Kepercayaan sebagai Jembatan Menuju Loyalitas: Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan di Industri Penerbangan

Authors

  • Deslida Saidah ITL Trisakti, Jakarta, Indonesia
  • Subandi Subandi ITL Trisakti, Jakarta, Indonesia
  • Rr. Endang Wahyuni ITL Trisakti, Jakarta, Indonesia
  • Danang Danuarto ITL Trisakti, Jakarta, Indonesia
  • Sumirahwati Sumirahwati ITL Trisakti, Jakarta, Indonesia
  • Nicky Ahmad Wijaya ITL Trisakti, Jakarta, Indonesia

DOI:

https://doi.org/10.38035/jimt.v7i6.9144

Keywords:

Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan Pelanggan, Kualitas Layanan

Abstract

Di balik pencapaian predikat "Best Cabin Crew Asia, PT Garuda Indonesia Tbk menghadapi banyak tekanan yang mengancam kepercayaan dan kesetiaan pelanggan. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas layanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepercayaan pelanggan sebagai variabel mediasi pada PT Garuda Indonesia. Metode penelitian yang dipakai yaitu pendekatan kuantitatif dengan metode deskriptif dan pengumpulan data melalui kuesioner yang disebarkan kepada 150 responden yang dipilih secara non-probability sampling mengimplementasikan rumus Slovin. Analisis data dilakukan dengan metode Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) melalui perangkat lunak SmartPLS 4.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan pelanggan, tetapi tidak berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan pelanggan dan terhadap loyalitas pelanggan. Kepercayaan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepercayaan pelanggan memediasi penuh hubungan kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan serta memediasi secara parsial hubungan kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan. Nilai R-square menunjukkan model memiliki daya prediksi yang kuat: 74% untuk kepercayaan pelanggan dan 84,3% untuk loyalitas pelanggan.

References

Azhari, K. P., & Soepatini. (2024). Pengaruh Tanggung Jawab Sosial Perusahaan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan yang di Mediasi Kepercayaan Pelanggan (Studi Kasus pada Wardah). Jurnal Bina Bangsa Ekonomika, 17(10.46306/jbbe.v17i2), 1268–1287.

Barus, A. C. B., & Nisa, P. C. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ilmiah Wahana Pendidikan, 2(5D), 46–65.

CNBC, I. (2022). Kronologi Kasus Korupsi Garuda yang Seret Emirsyah Satar. https://www.cnbcindonesia.com/news/20220627144523-4-350783/kronologi-kasus-korupsi-garuda-yang-seret-emirsyah-satar

Creswell, J. W., & Creswell, J. D. (2017). Research Design: Qualitative, Quantitative, and Mixed Methods (Approaches). SAGE Publisher.

Darwin, S., & Kunto, Y. S. (2014). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan dan Kepercayaan Pelanggan sebagai Variabel Intervening pada Asuransi Jiwa Manulife Indonesia – Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, 2(1), 1–12.

Eftitah, E., Martini, N. N. P., Susbiyani, A., & Herlambang, T. (2023). Pengaruh Kepuasan Dan Citra Rumah Sakit Terhadap Loyalitas Pasien Rawat Inap Dengan Kepercayaan Sebagai Variabel. Relasi Jurnal Ekonomi, 19(1), 69–88. http://repository.unmuhjember.ac.id/13986/10/J. ARTIKEL.pdf

Fathullah, A. N., Islami, E. A., Salsabila, K. F., & Yuwono, F. P. (2025). Analisis Yuridis Penyimpangan Prosedur Pengadaan Barang dan Jasa di PT Garuda Indonesia. Journal of Law, Society, and Islamic Civilization, 13(1), 31-46.

Griffin, RW, G. M. (2017). Organizational behavior: Managing people and organizations. Cengage Learning Canada Inc.

Hair Jr, F. J., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., Sarstedt, M., Danks, N. P., & R, S. (2022). Partial Least Squares Structural Equation Modeling ( PLS-SEM ) Using R. Springer Nature Switzerland AG The.

Kotler, P., Keller, K. L., & Chernev, A. (2022). Marketing management, (global edi). Pearson Education.

Kurniasih, K., Rahmawati, E. D., & Akhmad, K. A. (2024). Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah. Jurnal Pemimpin Bisnis Inovatif, 1(4), 55-67.

Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). The commitment-trust theory of relationship marketing. Journal of Marketing, 58(3), 20–38.

Muzammil, A., Yunus, M., & Darsono, N. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Indihome PT. Telkom Indonesia di Banda Aceh dengan Kepuasan dan Kepercayaan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi. Fachrul Rizal, 8(3), 37–51.

Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty?. Journal of Marketing, 63((4_suppl1)), 33-44.

Parasuraman, A. B. L. L., Zeithaml, V. A., & Berry, L. (1988). (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40. https://www.researchgate.net/profile/Valarie-Zeithaml-2/publication/225083802_SERVQUAL_A_multiple-_Item_Scale_for_measuring_consumer_perceptions_of_service_quality/links/5429a4540cf27e39fa8e6531/SERVQUAL-A-multiple-Item-Scale-for-measuring-consumer-percep

Putera, A. D., Dalle, J., & Syafari, M. R. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah terhadap Kepercayaan Nasabah dan Loyalitas Nasabah Penabung Aktif PT Bank Bukopin Cabang Banjarmasin. Jurnal Bisnis Dan Pembangunan, 10(2), 1–10.

Rinata, Y. A. C., Yulius Koesworo, & Alpi Mawasti. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Merek, Kepercayaan Pelanggan, Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Usaha Mie Gacoan Di Surabaya. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Manajemen : JUMMA, 13(1), 13–24. https://doi.org/10.33508/jumma.v13i1.5733

Rosdayanti, P., & Tuti, M. (2023). Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Kepercayaan Merek, Loyalitas Merek dan Ekuitas Merek Marugame Udon. Widya Manajemen, 5(2), 120–134. https://doi.org/10.32795/widyamanajemen.v5i2.3681

Sugiyono. (2019). Metode penelitian pendidikan pendekatan kuantitatif, kualitatif dan R&D. Alfabeta, CV.

Suryawan, I. K. W. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Penerbangan terhadap Kepuasan Penumpang dan Loyalitas (Studi Kasus: Penerbangan Garuda Indonesia). Jurnal Wacana Ekonomi, 17(3), 170–177.

Triandewo, M. A., & Yustine. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Perusahaan Dan Kepercayaan Pada Loyalitas Konsumen. Jurnal Bisnis Dan Akuntansi, 22(1), 13–24. https://doi.org/10.34208/jba.v22i1.743

Ulandari, E., S. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga pada Saat Pandemi terhadap Kepuasan Pelanggan Maskapai Garuda Indonesia di Bandar Udara Internasional Ahmad Yani Semarang. Jurnal Kewarganegaraan, 6(2).

Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). Services marketing: Integrating customer focus (across the). McGraw-Hill Education.

Downloads

Published

2026-07-12

How to Cite

Saidah, D., Subandi, S., Endang Wahyuni , R., Danuarto, D., Sumirahwati, S., & Ahmad Wijaya, N. (2026). Kepercayaan sebagai Jembatan Menuju Loyalitas: Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan di Industri Penerbangan. Jurnal Ilmu Manajemen Terapan, 7(6), 1535–1546. https://doi.org/10.38035/jimt.v7i6.9144

Issue

Vol. 7 No. 6 (2026): Jurnal Ilmu Manajemen Terapan (Juli - Agustus 2026)

Section

Articles

License

Copyright (c) 2026 Deslida Saidah, Subandi Subandi, Rr. Endang Wahyuni , Danang Danuarto, Sumirahwati Sumirahwati, Nicky Ahmad Wijaya

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.

Penulis yang mempublikasikan manuskripnya di jurnal ini menyetujui ketentuan berikut:

  1. Hak cipta pada setiap artikel adalah milik penulis.
  2. Penulis mengakui bahwaJurnal Ilmu Manajemen Terapan (JIMT) berhak menjadi yang pertama menerbitkan dengan lisensi Creative Commons Attribution 4.0 International (Attribution 4.0 International CC BY 4.0) .
  3. Penulis dapat mengirimkan artikel secara terpisah, mengatur distribusi non-eksklusif manuskrip yang telah diterbitkan dalam jurnal ini ke versi lain (misalnya, dikirim ke repositori institusi penulis, publikasi ke dalam buku, dll.), dengan mengakui bahwa manuskrip telah diterbitkan pertama kali di Jurnal Ilmu Manajemen Terapan (JIMT).