Membangun Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen: Peran Brand Image, Customer Testimonials, dan Komunitas
DOI:
https://doi.org/10.38035/jimt.v7i6.9152Keywords:
Brand Image, Testimoni, Komunitas, Kepuasan, Loyalitas KonsumenAbstract
Riset ini bertujuan untuk menjelaskan peran brand image, customer testimonials, dan komunitas dalam membentuk loyalitas konsumen dengan kepuasan sebagai mekanisme yang mendasari korelasi tersebut pada industri air minum dalam kemasan lokal. Penelitian ini didasarkan pada Social Identity Theory yang menekankan pentingnya faktor sosial dalam membentuk sikap dan perilaku individu. Pendekatan kuantitatif dengan desain penelitian eksplanatori dengan melibatkan 150 konsumen AMDK Santri di wilayah Surabaya dan sekitarnya yang terpilih dengan teknik purposive sampling. Model penelitian dianalisis pakai Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan software SmartPLS 4. Penelitian memberi hasil bahwa brand image, testimonials, dan komunitas berperan positif dan signifikan pada kepuasan maupun loyalitas konsumen. Selain signifikasi langsung pada loyalitas, kepuasan juga berperan sebagai mekanisme yang menjembatani pengaruh brand image, customer testimonials, dan komunitas terhadap loyalitas konsumen. Angka koefisien determinasi memperlihatkan bahwa model penelitian dapat menjelaskan 54,4% kepuasan konsumen dan 53,2% loyalitas konsumen. Hasil analisis effect size menunjukkan bahwa pengaruh langsung brand image, customer testimonials, dan komunitas terhadap loyalitas konsumen relatif kecil, sedangkan pengaruh ketiga variabel tersebut terhadap kepuasan konsumen berada pada kategori sedang. Temuan tersebut mengindikasikan bahwa loyalitas konsumen tidak terbentuk secara langsung oleh faktor-faktor tersebut, melainkan berkembang melalui kepuasan konsumen sebagai mekanisme pembentuk loyalitas jangka panjang. Penelitian ini memperluas penerapan Social Identity Theory dengan memberikan bukti bahwa aspek fungsional dan aspek sosial secara bersama-sama berkontribusi dalam pembentukan loyalitas konsumen pada industri air minum dalam kemasan lokal. Dari perspektif praktis, hasil riset ini memperkuat pentingnya kepuasan konsumen sebagai fondasi utama untuk merumuskan strategi pemasaran untuk membangun loyalitas konsumen yang berkesinambungan.
References
Aaker, D. A. (1996). Building strong brands. Free Press.
Abbas, U., Islam, K. M. A., Hussain, S., Baqir, M., & Muhammad, N. (2021). Impact of brand image on customer loyalty with the mediating role of customer satisfaction and brand awareness. International Journal of Marketing Research Innovation.
Alfaisaly, R. A. (2024). Customer loyalty: A systematic literature review and future research agenda. Cogent Business & Management.
Camilleri, M. A. (2023). Customer satisfaction and loyalty with online consumer reviews.
Cuong, D. T. (2021). The impact of brand image and customer satisfaction on customer loyalty. The Journal of Asian Finance, Economics and Business, 8(5), 585–593.
Dam, S. M., & Dam, T. C. (2021). Relationships between service quality, brand image, customer satisfaction, and customer loyalty. The Journal of Asian Finance, Economics and Business, 8(3), 585–593.
Erkan, I., & Evans, C. (2022). The influence of eWOM in social media on consumers' purchase intentions. International Journal of Internet Marketing and Advertising, 17(2), 150–167.
Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2022). A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) (3rd ed.). Sage Publications.
Hair, J. F., Sarstedt, M., Ringle, C. M., & Gudergan, S. P. (2018). Advanced issues in partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM). Sage Publications.
Henseler, J., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2015). A new criterion for assessing discriminant validity in variance-based structural equation modeling. Journal of the Academy of Marketing Science, 43(1), 115–135.
Huddin, M. N., et al. (2024). The relationship between customer experience, customer satisfaction, customer trust, and customer loyalty. International Journal of Business.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson Education.
Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. McGraw-Hill.
Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, 63(Special Issue), 33–44.
Rather, R. A., Hollebeek, L. D., & Islam, J. U. (2022). Tourism-based customer engagement: The role of brand community and customer citizenship behavior. Journal of Retailing and Consumer Services, 64, 102758.
Sarstedt, M., Hair, J. F., Pick, M., Liengaard, B. D., Radomir, L., & Ringle, C. M. (2022). Progress in partial least squares structural equation modeling use in marketing in the last decade. Psychology & Marketing, 39(5), 1035–1064.
Sarstedt, M., Hair, J. F., & Ringle, C. M. (2023). PLS-SEM: Indeed a silver bullet—A retrospective and recent advances. Journal of Marketing Theory and Practice, 31(3), 261–275.
Setyorini, D. (2023). The effect of brand image and customer relationship on customer loyalty mediated by customer satisfaction. Ekonomi Journal.
Supriyanto, B., & Dahlan, K. S. S. (2024). The impact of brand image and service quality on customer loyalty, with customer satisfaction as a mediator. International Journal of Social Science Research, 4(1).
Tajfel, H., & Turner, J. C. (1979). An integrative theory of intergroup conflict. In W. G. Austin & S. Worchel (Eds.), The social psychology of intergroup relations (pp. 33–47). Brooks/Cole.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Dicky Fanani, Endi Sarwoko, Hastuti Naibaho
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Penulis yang mempublikasikan manuskripnya di jurnal ini menyetujui ketentuan berikut:
- Hak cipta pada setiap artikel adalah milik penulis.
- Penulis mengakui bahwaJurnal Ilmu Manajemen Terapan (JIMT) berhak menjadi yang pertama menerbitkan dengan lisensi Creative Commons Attribution 4.0 International (Attribution 4.0 International CC BY 4.0) .
- Penulis dapat mengirimkan artikel secara terpisah, mengatur distribusi non-eksklusif manuskrip yang telah diterbitkan dalam jurnal ini ke versi lain (misalnya, dikirim ke repositori institusi penulis, publikasi ke dalam buku, dll.), dengan mengakui bahwa manuskrip telah diterbitkan pertama kali di Jurnal Ilmu Manajemen Terapan (JIMT).
