Pengaruh Pengalaman, Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah PT Bank Central Asia Tbk. Dimediasi oleh Kepercayaan

Authors

  • Syahla Friska Pratricia Arifin Universitas Jenderal Achmad Yani, Cimahi, Indonesia
  • Elis Dwiana Ratnamurni Universitas Jenderal Achmad Yani, Cimahi, Indonesia

DOI:

https://doi.org/10.38035/jimt.v7i6.9437

Keywords:

Pengalaman Nasabah, Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Nasabah, Loyalitas Nasabah, Bank Central Asia

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh pengalaman nasabah dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah BCA Kanwil Bandung dengan kepercayaan nasabah sebagai variabel mediasi. Penelitian menggunakan metode kuantitatif dengan desain kausalitas dan pendekatan deduktif. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada 170 nasabah BCA Kanwil Bandung yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Analisis data dilakukan menggunakan SEM-PLS dengan bantuan aplikasi SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengalaman nasabah dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan nasabah. Pada sisi lainnya pengalaman nasabah, kualitas pelayanan dan kepercayaan nasabah juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hasil pengujian mediasi menunjukkan bahwa kepercayaan nasabah mampu memediasi pengaruh pengalaman nasabah dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah.

References

Afrizal, H., & Salim, A. (2023). Factors that Influence Customer Satisfaction and Loyalty of ULaMM At PT. serang Branch Civil National Capital. Journal of Accounting and Finance Management, 4(3), 266–277. https://doi.org/10.38035/jafm.v4i3.239

Ajzen, I. (2020). The Theory of Planned Behavior: Frequently Asked Questions. Human Behavior and Emerging Technologies, 2(4).

Aprilia, D., & Arifin, A. Z. (2022). Pengaruh Customer Experience dan Customer Loyalty terhadap Financial Performance pada Layanan Digital Bank dari Perspective Customer. In Jurnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan (Vol. 6, Issue 5, pp. 548–553). https://doi.org/10.24912/jmbk.v6i5.20322

Azizah, N., & Puspito, H. (2021). Satisfaction and Loyalty of Banking Customers in Indonesia. IPTEK The Journal of Engineering, 6(3), 63. https://doi.org/10.12962/j23378557.v6i3.a7654

Basudani, W. A., Simamora, V. T., Wiharso, G., Abdullah, M., & Mulyadi, H. (2022). Customer Satisfaction and Loyalty Management of Bank Sahabat Sampoerna Branch Kelapa Gading. Jurnal Mandiri : Ilmu Pengetahuan, Seni, Dan Teknologi, 6(2), 99–115. https://doi.org/10.33753/mandiri.v6i2.215

Batmunkh, G. (2025). An Investigation of the Switching Behavior and Why Customers Switch Bank in the Retailing Banking Sector. Frontiers in Communication, 10, 1–14. https://doi.org/10.3389/fcomm.2025.1548050

Bunga, S. O., & Riofita, H. (2025). Strategi Pemasaran Bank BCA dalam Menciptakan Nilai Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. PENG: Jurnal Ekonomi Dan Manajemen, 2(1b), 1971–1976.

Carranza, R., Díaz, E., Sánchez-Camacho, C., & Martín-Consuegra, D. (2021). e-Banking Adoption: An Opportunity for Customer Value Co-creation. Frontiers in Psychology, 11, 1–10. https://doi.org/10.3389/fpsyg.2020.621248

Fadilla, N., Syahriza, R., & Harianto, B. (2024). Pengaruh Promotion, Service Quality, and Customer Experience Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Syariah Indonesia Cabang Medan Pulo Brayan. Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 10(2), 1519–1520.

