Recovery Brand Image Bank Syariah Indonesia Pasca Down System Mei 2023: Studi Kasus Mengenai Recovery Brand Image BSI Regional I Aceh melalui Corporate Brand Crisis Management dan Service Recovery Management sebagai Bagian dari Recovery Brand Image dalam Meraih Kembali Kepercayaan Nasabah Pasca Down System Mei 2023
DOI:
https://doi.org/10.38035/jmpis.v7i2.7714Keywords:
Recovery Brand Image, Corporate Brand Crisis Management, Service Recovery Management, Kepercayaan NasabahAbstract
Insiden down system yang dialami oleh BSI pada Mei 2023 menyebabkan gangguan layanan perbankan digital dan memicu krisis kepercayaan publik, khususnya di Provinsi Aceh yang memiliki tingkat ketergantungan tinggi terhadap perbankan syariah. Gangguan sistem yang kemudian dikaitkan dengan serangan siber tersebut tidak hanya berdampak pada operasional layanan, tetapi juga pada citra merek serta persepsi keamanan data nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis upaya recovery brand image BSI Regional I Aceh pasca-insiden down system Mei 2023 melalui perspektif Corporate Brand Crisis Management dan Service Recovery Management. Penelitian ini menggunakan paradigma konstruktivis dengan pendekatan kualitatif dan metode studi kasus. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam, observasi, dan studi dokumentasi, serta dianalisis menggunakan model interaktif Miles dan Huberman dengan teknik triangulasi untuk menjamin validitas data. Hasil penelitian menunjukkan bahwa BSI Regional I Aceh melakukan pemulihan citra merek melalui koordinasi dengan kantor pusat, penanganan keluhan nasabah, serta upaya pemulihan layanan dan komunikasi untuk membangun kembali kepercayaan. Namun, ditemukan adanya kesenjangan antara strategi pemulihan yang dirancang secara korporasi dan persepsi nasabah, terutama kecepatan serta transparansi informasi pada fase awal krisis. Penelitian ini memberikan kontribusi teoretis pada kajian pemulihan citra merek perbankan syariah pascakrisis teknologi, serta kontribusi praktis dalam perumusan strategi manajemen krisis dan pemulihan layanan yang berorientasi pada kepercayaan nasabah.
References
Aisyah, M., Sesunan, Y. S., & Wicaksono, A. T. S. (2025). Customers’ trust in Islamic banking post-cyberattack leads to digital service breakdowns in Indonesia. Sustainable Futures, 10, 101530. https://doi.org/10.1016/j.sftr.2025.101530
Coombs, W. T. (2023). Ongoing crisis communication: Planning, managing, and responding (6th ed.). Thousand Oaks, CA: SAGE Publications.
Creswell, J. W., & Poth, C. N. (2018). Qualitative inquiry and research design: Choosing among five approaches (4th ed.). Thousand Oaks, CA: SAGE Publications.
Dike, H. W. (2025). Crisis communication strategies and organizational resilience: Lessons from Nigerian financial institutions. International Journal of Research and Innovation in Social Science (IJRISS). https://dx.doi.org/10.47772/IJRISS.2025.90400177
Efendi, N. A., Harahap, M. I., & Syahbudi, M. (2025). Pengaruh social engineering dan cyber crime terhadap persepsi keamanan pada aplikasi BSI Mobile. Jurnal Manajemen Terapan dan Keuangan, 14(3), 1237–1250. https://doi.org/10.22437/jmk.v14i03.48161
Garzaro, D. M., Varotto, L. F., & Pedro, S. de C. (2021). Internet and mobile banking: The role of engagement and experience on satisfaction and loyalty. International Journal of Bank Marketing, 39(1), 1–23.
Hamid, A. S., Mohamad, B., & Ismail, A. (2024). Internal crisis communication: Exploring antecedents and consequences from a managerial viewpoint. Frontiers in Communication, 9, Article 1444114.
Hidayati, N. R., & Purworini, D. (2024). Strategi respons krisis organisasi: Analisis isi kuantitatif dengan teori SCCT. Warta Ikatan Sarjana Komunikasi Indonesia. https://warta-iski.or.id/index.php/WartaISKI/article/view/333
Hussein, A. S., Sumiati, S., Hapsari, R., & Abu Bakar, J. (2023). Bank 4.0 experiential quality and customer loyalty: The mediating role of trust and engagement. The TQM Journal, 35(7), 1706–1721.
