Peran Kepuasan Pelanggan dalam Memediasi Kualitas Layanan, Kepercayaan dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan pada Pengguna Gojek
DOI:
https://doi.org/10.38035/jimt.v7i6.9532Keywords:
Kualitas layanan, Kepercayaan, Kualitas produk, Kepuasan pelanggan, Loyalitas pelangganAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan, kepercayaan, dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada pengguna Gojek. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik purposive sampling, data primer diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada 138 responden dan dianalisis menggunakan Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) melalui SmartPLS 3. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan, kepercayaan, dan kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan serta mampu memediasi pengaruh kualitas layanan, kepercayaan, dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan. Temuan ini menunjukkan bahwa peningkatan kualitas layanan, kepercayaan, dan kualitas produk dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan Gojek.
References
Adhitia Octoriviano, F., Simarmata, J., Pahala, Y., Setiawan, A., & Saribanon, E. (2022). Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Kargo dan Dampaknya atas Loyalitas Pelanggan pada PT Citilink Indonesia. Jurnal Manajemen Bisnis Transportasi Dan Logistik, 8(2). https://journal.itltrisakti.ac.id/index.php/jmtbtl
Ahsan, A. F., & Lukmandono. (2021). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan dan Harga terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Produk Anita Family Bakery Sumenep. Nasional Teknologi Industri Berkelanjutan I (SENANSTITAN I), 1(2), 35–42. https://ejurnal.itats.ac.id/senastitan/article/view/1638
Alfiandi, A., Widyastuti, T., & Hidayat, W. W. (2025). Pengaruh Kualitas Layanan dan Perilaku Keuangan terhadap Loyalitas Pelanggan Rumah Sakit Bella melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening pada Rumah Sakit Bella. 3(1), 35–45.
Alfiyanto, C., Indriani, F., & Perdhana, M. S. (2020). The Effect Of Service Quality On Customer Trust And Sustomer Satisfaction To Improve Customer Loyalty On Go-Car Transportation Online In Semarang City. DIPONEGORO JOURNAL OF ECONOMICS, 9(1), 58. http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/jme
Ananda, I. P. S. N., & Setiawan, P. Y. (2024). Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan : Studi Pada Pelanggan GO-JEK Di Denpasar. 20(1), 14–31.
Andila, N., & Hayu, R. S. (2023). Kualitas Produk Dan Digital Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Pengguna Tokopedia. 12, 311–322.
Anugrah, A., Menne, F., & Said, M. (2025). Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Aplikasi PLN Mobile Pada PT PLN (Persero) UP3 Palu. 8(1), 115–120. https://doi.org/10.35965/jbm.v8i1.5281
Arya Dwi Putri, K. A. A., & Rastini, N. M. (2022). Peran Kepuasan Konsumen Memediasi Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Konsumen Teh Gelas Di Kota Denpasar). E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 11(10), 1771. https://doi.org/10.24843/ejmunud.2022.v11.i10.p02
Aswira, R., & Kuswinton. (2024). Pengaruh E-Service Quality, Kesadaran Merek Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Vol. 12).
Ayu Cindy Mardika Sari, & Marsudi Lestariningsih. (2021). Pengaruh Promosi Dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Aplikasi Shopee (Studi Pada Mahasiswa Stiesia Surabaya).
Ayunda, S. P., & Kusuma, Y. B. (2023). Pengaruh Promosi, Harga, dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan Pada Netflix : Studi Pada Mahasiswa Administrasi Bisnis, Upn Veteran Jawa Timur, Angkatan 2019 -2021. 5, 2815–2825. https://doi.org/10.47467/alkharaj.v5i6.3656
Bara, F., & Prawitowati, T. (2020). Pengaruh kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan keterikatan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan grab di Surabaya. Journal of Business and Banking, 10(1), 33. https://doi.org/10.14414/jbb.v10i1.1760
Budiansyah Ramdhani, & Yusni Nuryani. (2025). Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Indonesian Journal of Social Science and Education (IJOSSE), 1(3), 997–1009. https://doi.org/10.62567/ijosse.v1i3.1418
Caniago, A. (2022). Analisis Kepercayaan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Lentera Bisnis, 11(3), 219. https://doi.org/10.34127/jrlab.v11i3.652
Chrisnaya, N., Alamsyah, A. R., & Pradiani, T. (2023). Kualitas Layanan, Kualitas Produk, Dan Harga Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan Pada AKA Coffe Malang. 4(2), 1–14.
