Pengaruh Citra Toko dan Program Loyalitas terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Toko Roliz Jaya di Desa Teluk Lingga)
DOI:
https://doi.org/10.38035/jimt.v7i4.8125Keywords:
Program Loyalitas, Citra, Kepuasan, LoyalitasAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh program loyalitas, citra, dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan pada toko Roliz Jaya. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh pentingnya strategi pemasaran berbasis hubungan dalam mempertahankan pelanggan di tengah persaingan ritel yang semakin ketat. Variabel yang diteliti meliputi program loyalitas, citra, kepuasan, dan loyalitas pelanggan. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan teknik pengumpulan data melalui kuesioner yang disebarkan kepada 250 responden pelanggan toko Roliz Jaya. Data dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan bantuan program AMOS 26. Hasil penelitian menunjukkan bahwa program loyalitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra dan kepuasan. Selain itu, citra berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas. Kepuasan juga terbukti memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Temuan ini menunjukkan bahwa semakin baik program loyalitas yang diterapkan dan semakin positif citra toko di mata pelanggan, maka tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan akan semakin meningkat.
References
Albari, A., & Kartikasari, A. (2019). The influence of product quality, service quality and price on customer satisfaction and loyalty. Asian Journal of Entrepreneurship and Family Business, 3(1), 49–64. https://www.researchgate.net/publication/339796640_The_Influence_of_Product_Quality_Service_Quality_and_Price_on_Custo mer_Satisfaction_and_Loyalty
Ardela, Y., Febriyatna, R., Febriyanty, R. N., Wulandari, W., & Syahputro, S. B. (2023). Pengaruh program loyalty terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pada Natasha Skincare Tanjungpinang. Jurnal Adijaya Multidisplin, 1(5), 1091–1099. https://e-journal.naureendigition.com/index.php/mj
Aziz, M. B. A., & Hidayat, N. N. (2023). Pengaruh citra merek dan desain produk terhadap loyalitas konsumen pengguna produk tas Eiger. Jurnal Secad, 3(1), 1–17. https://jurnal.asmkencana.ac.id/index.php/SECAD/article/view/92
Chairudin, A., & Sari, S. R. (2021). Model hubungan citra merek dan minat beli ulang: Peran kepuasan pelanggan dan kesetiaan pelanggan. Oikonomia: Jurnal Manajemen, 17(2), 112–126. https://doi.org/10.47313/oikonomia.v17i2.1259
Darmawan, K. G., Yulianthini, N. N., & Mahardikha, A. N. Y. M. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan citra toko terhadap kepuasan konsumen. Prospek: Jurnal Manajemen dan Bisnis, 2(1), 74. https://doi.org/10.23887/pjmb.v2i1.26202
Faizah, E. N., Hakim, A. L., & Rosiawan, R. W. (2023). Kepuasan Pelanggan Terhadap Minat Beli Ulang Pelanggan Pada Toko Zee Thrift Lamongan. Jurnal Manajemen Dirgantara, 16(2), 570–580. https://doi.org/10.56521/manajemen-dirgantara.v16i02.1029
Fandheo, F. S., Kumala, S., & Putriana, L. (2025). Pengaruh citra merek, kualitas, dan harga terhadap kepuasan serta dampaknya pada loyalitas konsumen. Jurnal Riset Bisnis, 8(2), 172–191. https://doi.org/10.35814/jrb.v8i2.7264
Fook, A. C. W., & Dastane, D. O. (2021). Effectiveness of loyalty programs in customer retention: A multiple mediation analysis. Jindal Journal of Business Research, 10(1), 1–27. https://papers.ssrn.com/sol3/papers.cfm?abstract_id=3831138
Golovkova, A., Eklof, J., & Podkorytova, O. (2019). Customer Satisfaction Index And Financial Performance : A European Cross Country Study. International Journal of Bank Marketing,), 479–491. https://doi.org/10.1108/IJBM-10-2017-0210
Gultom, D. K., Arif, M., & Fahmi, M. (2020). Determinasi kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepercayaan. Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, 3(2), 273–282. https://doi.org/10.30596/maneggio.v3i2.5290
Hardinawati, A. S. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan, Persepsi Keselamatan Dan Program Loyalitas Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Penumpang Maskapai Penerbangan Pada Studi Kasus Batik Air Di Surabaya [STIE Perbanas Surabaya]. In Artikel Ilmiah: Vol. vVI (Issue 3). https://doi.org/http://eprints.perbanas.ac.id/4205/