Gjerazi, B. (2024). Media Literacy in the Era of Globalization: Innovative Strategies for Decoding Information. Interdisciplinary Journal of Research and Development, 11(1). https://doi.org/10.56345/ijrdv11n1s104

Hosseini, S. R. A. S., & Hamelin, N. (2021). The Role of Brand Experience in Customer Satisfaction and Customer Loyalty in Ayandeh Bank Branches in Tehran. African Journal of Marketing Management, 13(1), 1–11. https://doi.org/10.5897/AJMM2020.0666

Hutubessy, E. O., Melmambessy, S., & Gomies, S. J. (2024). Pengaruh Kepercayaan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Harapan BCA Cabang Ambon. Jurnal Administrasi Terapan, 3(1), 249–257.

Lady, & Selvia, M. (2021). Pengaruh Pengalaman Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah Perbankan Kota Batam Melalui Saluran Transaksi Luring-Daring. Jesya (Jurnal Ekonomi & Ekonomi Syariah), 4(2), 1202–1214. https://doi.org/10.36778/jesya.v4i2.484

Latif, A. S., Wibowo, T. S., Nurdiani, T. W., Alimin, E., & Suharyat, Y. (2023). Increasing Customer Loyalty Through Service Quality and Customer Satisfaction in the Digital Era. International Journal of Economics, Bussiness and Accounting Research (IJEBAR), 2(2), 1–9.

Meeprom, S., Jaratmetakul, P., & Boonkum, W. (2023). Examining the Effect of Consumer Experience on Co-Creation and Loyalty for Health Meat Consumption. Frontiers in Sustainable Food Systems, 7. https://doi.org/10.3389/fsufs.2023.1123984

Mutambik, I. (2023). Customer Experience in Open Banking and How It Affects Loyalty Intention: A Study from Saudi Arabia. Sustainability, 15(14). https://doi.org/10.3390/su151410867

Putri, R. A. (2023). Transformasi Digital di PT Bank Central Asia: Studi Kasus Menuju Layanan Perbankan di Masa Depan. Research Gate.

Rahma, S., Handayani, Patriya, E., & Latif, A. (2024). Determinasi Loyalitas Nasabah Bank Central Asia: Perspektif Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, dan Kepuasan. ARBITRASE: Journal of Economics and Accounting, 5(2), 101–109. https://doi.org/10.47065/arbitrase.v5i2.2219

Regita, D. A., & Yulinda, A. T. (2024). The Effect of Customer Relationship Marketing and Trust on Customer Loyalty (Case Study on Jne Nusa Indah Customers Bengkulu City). EKOMBIS REVIEW: Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Bisnis, 12(1), 741–748. https://doi.org/10.37676/ekombis.v12i1.4296

Ritonga, A. R., & Ruslim, T. S. (2025). Aspek-Aspek yang Memengaruhi Consumer Loyalty pada Nasabah Bank Danamon di Jabodetabek. Jurnal Manajerial Dan Kewirausahaan, 7(1), 10–18. https://doi.org/10.24912/jmk.v7i1.32960

Saputra, I. G. O. (2022). Kualitas Pelayanan Customer Service Kepada Nasabah di Bank Perkreditan Rakyat Parasari Lukluk Badung. Jurnal Penelitian Dan Pengembangan Sains Dan Humaniora, 6(2), 279–285. https://doi.org/10.23887/jppsh.v6i2.52054

Sofian, S. C., & Handoyo, S. E. (2024). Pengaruh Kepercayaan, Kepuasan, Pengalaman, Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Nasabah Bank Digital di Jakarta. Jurnal Manajemen Binis Dan Kewirausahaan, 9(1), 71–82.

Sudirjo, F., Wahyuningsih, D., Wijayanto, G., & Wahyono, D. (2024). Teori Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Mafy Media Literasi Indonesia. http://scioteca.caf.com/bitstream/handle/123456789/1091/RED2017-Eng-8ene.pdf?sequence=12&isAllowed=y%0Ahttp://dx.doi.org/10.1016/j.regsciurbeco.2008.06.005%0Ahttps://www.researchgate.net/publication/305320484_SISTEM_PEMBETUNGAN_TERPUSAT_STRATEGI_MELESTARI

Supriyanto, M. A., Siswanto, & Rahayu, Y. S. (2023). Factors Affecting Customer Loyalty of Bank Syariah Indonesia. International Journal of Social Science and Business, 7(2), 416–424. https://doi.org/10.23887/ijssb.v7i2.53520

Syahira, T., Indra, A. P., & Anggraini, T. (2024). Pengaruh Pengalaman Nasabah dalam Penggunaan M-Banking terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Indonesia (Studi Kasus Masyarakat Sei Mencirim). Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 10(1), 1216–1220.