Daniswara, A., & Rahardjo, S. T. (2023). Pengaruh Kualitas Produk Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan: Dengan Variabel Mediasi Kepuasan Pelanggan. 12(2016), 1–13.
Divalona, S., & Sfenrianto. (2023). An Empirical Study on the Factors Affecting Customer Satisfaction and Customer Loyalty in Online Transportation Apps. Journal of System and Management Sciences, 13(4), 93–106. https://doi.org/10.33168/JSMS.2023.0406
Elyana, N. N., & Mauludi, A. (2023). Pengaruh Harga, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening pada Resto Bebek Teman Ayam (BTA) Corner Tulungagung. 8(1), 890–900. https://doi.org/10.33087/jmas.v8i1.1045
Erchikka, Y. N. T., & Hidayat, R. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening terhadap Loyalitas Pelanggan pada Pelanggan Gojek di Kota Surabaya. J-MAS (Jurnal Manajemen Dan Sains), 7(2), 1070. https://doi.org/10.33087/jmas.v7i2.584
Ermawati, E., Rahmani, N., & Nurdin, N. (2021). Analisis Transaksi Jual Beli Account Game Online Mobile Legends Menurut Persepktif Ekonomi Islam (Studi Pada Mobile Legends Community Hero Di Palu). In Jurnal Ilmu Ekonomi dan Bisnis Islam-JIEBI (Vol. 3, Issue 1). https://m.mediaindonesia.com/humani
Ester, Tandela, C., Halim, F., Wildana, T., & Lubis, H. (2025). Analisis Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan. 15(01), 39–53.
Febriani, R. (2025). Kualitas Pelayanan Dan Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening ( Studi Pada Nasabah Tabungan Tandamata Berjangka Bank BJB KCK Banten). Jurnal Riset Ilmiah, 2(8), 3558–3571.
Ftrianingsih, Hasibuan, M. R., & Suwadi. (2022). Pengaruh Kepercayaan Dan Kemudahan Terhadap Loyalitas Pelanggan Shopee Pay Later Dengan Variabel Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Di Perumahan Cemara Indah Tebing Tinggi). 01, 58–67.
Hair, J. F., Ringle, C. M., Danks, N. P., Hult, G. T. M., Sarstedt, M., & Ray, S. (2021). Partial Least Squares Structural Equation Modeling ( PLS-SEM ) Using R.
Hidayat, M. A., Rasyid, A., & Pasolo, F. (2024). Service Quality on Customer Loyalty: Mediation of Customer Satisfaction. Advances in Business & Industrial Marketing Research, 2(3), 150–163. https://doi.org/10.60079/abim.v2i3.158
Indah Yani, M., & Sugiyanto, S. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan, Citra Merek Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Edwin Jeans Indonesia Pada E-Commerce Shopee. SINOMIKA Journal: Publikasi Ilmiah Bidang Ekonomi Dan Akuntansi, 1(3), 443–472. https://doi.org/10.54443/sinomika.v1i3.285
Jennifer, & Nasar Buntu Laulita. (2023). Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Mie Instan dengan Mediasi Kepuasan Pelanggan. http://ejournal.urindo.ac.id/index.php/administrasimanajemen/index
Khan, M. A., Bukhari, E., & Maulana, A. A. (2025). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening di. 1(4), 193–200.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2021). Manajemen Pemasaran Edisi 13 Jilid 2.
Kumala, A., & Rachmawati, E. (2025). Impact of Electronic Word of Mouth , Online Customer Review , Product Quality , and Service Quality on Purchasing Decisions on Shopee. 25(1), 252–264.
Kustiyaningsih, M., & Suyanto. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada (UPT.PMP2KP) Surabaya. 3, 33–48.
Lorensia, S., & Ningrum, N. K. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening pada Gojek di Yogyakarta. Ekonomis: Journal of Economics and Business, 7(2), 816. https://doi.org/10.33087/ekonomis.v7i2.934
Lorinda, I. P., & Amron. (2023). Pengaruh Kualitas Produk, Iklan dan Citra Merek terhadap Keputusan Pembelian Produk Tolak Angin Sidomuncul di Kota Semarang. Diponegoro Journal of Social and Politic, 22(1), 2–8.
