Kapabilitas Dinamis sebagai Jembatan antara Customer Experience, Keunggulan Operasi dan Inovasi Logistik dalam Meningkatkan Kinerja Perusahaan: Bukti dari PT Pos Indonesia (Persero)
DOI:
https://doi.org/10.38035/jmpis.v6i6.6161Keywords:
Customer Experience, Operational Excellence, Innovation Logistics Capabilities, Dynamic Logistics Capabilities, Kinerja PerusahaanAbstract
PT Pos Indonesia (Persero) Regional 3 Jawa Barat saat ini menghadapi tantangan dalam pencapaian target kinerja di tengah tuntutan pelanggan dan dinamika industri logistik. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Customer Experience, Operational Excellence, dan Innovation Logistics Capabilities terhadap kinerja perusahaan, dengan mempertimbangkan peran mediasi Dynamic Logistics Capabilities. Penelitian ini dapat mengisi celah empiris dalam kajian logistik nasional, khususnya pada perusahaan milik negara. Penelitian ini dilakukan dengan pendekatan kuantitatif melalui penyebaran kuesioner kepada 150 pelanggan logistik di 20 kota dan kabupaten di wilayah kerja Regional 3 Jawa Barat. Analisis data dilakukan dengan metode Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara langsung, Customer Experience berpengaruh signifikan terhadap kinerja perusahaan, namun tidak terhadap Dynamic Logistics Capabilities. Sebaliknya, Operational Excellence dan Innovation Logistics Capabilities berpengaruh positif terhadap Dynamic Logistics Capabilities, tetapi tidak secara langsung terhadap kinerja perusahaan. Secara tidak langsung, Operational Excellence dan Innovation Logistics Capabilities berpengaruh signifikan terhadap kinerja melalui mediasi Dynamic Logistics Capabilities, sedangkan Customer Experience tidak menunjukkan pengaruh yang signifikan. Penelitian ini menegaskan pentingnya penguatan kapabilitas logistik dinamis sebagai penghubung antara operational excellence dan inovasi logistik dalam mendorong kinerja perusahaan. Implikasi praktis dari penelitian ini memberikan wawasan bagi manajemen dalam merumuskan strategi peningkatan layanan dan inovasi logistik yang berkelanjutan.
References
CBInsights. (2021). 24 Lessons From Jeff Bezos’ Annual Letters To Shareholders. Research Brief by CBInsights.
Darpiyan, D., & Mulyati, E. (2024). The Impact of Export Parcel Price , Parcel Service Quality , and Logistics Service Innovation on Purchasing Decisions and the Implications for Company Performance at PT PosIND KCU Denpasar, 056(May 2023), 551–556.
Found, P., Lahy, A., Williams, S., Hu, Q., & Mason, R. (2018). Towards a theory of operational excellence. Total Quality Management and Business Excellence, 29(9–10), 1012–1024. https://doi.org/10.1080/14783363.2018.1486544
Grawe, S. J. (2009). Logistics innovation: A literature-based conceptual framework. The International Journal of Logistics Management, 20(3), 360–377. https://doi.org/10.1108/09574090911002823
Ifada, N. T., & Ali, H. (2018). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keunggulan Operasional: Analisis Sistem Perusahaan, Sistem Manajemen Rantai Pasokan Dan, Sistem Manajemen Hubungan Pelanggan (Literature Review Manajemen Pemasaran).
Kaplan, R. S., & Norton, D. P. (1992). The balanced scorecard--measures that drive performance. Harvard Business Review, 70(1).
Kusuma, S. (2025). Customer Experience Management : Membangun loyalitas di era ekonomi digital. (Desman Serius Nazara, Ed.). Takaza Innovatix Labs.
LAWSON, B., & SAMSON, D. (2001). Developing Innovation Capability in Organisations: a Dynamic Capabilities Approach. International Journal of Innovation Management, 05(03), 377–400. https://doi.org/10.1142/s1363919601000427
M, H., Militina, T., & Achmad, G. N. (2020). Effect of Customer Value and Customer Experience on Customer Satisfaction and Loyalty Pt Meratus Samarinda. International Journal of Economics, Business and Accounting Research (IJEBAR), 4(01), 84–94. https://doi.org/10.29040/ijebar.v4i01.909
Matwiejczuk, R., Tłuczak, A., & Hawrysz, L. (2020). Dynamic Capabilities Revisited: Lessons from Logistics. European Research Studies Journal (Vol. XXIII).
Mulyati, E. (2019). Peranan Inovasi Radikal Dan Inovasi Inkremental Dalam Memediasi Pengaruh Kolaborasi Terhadap Kinerja Rantai Pasok. Repository.Ub.Ac.Id.
