Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Nasabah pada PT. Permodalan Nasional Madani Cabang Bojonegoro

Authors

  • Budianto Perbanas Institute, Jakarta, Indonesia
  • Agus Salim Perbanas Institute, Jakarta, Indonesia

DOI:

https://doi.org/10.38035/jmpis.v5i6.3280

Keywords:

Kualitas Layanan, Kualitas Produk, Kepuasan Nasabah, Loyalitas Nasabah, PT. PNM Bojonegoro

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh Kualitas layanan dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai variabel mediasi. Studi ini dilakukan pada nasabah PT Permodalan Nasional Madani Cabang Bojonegoro dengan menggunakan metode kuantitatif. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 140 orang nasabah. Pengujian hipotesis dilakukan menggunakan alat uji Partial Least Square (PLS) versi 3.2.9. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Layanan berpengaruh negatif. Sebaliknya, Kualitas Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah. Selain itu, Kepuasan Nasabah terbukti memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah serta mampu memediasi pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Nasabah.Temuan ini mengindikasikan bahwa meskipun Kualitas Layanan tidak secara langsung meningkatkan Loyalitas Nasabah, peningkatan Kualitas Produk dan Kepuasan Nasabah secara keseluruhan dapat memperkuat loyalitas nasabah terhadap perusahaan. Implikasi manajerial dari hasil penelitian ini mencakup pentingnya fokus pada peningkatan kualitas produk dan kepuasan nasabah untuk membangun loyalitas yang lebih kuat di kalangan nasabah PT Permodalan Nasional Madani Cabang Bojonegoro. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Produk memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah. Oleh karena itu, manajer harus terus memperhatikan kualitas produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Ini meliputi pemantauan terhadap umpan balik pelanggan, inovasi produk, serta upaya untuk memastikan bahwa produk yang ditawarkan selalu memenuhi atau bahkan melebihi harapan pelanggan. Kepuasan Nasabah terbukti memediasi hubungan antara Kualitas Layanan dan Loyalitas Nasabah, serta antara Kualitas Produk dan Loyalitas Nasabah. Oleh karena itu, manajer harus mengutamakan kepuasan nasabah sebagai fokus utama dalam strategi bisnis perusahaan. Ini dapat dicapai dengan memahami kebutuhan dan preferensi nasabah, memberikan layanan yang responsif, serta menjaga komunikasi yang terbuka dengan pelanggan.

References

Dama. (2010). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Mandiri Cabang Gorontalo. Inovasi, 7(2), 33–45.

Eduardus Suharto. (2024). Model acceptance and use of e-banking with Javanese philosophical approach: An effort to create less-cash society. Bank System, 4, 11–23.

Edyansyah, T. (2014). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk (Studi Kasus Pada Bank Mandiri Cabang Lhokseumawe Pendopo). Prosiding Seminar Nasional Ekonomi 2014 “Kesiapan Daerah Menghadapi Masyarakat Ekonomi ASEAN 2015”., 183–194.

Indrawati, F. (2018). “Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Di Cincau Station Surabaya.” Agora, 6(2), 1–5.

Magdalena, M. (2013). Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah KPR BTN Pada PT. Bank Tabungan Negara Tbk. Cabang Padang. Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah KPR BTN Pada PT. Bank Tabungan Negara Tbk. Cabang Padang, 53(9), 1689–1699.

Mempertahankan, D., Meningkatkan, D. A. N., & Nasabah, K. (2017). 1) , 2). 01(02), 100–107.

Nisa, K. (2020). Hasil Penelitian dan Pembahasan Kuesioner. Journal of Chemical Information and Modeling, 53(9), 1689–1699.

Novia, M. A., Semmaila, B., & Imaduddin, I. (2020). Pengaruh kualitas Layanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan. Tata Kelola, 7(2), 201–212. https://doi.org/10.52103/tatakelola.v7i2.174

Putri, Y. L., & Utomo, H. (2017). PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Persepsi Pada Pelanggan Dian Comp Ambarawa). Among Makarti, 10(1), 70–90. https://doi.org/10.52353/ama.v10i1.147

Rohaeni, H., & Marwa, N. (2018). Melayani Lebih Baik BAB 1 DAFPUS. 2(2), 312–318.

Setyaningsih, I., & Abrori, M. (2013). Analisis Kualitas Lulusan Berdasarkan Tingkat Kepuasan Pengguna Lulusan. Jurnal Ilmu Teknik Industri, 12(1), 73–82.

Sigit, K. N., & Soliha, E. (2017). Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah. Jurnal Keuangan Dan Perbankan, 21(1), 157–168. https://doi.org/10.26905/jkdp.v21i1.1236

Syahfitri, K., Trisnawati, rina, & ahyani, F. (2022). Kualitas Layanan Terhadap Net Benefit Pemakaian Website Lazismu Solo Dengan Variabel Intervening. E-ISSN 2723-1070, 8(2), 17–33.

Verawaty, Saeni, N., Singkeruang, A. W. T. F., & Kausar, A. (2022). Journal of Management Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. YUME?: Journal of Management ISSN, 5(2), 238–253. https://doi.org/10.37531/yume.vxix.3456

Wedarini, N. (2019). Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Telkom Flexi. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 2(5), 243526.

Yasa, P. A., Suciptawati, N. L. P., & Susilawati, M. (2017). Implementasi Analisis Faktor Dalam Menganalisis Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Layanan (Studi Kasus?: Lpd Sidakarya). E-Journal Matematika, 6(2), 152–160.

Zulkarnain, R., Taufik, H., & Ramdansyah, A. D. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada PT Bank Syariah Mu’amalah Cilegon). Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 1–24.

Downloads

Published

2024-11-23

How to Cite

Budianto, & Salim, A. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Nasabah pada PT. Permodalan Nasional Madani Cabang Bojonegoro. JURNAL MANAJEMEN PENDIDIKAN DAN ILMU SOSIAL, 5(6), 3150–3162. https://doi.org/10.38035/jmpis.v5i6.3280

Issue

Vol. 5 No. 6 (2024): Jurnal Manajemen Pendidikan dan Ilmu Sosial (Oktober - November 2024)

Section

Articles

License

Copyright (c) 2024 Budianto, Agus Salim

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.

Hak cipta :

Penulis yang mempublikasikan manuskripnya di jurnal ini menyetujui ketentuan berikut:

  1. Hak cipta pada setiap artikel adalah milik penulis.
  2. Penulis mengakui bahwa Jurnal Manajemen Pendidikan dan Ilmu Sosial (JMPIS) berhak menjadi yang pertama menerbitkan dengan lisensi Creative Commons Attribution 4.0 International (Attribution 4.0 International CC BY 4.0) .
  3. Penulis dapat mengirimkan artikel secara terpisah, mengatur distribusi non-eksklusif manuskrip yang telah diterbitkan dalam jurnal ini ke versi lain (misalnya, dikirim ke repositori institusi penulis, publikasi ke dalam buku, dll.), dengan mengakui bahwa manuskrip telah diterbitkan pertama kali di Jurnal Manajemen Pendidikan dan Ilmu Sosial (JMPIS).