Lubis, M. D., & Sitorus, D. H. (2023). Pengaruh Kemudahan, Keamanan, dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Konsumen. Target: Jurnal Manajemen Bisnis, 5(2), 209–218. https://doi.org/10.30812/target.v5i2.3021
Mahaputra, M. R. (2023). Analisis Kualitas Pelayanan Penyedia Jasa Transportasi Online di Kota Tangerang Selatan ( Studi Kasus : PT . Gojek indonesia ). 1(1), 29–37.
Marcella, I., Haris, P. A., Fawzia, P. Z., & Gultom, R. R. L. (2022). Determinasi Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan: Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan (Literature Review Manajemen Pemasaran).
Meilani, S., & Saputro, A. H. (2025). Pengaruh Kualitas Produk, Pengalaman Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Marketplace Shopee Di Kota Bandung). JEMSI (Jurnal Ekonomi, Manajemen, Dan Akuntansi), 11(1), 16–31. https://doi.org/10.35870/jemsi.v11i1.3466
Nabil, N., & Dwiridotjahjono, J. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Transportasi Online Gojek Melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening: Studi pada Mahasiswa FISIP UPN Veteran Jawa Timur. Al-Kharaj: Jurnal Ekonomi, Keuangan & Bisnis Syariah, 6(5), 3409–3421. https://doi.org/10.47467/alkharaj.v6i5.925
Nafsi, L. D., Kurnia, M., & Pramesti, D. A. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan , Kualitas Produk dan Gaya Hidup terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan. 486–498.
Nufrikhat, U. D., Hendayana, Y., & Sulistyowati, A. (2024). Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Smartfren Melalui Kepuasan Pelanggan ( Studi Kasus Mahasiswa Fakultas Ekonomi & Bisnis Universitas Bhayangkara Jakarta Raya ). 2(3), 2186–2199.
Nur, A. S. R. M., Hidayat, M., & Asniwati. (2024). Pengaruh Kepercayaan Dan Word Of Mouth Terhadap Loyalitas Kepuasan Pelanggan. 3, 16–30.
Oktaviani, N., & Sukati, I. (2025). Pengaruh Kualitas Produk, Kepuasan Pelanggan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Sun Care Wardah Di Kota Batam.
Pahrurozi, A., & Nurtjahjadi, E. (2024). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan yang di Mediasi oleh Kepuasan Pelanggan Richeese Factory di Kota Cimahi. 9(2), 1271–1280. https://doi.org/10.33087/jmas.v9i2.1930
Palilati, A. P., Umar, Z. A., & Niode, I. Y. (2022). Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Variabel Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening. 5(2), 534–542.
Rachmawati, E. (2023). Analysis of Student Satisfaction Levels with the Quality of Academic Services. 2(2).
Rachmawati, E., Endratno, H., & Pramono, H. (2024). Assessment of the Quality of Administrative Staff Services. Asian Journal of Management Entrepreneurship and Social Science, 05(01), 374–390. https://doi.org/https://doi.org/10.63922/ajmesc.v5i01.1217
Rafliansyah, & Triwardhani, D. (2023). PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN.
Rahayu, S., & Syafe’i, D. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan , Harga Dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan. 5(2), 2192–2207.
Ramadhan, Y., & Games, D. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Pelanggan Pangkas Rambut Densiko Bukittinggi Yahya. 11(July), 1–23.
Robertus, V., Rofianto, W., Hindarto, C. A. E., Haryanti, E., & Simatupang, B. M. (2025). Pengaruh Kualitas Layanan, Harga Tiket, Kepercayaan, Nilai yang Dirasakan terhadap Loyalitas Pelanggan yang Dimediasi oleh Kepuasan Pelanggan pada Kereta Cepat Jakarta-Bandung. 5, 888–908.
Sahid, W., & Abadi, F. (2024). The Effect of Product Quality, Service Quality on Customer Loyalty Mediated Satisfaction for Grabfood Customers in Jabodetabek. International Journal of Science and Society, 6(2), 545–565. https://doi.org/10.54783/ijsoc.v6i2.1181
Saputra, G. W., & Ardani, I. G. A. K. S. (2020). Pengaruh Digital Marketing, Word Of Mouth, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 9(7), 2596. https://doi.org/10.24843/ejmunud.2020.v09.i07.p07
Schiffman, L. G., & Wisenblit, J. (2019). Consumer Consumer Behavior.
