Pengaruh Servicescape dan Customer Experience terhadap Kepuasan Nasabah dengan Trust Level Bank Negara Indonesia sebagai Pemoderasi

Authors

  • Novia Aldina Universitas 17 Agustus 1945 Jakarta, Jakarta, Indonesia
  • Imam Suryono Universitas 17 Agustus 1945 Jakarta, Jakarta, Indonesia
  • Ari Soeti Yani Universitas 17 Agustus 1945 Jakarta, Jakarta, Indonesia

DOI:

https://doi.org/10.38035/jmpis.v6i6.6140

Keywords:

Servicescape, Customer Experience, Kepuasan Nasabah, Trust Level

Abstract

Penelitian ini di latar belakangi karena adanya kekurangan dalam memahami pengertian dari Servicescape dan Customer Experience sebagai peran disetiap perusahaan seperti bank yang memiliki banyak pengunjung yang datang. Tujuan penelitian ini untuk melihat Pengaruh Servicescape dan Customer Experience terhadap kepuasan nasabah yang di moderasi oleh Trust Level Bank Negara Indonesia. Sampel yang digunakan sebanyak 150 responden nasabah bank BNI. Software yang digunakan pada penelitian ini ialah SmartPLS (Partial Least Square). Hasil penelitian ini pertama, menunjukkan bahwa servicescape berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, hipotesis diterima. Kedua, customer experience berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan ini artinya hipotesis diterima. Ketiga, Trust level dinyatakan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah  berpengaruh signifikan, hipotesis diterima. Keempat, Trust level memperkuat hubungan antara servicescape terhadap kepuasan nasabah berpengaruh secara signifikan, hipotesis diterima. Kelima, Trust level berpengaruh positif dengan customer experience terhadap kepuasan nasabah memiliki pengaruh yang signifikan, hipotesis diterima. Penelitian ini dapat memberikan pengetahuan untuk para nasabah perusahaan tepatnya untuk bertambah wawasan agar menambah kesan pengalaman nasabahnya.

Author Biographies

Imam Suryono, Universitas 17 Agustus 1945 Jakarta, Jakarta, Indonesia

Dosen Pembimbing 1 dan Kaprodi Manajemen UTA 45 Jakarta

Ari Soeti Yani, Universitas 17 Agustus 1945 Jakarta, Jakarta, Indonesia

Dosen Pembimbing 2 dan Dosen Manajemen UTA 45 Jakarta

References

Afdal, A. (2025). pengaruh kualitas layanan,customer experience management dan kepercayaan terhadap kepuasan pengguna jasa km makassar c2 di samarinda. Master Manajemen, 3. https://doi.org/https://doi.org/10.59603/masman.v3i2.811

Amirudin, A., & Khoirunisa, S. (2024). Pengaruh Customer Experience Dan Complaint Handling Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Indonesia (Bsi) Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Manajemen Dakwah, 12(2). https://doi.org/10.15408/jmd.v12i2.40949

Andriani, E., Hana, hana luthfi, Aulia, khanifah nurul, Mareta, astutik ayu diah, & Mohammad, yurianto rizki. (2023). Pengaruh Employe Effort,Service Quality,Servicescape Terhadap Customer Delight. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, Dan Akuntansi), 5(3), 494–512. https://doi.org/https://doi.org/10.31955/mea.v9i1.5128

Anjani, D. D., Ratih Tresnati, & M. Malik Akbar Rohandi. (2021). Pengaruh Brand Awareness dan Customer Experience Terhadap Customer Loyalty Pada Sate Cak Ahmad (Survey Konsumen Cak Ahmad di Kota Bandung). Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis, 1(1), 75–82. https://doi.org/10.29313/jrmb.v1i1.219

Aulia, A. A. (2025). analisis customer relationship management (crm) dalam meningkatkan kepuasan nasabah (studi komparatif bank muamalat dengan bank syariah indonesia). IAIN CURUP, 1–138. https://e-theses.iaincurup.ac.id/8131/

Ayesha, S., & Muchtar, M. (2025). pengaruh customer experience, brand trust dan perceived value dalam menciptakan customer loyalty di era digital pada e-commerce shopee. Paradoks : Jurnal Ilmu Ekonomi, 8(2), 963–974. https://doi.org/10.57178/paradoks.v8i2.1257

