Pengaruh Customer Relationship Management dan Customer Experience terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan menggunakan Aplikasi Fore Coffe di Surabaya
DOI:
https://doi.org/10.38035/jmpis.v6i6.6444Keywords:
Customer Relationship Management, Customer Experience, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas PelangganAbstract
Penelitian ini membahas pengaruh Customer Relationship Management (CRM) dan Customer Experience (CX) terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya pada loyalitas pelanggan di Fore Coffee Surabaya. Dalam penelitian ini, variabel CRM dan CX diukur melalui dimensi-dimensi yang relevan. Setiap dimensi akan diuji secara terpisah untuk memahami pengaruhnya terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Selain itu, penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi dimensi mana yang paling signifikan dalam mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan. Sampel penelitian terdiri dari 100 pengguna aplikasi Fore Coffee yang telah menggunakan layanan tersebut setidaknya tiga kali dalam tiga bulan. Data yang terkumpul akan dianalisis menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi-dimensi dari CRM dan CX secara signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan, yang pada gilirannya berperan sebagai variabel intervening yang kuat untuk mencapai loyalitas pelanggan.
References
Aji, S. P. (2018). Pengaruh Customer Experience, Customer Value, Kepercayaan, Dan Komitmen Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Pada Konsumen Kereta Api Joglokerto Jurusan Purwokerto-Solo). Purwokerto: Skripsi, Universitas Muhammadiyah Purwokerto
Alfadzrin, A. (2018). Pengaruh Customer Experience Terhadap Customer Loyalty (Studi Kasus Pada Konsumen Starbucks Mall Cipinang Indah, Jakarta). Jakarta: Skripsi, Universitas Darma Persada Jakarta
Anwar, R. S., Ikhwan, S., & Khojin, N. (2022). Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Kedai Kopi He Kafei). Aurelia: Jurnal Penelitian Dan Pengabdian Masyarakat Indonesia Vol. 1 No. 1 Oktober 2022, 88 - 95.
Az Zahra, F. (2024). Pengaruh Customer Experience, Trust, Brandimage Dan Word Of Mouth Terhadap Minat Beli Ulang (Studi Pada Pelanggan Ella Skincare Di Purwokerto. Purwokerto: Skripsi, Universitas Muhammadiyah Purwokerto
Bagasworo, W., & Hardiani, V. (2016). Pegaruh Customer Relationship Management Dan Customer Experience Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Konsumen Di Sisha Cafe Kemang). Jurnal Ekonomi, Manajemen, Dan Perbankan Vol. 2 No. 3 Desember 2016, 110 - 118.
Bellinda, B., Dolorosa, E., & Kurniati, D. (2020). Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Aming Coffee : Experiental Marketing. Jurnal Bisnis Dan Akuntansi, Vol. 22, No. 2, Des 2020, 335 - 345.
Dahlan, J., Almana, L., & Supriaddin, N. (2022). Mediasi Kepuasan Pelanggan Pada Pengaruh Relationship Marketing Dan Gaya Hidup Terhadap Loyalitas Pelanggan: Studi Pelanggan Kopi Infinite Coffee Shop. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, Vol. 11 No. 3 November 2022, 629 - 653.
Damaiyanti, A., Hidayanti, S. K., & Veronica, M. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Manajemen, Volume 11 No 2, April2023, 125 - 136.
Damayanti, B. P. (2022). Pengaruh Customers Experience Dan Customers Satisfaction Terhadap Pembelian Ulang Produk Avoskin (Studi Pada Followers Akun Autobase @Ohmybeautybank). Surabaya: Skripsi, Universitas Pembangunan Nasional "Veteran" Jawa Timur
Dewi, A. P., Elitan, L., & Pradana, D. W. (2022). Analisa Pengaruh Customer Experience Dan Service Quality Terhadap Customer Loyalty Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Di Mc Donald's Raya Darmo Surabaya. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Manajemen (Jumma) Vol. 11 No. 2 Tahun 2022, 121 - 129.
Fadilla, D. O. (2024). Pengaruh Keragaman Produk, Experiential Marketing, Dan Service Quality Terhadap Kepuasan Konsumen Warung Kopi Di Bojonegoro. Surabaya: Skripsi, Universitas Pembangunan Nasional "Veteran" Jawa Timur.