Hendrawan, D., & Anggraeni, R. (2020). Is the Loyalty Program Effective in Creating Loyalty Program Satisfaction and Store Loyalty? an Evidence From Indonesia Retail Industry. Jurnal Aplikasi Manajemen, 18(4), 645–655. https://doi.org/10.21776/ub.jam.2020.018.04.04
Hidayat, A., Adanti, A. P., Darmawan, A., & Setyaning, A. N. A. (2019). Factors influencing Indonesian customer satisfaction and customer loyalty in local fast-food restaurant. International Journal of Marketing Studies, 11(3), 131–139. https://doi.org/10.5539/ijms.v11n3p131
Huong, V. T. M., Hung, N. P., Minh, N. T. T., Khai, L. Q., Minh, T. N., Quan, L. T., Khoa, L. D., & Suong, M. T. (2025). Correlation analysis of factors influencing customer loyalty in retail pharmacy chains: A cross-sectional study in Vietnam. Pharmacia, 72, 1–10. https://doi.org/10.3897/pharmacia.72.e151257
Irawan, I. C., & Wabiser, K. (2025). Analisis pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dimediasi kepuasan pelanggan. Jurnal Maneksi, 14(1), 74–83. https://doi.org/10.31959/jm.v14i1.2752
Kadir, S. A., & Roostika, R. (2024). The effect of ease of use and service quality on customer loyalty with satisfaction as an intervening variable. Jurnal Indonesia Sosial Teknologi, 5(2), 552–567. https://doi.org/10.59141/jist.v5i2.849
Kamal, N. R., & Artanti, Y. (2024). Pengaruh program loyalitas terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Jurnal Edunomika, 8(1), 1–11. https://doi.org/10.29040/jie.v8i1.12675
Koo, B., Yu, J., & Han, H. (2020). The role of loyalty programs in boosting hotel guest loyalty: Impact of switching barriers. International Journal of Hospitality Management, 84(October 2018), 102328. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2019.102328
Laksman, D., & Faiz, F. (2024). The Impact of Loyalty Programs on Customer Retention in the Retail Industry. Darpan International Research Analysis, 12(3), 69–82. https://doi.org/10.36676/dira.v12.i3.57
Maydeu-Olivares, A., & García-Forero, C. (2010). Goodness-of-fit testing. In International Encyclopedia of Education (Vol. 7, pp. 190–196). Elsevier. https://doi.org/10.1016/B978-0-08-044894-7.01333-6
Ngabiso, F., Radji, D. L., & Kango, U. (2021). Pengaruh citra merek dan kepercayaan merek terhadap loyalitas merek. Jambura: Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis, 4(1), 1–12. https://doi.org/10.37479/jimb.v4i1.10453
Nesset, E., Bergem, O., Nervik, B., Schiøll Sørlie, E., & Helgesen, Ø. (2021). Building chain loyalty in grocery retailing by means of loyalty programs – A study of ‘the Norwegian case.’ Journal of Retailing and Consumer Services, 60(December 2020). https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2021.102450
Nugraha, R. A., & Kusumawardhani, A. (2024). Pengaruh program loyalitas dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan sebagai variabel intervening. Diponegoro Journal of Management, 13(1). https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/djom/article/view/44063
Pradana, F. (2018). Pengaruh Manajemen Hubungan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Dan Kualitas Pengalaman Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Nasabah Pt Fac Sekuritas Indonesia Di Yogyakarta. Jurnal Manajemen Bisnis, 9(2), 193–212. https://doi.org/10.18196/mb.9262
Pradipta, D. B. (2015). Effektivitas Programreward Pointterhadap Loyalitas Nasabah Dalam Pemakaian Kartu Kredit. Jurnal Manajemen: Untuk Ilmu Ekonomi Dan Perpustakaan, 1(1), 1–11. https://eprints.unmer.ac.id/id/eprint/1544/
Purnama, R., & Hidayah, A. A. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan, citra perusahaan, dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan serta loyalitas pelanggan. Tirtayasa Ekonomika, 14(2), 187. https://doi.org/10.35448/jte.v14i2.6529
Rafiah, K. K. (2019). Analisis Pengaruh Kepuasan Pelanggan dan Kepercayaan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan dalam Berbelanja melalui E-commerce di Indonesia. Al Tijarah, 5(1), 46. https://doi.org/10.21111/tijarah.v5i1.3621
Rahayu, S., & Wati, L. N. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasaan Pelanggan Dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ekobis: Ekonomi, Bisnis, Dan Manajemen, 8(2), 1–20. http://ejournal.stiemj.ac.id/index.php/ekobis
Rahmatullah, A. Y., & Vania, A. (2021). Pengaruh Program Loyalitas dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Sinar Bahagia Pancor Lombok Timur. Ekonomi Dan Manajemen, 22(3), 58–66. https://www.ejournalbu.unigamalang.ac.id/index.php/JEM/article/view/693/391