Setiono, B. A., & Hidayat, S. (2022). Influence of Service Quality with the Dimensions of Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy and Tangibles on Customer Satisfaction. International Journal of Economics, Business and Management Research, 06(09), 330–341. https://doi.org/10.51505/ijebmr.2022.6924
Shania Arnita, & Daman Sudarman. (2025). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Promosi, dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Melalui Loyalitas Pelanggan Pengguna Transportasi Ojek Online Gojek di Daerah Khusus Jakarta. Al-Kharaj: Jurnal Ekonomi, Keuangan & Bisnis Syariah, 7(4). https://doi.org/10.47467/alkharaj.v7i4.6787
Sholikhah, A. F., & Hadita. (2023). Pengaruhh Kualitas Layanan, Kualitas Produk, Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelnaggan Melalui Kepuasan Pelanggan Mie Gacoan Di Bekasi Timur. 2.
Situmorang, K. F. (2024). Analisis Perbandingan Competitive Advantage, Kualitas Layanan Dan Pemanfaatan Teknologi Pada Gojek Dan Grab. 8(2), 1676–1695.
Subiyanto, T. B., Susbiyani, A., Nyoman, N., Martini, P., Qomariah, N., & Jember, U. M. (2025). Mediation Satisfaction: The Role of Service Quality and Trust to Increasing Customer Loyalty in Bank Indutries. 4, 1633–1654.
Sudirman, A., Sherly, Butarbutar, M., Nababan, T. S., & Puspitasari, D. (2020). Customer Loyalty Of Gojek Users Viewed From The Aspects Of Service Quality And Consumer Satisfaction. Procuratio: Jurnal Ilmiah Manajemen, 8(1).
Sugiyono. (2023). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D (Sutopo (ed.); 5th ed.).
Syarifah, T., & Dewi, D. K. (2023). Pengaruh Kualitas Produk, Kepercayaan Merek, Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Air Minum Dalam Kemasan Le Minerale.
Tambunan, B., & Prabowo, B. (2024). Pengaruh Kualitas Produk , Harga dan Promosi terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening pada Kartu Prabayar Xl Axiata di Surabaya. 6, 116–132. https://doi.org/10.47467/alkharaj.v6i1.156
TopBrand. (2026). Peringkat Top Brand Transportasi Online di Indonesia Tahun 2022-2026. http://www.topbrand-award.com
Turban, E., King, D., Lee, J. K., Liang, T.-P., & Turban, D. C. (2015). Electronic Commerce 2015: A Managerial and Social Networks Perspective.
Widia Rahma, A., & Ekowati, S. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Konsumen Dalam Berbelanja Pada E-Commerce Shopee.
Wijaya, L. F., Chandra, A. G., Nainggolan, T., & Berlien, R. (2024). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Dan Personal Selling Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada PT. Indako Trading Coy Medan. Jurnal Minfo Polgan, 13(2), 1434–1444. https://doi.org/10.33395/jmp.v13i2.14094
Wijaya, P. R. (2025). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pasien di Mediasi Dengan Kepuasan Pasien di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta Pratama Rachmat Wijaya, dr.MH. 14(2).
Wulandari, A., & Rahmidani, R. (2022). Pengaruh Kepercayaan dan Customer value Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening pada Produk Sampo Lifebuoy. 5(3), 364–377.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Dimas Rifki Nawawi, Erny Rachmawati, Hermin Endratno, Totok Haryanto, Ali Akbar Anggara
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Penulis yang mempublikasikan manuskripnya di jurnal ini menyetujui ketentuan berikut:
- Hak cipta pada setiap artikel adalah milik penulis.
- Penulis mengakui bahwaJurnal Ilmu Manajemen Terapan (JIMT) berhak menjadi yang pertama menerbitkan dengan lisensi Creative Commons Attribution 4.0 International (Attribution 4.0 International CC BY 4.0) .
- Penulis dapat mengirimkan artikel secara terpisah, mengatur distribusi non-eksklusif manuskrip yang telah diterbitkan dalam jurnal ini ke versi lain (misalnya, dikirim ke repositori institusi penulis, publikasi ke dalam buku, dll.), dengan mengakui bahwa manuskrip telah diterbitkan pertama kali di Jurnal Ilmu Manajemen Terapan (JIMT).