Mulyati, Erna, Amin, M., & Saputra, H. (2025). The Role of Logistics Capabilities in Driving Digital Transformation: A Case Study of PT Pos Indonesia Persero. Dinasti International Journal of Education Management And Social Science, 6(3), 2180–2189. https://doi.org/10.38035/dijemss.v6i3.4079
Nurjanah, N. (2024). Logistics Service Innovation Sebagai Strategi Peningkatan Kinerja Bisnis Perusahaan Kurir Di Indonesia.
Nurjanah, N., Rahayu, A., Wibowo, L. A., & Fattah, N. (2024). An effect of dynamic logistics capabilities on courier’s business performance. JPPI (Jurnal Penelitian Pendidikan Indonesia), 9(4). https://doi.org/10.29210/020243395
Praditha, R. (2022). Pengaruh Customer Experience Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intevening Butik Plus Gallery Medan.
PT Pos Indonesia. (2023). To Become a Logistic Company, (30), 66–68.
Purnomo, A. (2014). Cluster Analysis of Supply Chain Performance Small Industrial Shoe Cibaduyut, Indonesia. Australian Journal of Basic and Applied Sciences, 8(2).
Putra, R. and Wahyuni, E. (2021). Competitive analysis of Indonesia’s courier service industry. International Journal of Logistics Systems, 7(1), 43–58.
Safitri, S., Sudiro, A., Rohman, F., & Mugiono, M. (2023). Improving Business Performance through Operational Excellence and Value Co-Creation. WSEAS Transactions on Business and Economics, 20, 859–868. https://doi.org/10.37394/23207.2023.20.79
Salim, F. K., & Catherine. (2018). Pengaruh Customer Experience dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen. Journal of Chemical Information and Modeling, 1(1), 1689–1699.
Syafrianita, Purnomo, A., Haryaman, A., Amran, K. M., Hariyanto, & Rohyana, C. (2025). Navigating operational excellence: A strategic framework for enhancing sustainable logistics performance at Indonesian International Airport. Decision Science Letters, 14(2), 361–374. https://doi.org/10.5267/j.dsl.2025.1.002
Syafrianita, S., Purnomo, A., & Faisal Nasrudin, M. (2025). Investigasi Hubungan Antara Advanced Technology, Logistics Service Cost, Dan Logistics Performance Di Shopee Express Bandung Raya. Land Journal, 6(1), 253–265. https://doi.org/10.47491/landjournal.v6i1.4038
Teece, D. J., Pisano, G., & Shuen, A. (2009). Dynamic capabilities and strategic management. Knowledge and Strategy, 18(March), 77–116. https://doi.org/10.4337/9781035334995.00014
Venkatraman, N.; Ramanujam, V. (1986). Measurement of business performance in strategy research: A comparison of approaches. Academy of Management Review, 11(4), 801–814.
Wazik, Z., Catur Nugroho, K., Mahjudin, & Suhermawan, D. (2023). The Performance of a National Logistics Company Measured by Dynamic Capabilities And Innovation Performance: Literature Review. Journal of Managerial Sciences and Studies, 1(1). https://doi.org/10.61160/jomss.v1i1.5
Widodo, H., Putra, A., & Santoso, R. (2022). Strategic transformation of state-owned enterprises in logistics services. Jurnal Manajemen Logistik Indonesia, 5(2), 115–128.
Y. Wahyudi, Arif and Purnomo, A. (2024). The Role of Dynamic Logistic Capabilities which is Influenced by Customer Experience and Operational Excellent for PT Pos Indonesia Regional West Java. In International Research and Innovation Conference (pp. 572–575). Retrieved from http://eprints.ulbi.ac.id/id/eprint/2754
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Arif Yudha Wahyudi, Agus Purnomo, Erna Mulyati
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Hak cipta :
Penulis yang mempublikasikan manuskripnya di jurnal ini menyetujui ketentuan berikut:
- Hak cipta pada setiap artikel adalah milik penulis.
- Penulis mengakui bahwa Jurnal Manajemen Pendidikan dan Ilmu Sosial (JMPIS) berhak menjadi yang pertama menerbitkan dengan lisensi Creative Commons Attribution 4.0 International (Attribution 4.0 International CC BY 4.0) .
- Penulis dapat mengirimkan artikel secara terpisah, mengatur distribusi non-eksklusif manuskrip yang telah diterbitkan dalam jurnal ini ke versi lain (misalnya, dikirim ke repositori institusi penulis, publikasi ke dalam buku, dll.), dengan mengakui bahwa manuskrip telah diterbitkan pertama kali di Jurnal Manajemen Pendidikan dan Ilmu Sosial (JMPIS).