Indriastuti, D., & Hidayat, A. (2021). The importance of service experience, trust, and satisfaction on banking customer loyalty. European Journal of Business and Management Research, 6(3), 92–98.
Jin, Y., Pang, A., & Cameron, G. T. (2012). Toward a publics-driven, emotion-based conceptualization in crisis communication: Unearthing assumptions in crisis communication theories. Public Relations Review, 38(1), 26–32. https://doi.org/10.1016/j.pubrev.2011.08.012
Maulana, B. R., & Nasrulloh, N. (2024). Analisis strategi pemulihan citra Bank Syariah Indonesia pasca dugaan serangan siber. EKSISBANK (Ekonomi Syariah dan Bisnis Perbankan), 8(1), 76–91. https://doi.org/10.37726/ee.v8i1.1123
Miles, M. B., Huberman, A. M., & Saldaña, J. (2014). Qualitative data analysis: A methods sourcebook (3rd ed.). Thousand Oaks, CA: SAGE Publications.
Muhaimin, S., Haslindah, & Hasni. (2025). Analisis serangan ransomware pada sistem keamanan siber Bank Syariah Indonesia (BSI) terhadap customer trust. Journal Transformation of Mandalika, 6(2), 65–70. https://doi.org/10.36312/jtm.v6i2.4467
Otoritas Jasa Keuangan. (2019). Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 18/POJK.03/2016 tentang Penerapan Manajemen Risiko bagi Bank Umum (sebagai dasar kesinambungan operasional dan kesiapsiagaan krisis).
Otoritas Jasa Keuangan. (2023). Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 22/POJK.07/2023 tentang Perlindungan Konsumen dan Masyarakat di Sektor Jasa Keuangan.
Patton, M. Q. (2015). Qualitative research & evaluation methods (4th ed.). Thousand Oaks, CA: SAGE Publications.
Rahman, B. S., Prabawani, B., & Nugraha, H. S. (2024). Analysis of the effect of perceived risk, service quality and customer trust toward customer loyalty after a cyber attack (Study in Bank Sharia Indonesia). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis. https://doi.org/10.14710/jiab.2024.44725
Raudhina, L. L., & Siregar, S. L. (2022). The effect of customer experience, trust and satisfaction on customer loyalty. International Journal Management and Economic, 1(2), 49–53.
Singh, S., & Sayeed, A. (2024). The impact of security concerns on customers’ adoption of e-banking services. International Research Journal of Modernization in Engineering Technology and Science.
Su, B., Wu, L., & Yen, Y. (2021). Antecedents and consequences of trust and loyalty in physical banks affecting mobile payments. Sustainability, 13(12), 1–27.
Susanto, S. A., Manek, M. V., Setiawan, R. A., & Mustikasari, F. (2023). Customer experience in digital banking: The influence of convenience, security, and usefulness on satisfaction and loyalty. Devotion: Journal of Research and Community Service, 4(8), 1671–1685.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen. (1999). Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1999 Nomor 42.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. (2009). Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 21 Tahun 2011 tentang Otoritas Jasa Keuangan. (2011). Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2011 Nomor 111.
Yin, R. K. (2018). Case study research and applications: Design and methods (6th ed.). Thousand Oaks, CA: SAGE Publications.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Dina Sakinah Puteri, Hanny Hafiar, Mas Dadang Enjat Munajat
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Hak cipta :
Penulis yang mempublikasikan manuskripnya di jurnal ini menyetujui ketentuan berikut:
- Hak cipta pada setiap artikel adalah milik penulis.
- Penulis mengakui bahwa Jurnal Manajemen Pendidikan dan Ilmu Sosial (JMPIS) berhak menjadi yang pertama menerbitkan dengan lisensi Creative Commons Attribution 4.0 International (Attribution 4.0 International CC BY 4.0) .
- Penulis dapat mengirimkan artikel secara terpisah, mengatur distribusi non-eksklusif manuskrip yang telah diterbitkan dalam jurnal ini ke versi lain (misalnya, dikirim ke repositori institusi penulis, publikasi ke dalam buku, dll.), dengan mengakui bahwa manuskrip telah diterbitkan pertama kali di Jurnal Manajemen Pendidikan dan Ilmu Sosial (JMPIS).
