://doi.org/10.2307/1251446
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2002). Service quality delivery through websites. Journal of the Academy of Marketing Science, 30(4), 362–375. https://doi.org/10.1177/009207002236911
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (7th ed.). McGraw-Hill Education.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Safirah Khansa Shabrina, Ginta Ginting, Kurniawati
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Hak cipta :
Penulis yang mempublikasikan manuskripnya di jurnal ini menyetujui ketentuan berikut:
- Hak cipta pada setiap artikel adalah milik penulis.
- Penulis mengakui bahwa Jurnal Manajemen Pendidikan dan Ilmu Sosial (JMPIS) berhak menjadi yang pertama menerbitkan dengan lisensi Creative Commons Attribution 4.0 International (Attribution 4.0 International CC BY 4.0) .
- Penulis dapat mengirimkan artikel secara terpisah, mengatur distribusi non-eksklusif manuskrip yang telah diterbitkan dalam jurnal ini ke versi lain (misalnya, dikirim ke repositori institusi penulis, publikasi ke dalam buku, dll.), dengan mengakui bahwa manuskrip telah diterbitkan pertama kali di Jurnal Manajemen Pendidikan dan Ilmu Sosial (JMPIS).