Azhari, M. I., Fanani, D., & Mawardi, M. K. (2015). Pengaruh Customer Experience Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan Kfc Kawi Malang). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 28(1), 143–148. https://doi.org/https://doi.org/10.56338/jks.v8i3.7213

Cahyani, A., Made, I., Gunadi, A., & Mbulu, Y. P. (2019). Pengaruh Customer Experience Terhadap Repurchase Intention Pada Pt. Traveloka Indonesia. Jurnal Sains Terapan Pariwisata, 4(1), 25–36. www.traveloka.com

D Bessie, J. L., & T Boimau, L. Y. (2022). Pengaruh Dimensi Servicescape Terhadap Kepuasan Nasabah Di Masa Pandemi Covid 19. 15(2), 271–288. https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/djom/article/view/20955

Dewi, T. I., & Hasibuan, I. M. (2016). pengaruh pengalaman pelanggan (customer experience terhadap kepuasan pelanggan pada rumah makan kuliner jawa rantauprapat. Jurnal Ecobisma, 469(3), 319–323. https://doi.org/10.7868/s0869565216210155

Diza, F., Moniharapon, S., & Ogi, I. W. J. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada PT. FIFGROUP Cabang Manado). Jurnal EMBA, 4(1), 109–119. https://doi.org/https://doi.org/10.35794/emba.4.1.2016.11568

Fitria, L., Arifin, R., & Irma Hatneny, A. (2021). Pengaruh Customer Experience, Ease Of Use, Dan Customer Trust Terhadap Repurcase Intention Konsumen Pada Online Shop Shopee (Studi Kasus Pada Santri Pesantren Kampus Ainul Yaqin Unisma). E-Jurnal Riset Manajemen PRODI MANAJEMEN, 71–85. https://jim.unisma.ac.id/index.php/jrm/article/view/10263/8179

Hayadi, I., & Wulandari, T. Y. (2023). Peran Kepercayaan Dalam Mediasi Hubungan AntaraE-ServicescapeDan Repurcase. 017501(5), 234–244. https://doi.org/https://doi.org/10.32503/revitalisasi.v12i2.4536

Hidayanti, M. (2024). Model peningkatan repurchase intention melalui customer experience , brand awareness dan trust. https://jim.unisma.ac.id/index.php/jrm/article/view/10263/8179

Indah Handaruwati. (2021). Pengaruh Customer Experience Terhadap Kepuasan Konsumen Produk Kuliner Lokal Soto Mbok Geger Pedan Klaten. Jurnal Bisnisman : Riset Bisnis Dan Manajemen, 3(2), 16–33. https://doi.org/10.52005/bisnisman.v3i2.45

Kamila amir, A., Tumbel, T. M., & Walangitan, O. (2024). Pengaruh Servicescape dan Personal Selling terhadap Customer Satisfaction Pada PT. Bank Rakyat Indonesia Unit Bahu. Productivity, 5(2), 869–873. https://doi.org/10.35797/ejp.v5i2.54691

Kasinem, K. (2020). Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Bukit Serelo Lahat. Jurnal Media Wahana Ekonomika, 17(4), 329. https://doi.org/10.31851/jmwe.v17i4.5096

Lestari, E., & Siregar, G. B. (2025). pengaruh servicescape dan kualitas pelayanan frontliner terhadap kepuasan nasabah (studi kasus pada pt.bank muamalat kcu padang sidimpuan. Jurnal Penelitian Ilmu-Ilmu Sosial, 02(June), 1–118. https://doi.org/https://doi.org/10.5281/zenodo.15564449

Manggopa, S., Sumenda, C., Kainde Anita, L. L., & Mandagi, D. (2023). Efektivitas Sosial Media Marketing Dalam Membangun Brand Institusi Pendidikan: Perspektif Generasi Z. EDUKASIA: Jurnal Pendidikan Dan Pembelajaran, 4(2), 2517–2526. https://doi.org/10.62775/edukasia.v4i2.621

Manoppo, F. (2013). Kualitas Pelayanan, Dan Servicescape Pengaruhnya Terhadap Kep Uasan K Onsumen Pada Hotel Gran Puri Manado. Jurnal EMBA, 1(4), 1341–1348. https://doi.org/https://doi.org/10.35794/emba.1.4.2013.2913