Insyra, D. B. (2022). Pengaruh Customer Experience, Trust Dan Customer Satisfaction Terhadap Repurchase Intention Pada Reservasi Tiket Pesawat Di Aplikasi Traveloka (Studi Kasus Pada Masyarakat Kota Tanjungpinang Provinsi Kepulauan Riau). Surabaya: Skripsi, Universitas Pembangunan Nasional "Veteran" Jawa Timur)
Kamil, N., Rusli, R., & Erlyani, N. (2018). Hubungan Kepuasan Pelanggan Dengan Loyalitas Pelanggan Jasa Go Jek Banjarbaru. Jurnal Kognisia, Volume 1 Nomor 2, Oktober 2018, 1 - 7.
Musari, F. F., Hardilawati, W. L., & Akhmad, I. (2023). Pengaruh Customer Experience,Nilai Dan Kepuasaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Point Coffee Di Kota Pekanbaru. Sneba, Volume 3, 2023, 498 - 511.
N. K., Khojin, N., Ikhwan, S., & Anwar, R. S. (2022). Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas. Aurelia, 88-95.
Novitasari, I. (2023). Hubungan Ekuitas Merek Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Coffee Shop Jokopi Surabaya. Surabaya: Skripsi, Universitas Pembangunan Nasional "Veteran" Jawa Timur
Oktaviani, G. (2019). Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Jasa Pt. Gita Rifa Express. Pekanbaru: Skripsi, Universitas Islam Riau
Rahamawati, D. A. (2023). Pengaruh Custoer Value Dan Customer Experience Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening . Semarang: Skripsi,Universitas Semarang.
Rizal, N. M. (2020). Penerapan Customer Relationship Management Berbasis Website. Bandung: Skripsi : Sekolah Tinggi Manajemen Informatika & Komputer Indonesia Mandiri.
Sasono, E., Ernawati, F. Y., & Wijaya, F. H. (2023). Analisis Pengaruh Kepercayaan Merek, Kepribadian Merek . Jurnal Stie Semarang , 121 - 136.
Sebayang, S. K., & Situmorang, S. H. (2019). Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Pelanggan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Kedai Kopi Online Di Kota Medan. Jurnal Inovasi Dan Manajemen Indonesia, Volume 02, Nomor 02, Bulan Maret 2019, 220 - 235.
Setiawan, A. B. (2024). Pengaruh Custome Relationship Management, Kenyamanan Cafe Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Kedai Mutia. Kediri: Skripsi, Universitas Nusantara Pgri Kediri
Seubelan, Z. G. (2023). Customer Relationship Management Dan Program Loyalitas Berbasis Mobile App Terhadap Loyalitas Pelanggan : Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening. Surabaya: Skripsi : Stia Dan Manajemen Kepelabuhan Barunawati.
Tanjung, S. P. (2017). Hubungan Antara Kepuasan Pelanggan Dengan Loyalitas Pelanggan Di Rumah Makan Tahu Sumedang Renyah Tanjung Morawa. Medan: Skripsi, Universitas Medan.
Wirawan, A. A., Sjahruddin, H., & Razak, N. (2019). Pengaruh Kualitas Produk Dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Lamuna Coffee Di Kabupaten Bone. Jurnal Organisasi Dan Manajemen, Issue 1 (Agustus,2019), 15 – 26.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Azzahra Putri Purnama, Nurhadi
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Hak cipta :
Penulis yang mempublikasikan manuskripnya di jurnal ini menyetujui ketentuan berikut:
- Hak cipta pada setiap artikel adalah milik penulis.
- Penulis mengakui bahwa Jurnal Manajemen Pendidikan dan Ilmu Sosial (JMPIS) berhak menjadi yang pertama menerbitkan dengan lisensi Creative Commons Attribution 4.0 International (Attribution 4.0 International CC BY 4.0) .
- Penulis dapat mengirimkan artikel secara terpisah, mengatur distribusi non-eksklusif manuskrip yang telah diterbitkan dalam jurnal ini ke versi lain (misalnya, dikirim ke repositori institusi penulis, publikasi ke dalam buku, dll.), dengan mengakui bahwa manuskrip telah diterbitkan pertama kali di Jurnal Manajemen Pendidikan dan Ilmu Sosial (JMPIS).