Widnyana, I. W., & Suarmanayasa, I. N. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan sebagai Variabel Mediasi pada PT. BPR Suryajaya Kubutambahan. Bisma: Jurnal Manajemen, 7(2), 249–258. https://doi.org/10.23887/bjm.v9i3.62146

Winarto, A., & Andrew, R. (2025). Pengaruh Pengalaman Nasabah dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah PT Bank Permata TBK. Profit: Jurnal Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 4(1), 1–11. https://doi.org/10.58192/profit.v4i1.2930

Yalçınkaya, M., & Çataldaş, İ. (2025). Determinants of Customer Satisfaction and Loyalty in the Turkish E-Commerce Sector. Frontiers in Communication, 10, 1–13. https://doi.org/10.3389/fcomm.2025.1603554

Yonatan, A. Z. (2024). Tembus 38 Juta di 2023, Ini Dia Pertumbuhan Jumlah Rekening Nasabah BCA. Goodstats. https://data.goodstats.id/statistic/tembus-38-juta-di-2023-ini-dia-pertumbuhan-jumlah-rekening-nasabah-bca-jXGBq

Zahra, M. N., & Kraugusteeliana. (2023). Analysis of the Quality of Performance of the Digital Banking X Application Using the Iso 25010 Framework Evaluation of Quality of Performance of the Digital Banking (Analisis Kualitas Performa Aplikasi Digital Banking X Menggunakan Framework Iso 25010 Ev. Jurnal Teknologi Informasi Dan Ilmu Komputer, 10(3), 483–490. https://doi.org/10.25126/jtiik.2023106326

Zaid, S., & Patwayati. (2021). Impact of Customer Experience and Customer Engagement on Satisfaction and Loyalty: A Case Study in Indonesia. Journal of Asian Finance, Economics and Business, 8(4), 983–992. https://doi.org/10.13106/jafeb.2021.vol8.no4.0983

Zhao, D., Shi, X., Wei, S., & Ren, J. (2021). Comparing Antecedents of Chinese Consumers’ Trust and Distrust. Frontiers in Psychology, 12, 1–11. https://doi.org/10.3389/fpsyg.2021.648883

Downloads

Published

2026-07-23

How to Cite

Arifin, S. F. P., & Ratnamurni, E. D. (2026). Pengaruh Pengalaman, Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah PT Bank Central Asia Tbk. Dimediasi oleh Kepercayaan . Jurnal Ilmu Manajemen Terapan, 7(6), 1903–1917. https://doi.org/10.38035/jimt.v7i6.9437

Issue

Vol. 7 No. 6 (2026): Jurnal Ilmu Manajemen Terapan (Juli - Agustus 2026)

Section

Articles

License

Copyright (c) 2026 Syahla Friska Pratricia Arifin, Elis Dwiana Ratnamurni

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.

Penulis yang mempublikasikan manuskripnya di jurnal ini menyetujui ketentuan berikut:

  1. Hak cipta pada setiap artikel adalah milik penulis.
  2. Penulis mengakui bahwaJurnal Ilmu Manajemen Terapan (JIMT) berhak menjadi yang pertama menerbitkan dengan lisensi Creative Commons Attribution 4.0 International (Attribution 4.0 International CC BY 4.0) .
  3. Penulis dapat mengirimkan artikel secara terpisah, mengatur distribusi non-eksklusif manuskrip yang telah diterbitkan dalam jurnal ini ke versi lain (misalnya, dikirim ke repositori institusi penulis, publikasi ke dalam buku, dll.), dengan mengakui bahwa manuskrip telah diterbitkan pertama kali di Jurnal Ilmu Manajemen Terapan (JIMT).