Marlina, A., & Bimo, W. A. (2018). Digitalisasasi Bank Terhadap Peningkatan Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Bank. Inovator, 7(1), 14. https://doi.org/10.32832/inovator.v7i1.1458

Meileny, F., & Wijaksana, Indra, T. (2020). Pengaruh Persepsi Manfaat, Persepsi Kemudahan, Fitur Layanan Dan Kepercayaan Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan Linkaja Di Indonesia. Pengaruh Persepsi Manfaat, Persepsi Kemudahan, Fitur Layanan Dan Kepercayaan Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan Linkaja Di Indonesia, 4(2), 200–210. https://doi.org/https://doi.org/10.31294/jeco.v4i2.7934

Meina Audia Shifa, Hendrati Dwi Mulyaningsih, & Septiana Ayu Estri Mahani. (2024). pengaruh customer experience terhadap repurchase intention di e-commerce dengan customer trust sebagai variabel moderasi. Bandung Conference Series: Business and Management, 4(1), 664–671. https://doi.org/10.29313/bcsbm.v4i1.11617

Mufidta, F., & Urumsah, D. (2024). Determinan kesenjangan ekspektasi terhadap tingkat kepercayaan masyarakat pada pengelolaan dana keistimewaan Model konseptual. Jurnal Proceeding of National Conference on Accounting Dan Finance, 6, 231–240. https://journal.uii.ac.id/NCAF/article/view/32819/16301

Muflihhadi, I., & Rubiyanti, R. N. (2016). Pengaruh Perceived Usefulness , Perceived Ease of Use , Dan Trust Terhadap Kepuasan Konsumen ( Studi Pada Gojek Bandung ). E-Proceeding of Management, 3(2), 2026–2033. https://openlibrarypublications.telkomuniversity.ac.id/index.php/management/article/view/1945/1846

Mujiati. (2017). Persepsi Pemustaka Terhadap Layanan Bookless di Perpustakaan Iain Purwokerto. Pustakaloka, 9(2). https://doi.org/10.21154/pustakaloka.v9i2.1088

Mulyandi, M. R., Dyanti, D. M., & ... (2023). Pengaruh Service Scape Terhadap Kepuasan Pengunjung Coffeeshop. Journal of Student …, 1(3), 32–38. https://ejurnal.stie-trianandra.ac.id/index.php/jsr/article/view/1127%0Ahttps://ejurnal.stie-trianandra.ac.id/index.php/jsr/article/download/1127/921

Ningsih, K. S. W., & Sutedjo, B. (2024). Pengaruh Customer Value Dan Customer Experience Terhadap Purchase Intention Dan Terhadap Customer Satisfaction (Study Pada Pelanggan Produk Fashion Di E-Commerce Shopee). JIMEA | Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, Dan Akuntansi), 8(1), 339–352. https://doi.org/https://doi.org/10.31955/mea.v8i1.3680

Novaldi, D., Fasa, M. I., Suharto, S., & Monalysa, L. (2021). Analisis Kondisi Tingkat Kepercayaan Masyarakat Akibat Merger Bank Syariah Indonesia. Jurnal Masharif Al-Syariah: Jurnal Ekonomi Dan Perbankan Syariah, 6(3), 726. https://doi.org/10.30651/jms.v6i3.8050

Nurmalia Revani, Umar Sanusi, & Lukman NH. (2025). pengaruh kepercayaan, kemudahan, risiko terhadap kepuasaan nasabah bri dalam menggunakan m-bangking brimo di kecamatan kalianda. YUME : Journal of Management, 8(1), 1232–1245. https://journal.stieamkop.ac.id/index.php/yume/article/view/8269/5413

Putri, M. E., & Kustoro, B. (2025). Optimal : Jurnal Ekonomi dan Analisis Pengaruh Servicescape dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Kafe Heliac Jalan. 5 no 1, 1–18. https://doi.org/https://doi.org/10.55606/optimal.v5i1.5671

Qomariah, J. (2014). PENGARUH EFIKASI DIRI DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KOMITMEN ORGANISASI PEGAWAI DINAS PENDIDIKAN PROVINSI PAPUA BARAT Jamiah Qomariah. Manajemen Pendidikan UNJ, 806–815. https://media.neliti.com/media/publications/113537-ID-pengaruh-efikasi-diri-dan-kepercayaan-te.pdf

Riza, S., Desreza, N., Asnawati, Sudiyanto, H., Andrio, Osuke Komazawa, Ni Wayan Suriastini, Endra Dwi Mulyanto, Ika Yulia Wijayanti, Maliki, D. D. K., Statistik, B. P., Muszalik, M., Dijkstra, A., Kdziora-Kornatowska, K., Zielińska-Wiczkowska, H., Kornatowski, T., Ritonga, N. L., Marlita, L., Saputra, R., Yamin, M., Susyanti, S., Nurhakim, D. L., Syamsidar, … Indrawati, L. (2019). pengaruh kepercayaan, customer experience, dan complaint handling terhadap customer satisfaction pada nasabah yang menabung di bank bni syariah kota depok. BMC Public Health, 5(1), 1–11. https://doi.org/10.1186/s12889-021-12260-z%250Ahttps://doi.org/10.1186/s12889-022-13062-7%250Ahttps://doi.org/10.1016/j.cegh.2021.100907%250Ahttp://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/jnursing%250Ahttps://ejurnal.poltekkes-tjk.ac.id/index.php/JKEP/article/view/355%25

Rizal, S. (2011). Analisis Faktor-Faktor Yang Berpengaruh Terhadap Kepuasan Mahasiswa Di Universitas Muhammadiyah Makassar. Jurnal Lmu Ekonomi BALANCE, 7(1), 20–31.

Rizal, S., Abdullah, I., & Violin, V. (2021). pengaruh kualitas pelayan terhadap kepuasan nasabah pada pt. bank rakyat indonesia (pesrsero) tbk. Ekonomi Dan Bisnis, 8(2), 25–33. https://d1wqtxts1xzle7.cloudfront.net/73225766/146-libre.pdf?1634804279=&response-content-disposition=inline%3B+filename%3DPENGARUH_KUALITAS_PELAYANAN_TERHADAP_KEP.pdf&Expires=1746184368&Signature=Y2R58v4PSh6Y~~~7njFMn1gQRzAQFjjNh-El2qO7xDoEguL5OpPtVrryie

Robani, D. Q., Saputra, D. D., Pratama, Y. A., & Saleh, M. Z. (2024). The Literature Review of Service Quality on Customer Satisfaction in Indonesian Banks. Jurnal Riset Ilmu Manajemen Dan Kewirausahaan, 2(6), 39–51. https://doi.org/https://doi.org/10.61132/maeswara.v2i6.1440

Saputri, A. A., & Hardiyanti, W. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Customer Experience Dan Word Of Mouth Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan SI HARYA (Simpanan Hari Raya) Di PT BPR Artha Tanah Mas Semarang. Jesya, 7(1), 107–118. https://doi.org/10.36778/jesya.v7i1.1339

Sari, kartika ani, & Triyanto. (2024). upaya peningkatan kepuasan konsumen melalui manfaat produk, servicescape, dan kemudahan mendapatkan produk (studi pt. paragon technology and innovation cabang solo). ProBank: Jurnal Ekonomi Dan Perbankan, 9(1), 139–147. https://doi.org/https://doi.org/10.36587/probank.v9i1.1746

Sekarsari, A. K. (2021). pengaruh servicescape dan hedonic shopping value terhadap keputusan pembelian impulsif pada konsumen wanita di giant hypermarket mall olympic garden (mog) malang. https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/emba/article/view/4708

Sri Haryati, E., & Purbaningrum, C. (2022). Pengaruh Servicescape Dan Kualitas Pelayanan Customer Service Terhadap Kepuasan Pengguna Bandar Udara Internasional Adi Soemarmo Surakarta. Jurnal Manajemen Dirgantara, 15(2), 245–250. https://doi.org/10.56521/manajemen-dirgantara.v15i2.759

Sunny. (2025). Babak Baru, Kasus Pembobolan Rekening Nasabah Bni Bergulir ke Ranah Hukum. https://benuanta.co.id/index.php/2025/05/19/babak-baru-kasus-pembobolan-rekening-nasabah-bni-bergulir-ke-ranah-hukum/175381/15/44/15/

Suryono, I., & Hidajat, K. (2023). Pengaruh Keunggulan Operating System Dan Stabilitas Performa Terhadap Minat Beli Iphone Dengan Keunikan Design Sebagai Pemoderasi. 26(2), 2502–6690. http:journal.uta45jakarta.ac.id/index.php/MSE

Syahputra, D., Lubis, J., & Rafika, M. (2025). pengaruh lokasi , promosi , kervicescape , dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen pada bisnis elektronik the influence of location , promotion , servicescape , and product quality on consumer satisfaction in electronic Business. Jurnal Bisnis Mahasiswa, 5 no 4. https://doi.org/https://doi.org/10.60036/jbm.658

Syarifuddin, A. D. I. (2021). pengaruh kepercayaan terhadap tingkat kepuasan nasabah pada mobile banking di era pandemik covid-19 (studi bank bni cabang makassar). YUME : Journal of Management, 4(1), 2021–2208. https://doi.org/10.37531/yume.vxix.76

Tobuhu, M. A., Machmud, R., & Rahman, E. (2022). Pengaruh Kemudahan dan Kepercayaan terhadap Sikap Penggunaan Layanan M-Banking (Studi pada Bank BNI Cabang Gorontalo). Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis, 5(2), 686–693. https://doi.org/https://doi.org/10.37479/jimb.v5i2.16527

Trisdamayanti, M., Amir, A. M., & Djatola, R. (2025). Pengaruh Penanganan Keluhan Dan Costumer Experience Terhadap Loyalitas Pelanggan Rawat Inap di Rumah Sakit Woodward Kota Palu The Influence of Complaint Handling and Customer Experience on Inpatient Customer Loyalty at Woodward Hospital , Palu City. 8(3), 1630–1639. https://doi.org/10.56338/jks.v8i3.7213

Tumbelaka, M., & Loindong, S. (2014). Servicescape Dan Personal Selling Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Britama Bank Bri Cabang Manado. Jurnal EMBA, 2(2), 1239–1250. https://doi.org/https://doi.org/10.35794/emba.2.2.2014.4708

Verawaty, Ashary, A., & Margareta. (2023). Pengaruh Servicescape Dan Layanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Melalui Kepercayaan Sebagai Variabel Intervening Pada PT . Bank Negara Indonesia ( Persero ), Tbk , Cabang Mattoangin Makassar. Seiko : Journal of Management & Business, 6(2), 325–333. https://www.journal.stieamkop.ac.id/index.php/seiko/article/view/5849.

Downloads

Published

2025-10-17

How to Cite

Aldina, N., Suryono, I., & Yani, A. S. (2025). Pengaruh Servicescape dan Customer Experience terhadap Kepuasan Nasabah dengan Trust Level Bank Negara Indonesia sebagai Pemoderasi. JURNAL MANAJEMEN PENDIDIKAN DAN ILMU SOSIAL, 6(6), 4710–4722. https://doi.org/10.38035/jmpis.v6i6.6140

Issue

Vol. 6 No. 6 (2025): Jurnal Manajemen Pendidikan dan Ilmu Sosial (Oktober-November 2025)

Section

Articles

License

Copyright (c) 2025 Novia Aldina, Imam Suryono, Ari Soeti Yani

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.

Hak cipta :

Penulis yang mempublikasikan manuskripnya di jurnal ini menyetujui ketentuan berikut:

  1. Hak cipta pada setiap artikel adalah milik penulis.
  2. Penulis mengakui bahwa Jurnal Manajemen Pendidikan dan Ilmu Sosial (JMPIS) berhak menjadi yang pertama menerbitkan dengan lisensi Creative Commons Attribution 4.0 International (Attribution 4.0 International CC BY 4.0) .
  3. Penulis dapat mengirimkan artikel secara terpisah, mengatur distribusi non-eksklusif manuskrip yang telah diterbitkan dalam jurnal ini ke versi lain (misalnya, dikirim ke repositori institusi penulis, publikasi ke dalam buku, dll.), dengan mengakui bahwa manuskrip telah diterbitkan pertama kali di Jurnal Manajemen Pendidikan dan Ilmu Sosial (JMPIS).