Rizal, S., & Ismail, I. (2025). Pengaruh iklan, citra merek, dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen. Jurnal Manajemen dan Teknologi, 2(1), 32–45. https://doi.org/10.63447/jmt.v2i1.1377
Rucitra, A. L. (2020). The Implementation of Integrated Quality Function Deployment (QFD) and SWOT Analysis in the Quality Improvement Strategy of Jackfruit Chips. Industria: Jurnal Teknologi Dan Manajemen Agroindustri, 9(1), 35–42. https://doi.org/10.21776/ub.industria.2020.009.01.5
Rudianto, Y., & Ardiansah, D. (2023). Analisis Citra Merek (Brand Image) Terhadap Loyalitas Konsumen Hijab Rabbani. Jurnal Economica, 1(1), 22–38. https://jurnal.stielm.ac.id/index.php/economica/article/view/5
Saridewi, D. O., & Nugroho, R. H. (2022). Pengaruh citra merek terhadap loyalitas melalui kepuasan konsumen. Al-Kharaj: Jurnal Ekonomi, Keuangan & Bisnis Syariah, 4(6), 1722–1738. https://doi.org/10.47467/alkharaj.v4i6.1072
Sayyida, S. (2023). Structural Equation Modeling (SEM) With Smartpls In Solving Problems In The Economic Sector. Journal MISSY (Management and Business Strategy), 4(1), 6–13. https://doi.org/10.24929/missy.v4i1.2610
Seminari, N. K., Rastini, N. M., & Sulistyawati, E. (2017). The Impact of Modern Retail on Traditional Retail Traders in The Mengwi, Badung District. Udayana Journal of Social Sciences and Humanities (UJoSSH), 1(1), 35. https://doi.org/10.24843/ujossh.2017.v01.i01.p05
Seturi, M. (2024). Exploring the importance of building strong customer relationships. Technology Audit and Production Reserves, 1(4(75)), 33–37. https://doi.org/10.15587/2706-5448.2024.299219
Siregar, Z. M. E., Supriadi, Y. N., & Ende, E. (2021). Structural equation modeling: Konsep dan implementasinya menggunakan AMOS. Deepublish.
Sitorus, I. B., & Sari, D. S. (2025). Analysis Of The Business Development Strategy Of The “Lamhot” Staple Food Stalls In Facing Operational Obstacles And Market Competition In Sunggal District, Deli Serdang Regency. Journal of Management Economic and Accounting, 4(2), 437–448. https://doi.org/10.37676/jmea.v4i2.849
Sundari, S., & Uripi, C. R. (2021). Kapabilitas membangun jaringan untuk meningkatkan kinerja operasional. Eksis: Jurnal Ilmiah Ekonomi dan Bisnis, 12(1), 84. https://doi.org/10.33087/eksis.v12i1.239
Suastini, I. A. K. S., & Mandala, K. (2019). Pengaruh persepsi harga, promosi, dan citra merek terhadap kepuasan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. E-Jurnal Manajemen, 8(1), 7044–7072. https://doi.org/10.24843/EJMUNUD.2019.v8.i1.p4
Tianto, R., Kholid, I., & Noorthirafi, G. Q. (2025). Pengaruh kualitas pelayanan dan produk terhadap kepuasan serta loyalitas pelanggan. Eco-Entrepreneur, 11(1), 40–54. https://doi.org/10.21107/ee.v11i1.31069
Warsito, W. S. (2018). Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT Bank Perkreditan Rakyat Karyajatnika Sedaya Cabang Dago Bandung. Widya Cipta - Jurnal Sekretari Dan Manajemen, 2(2), 225–232. http://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/widyacipta/article/view/4350
Wulandari, F., Hak, N., & Hanif, P. (2025). Rivalitas Ritel Modern Dan Ritel Tradisional Dikecamatan Kaur Selatan Ditinjau Dari Perspektif Ekonomi Islam. Jurnal Masharif Al-Syariah: Jurnal Ekonomi Dan Perbankan Syariah, 10(204), 1435–1458. https://doi.org/10.30651/jms.v10i2.26477
Yemima, Z. G., Widyawati, N., Wijonarko, G., & Kalangi, M. H. E. (2025). Customer relationship management dan program loyalitas terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan sebagai variabel intervening. Jurnal Administrasi Bisnis, 2(1), 1–10. https://www.jurnal.stiamak.ac.id/index.php/jut/article/view/211
Yokoyama, N., Azuma, N., & Kim, W. (2022). Moderating effect of customer’s retail format perception on customer satisfaction formation: An empirical study of mini-supermarkets in an urban retail market setting. Journal of Retailing and Consumer Services, 66, 102935. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2022.10293
Yusup, F. (2018). Uji validitas dan reliabilitas instrumen penelitian kuantitatif. Jurnal Tarbiyah: Jurnal Ilmiah Kependidikan, 7(1), 17–23. https://doi.org/10.18592/tarbiyah.v7i1.2100
Zahara, R. (2020). Perangaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Jurnal Manajemen Strategi Dan Aplikasi Bisnis, 3(1), 31–38. https://doi.org/10.36407/jmsab.v3i1.121
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Muhammad Hafidz Noor Rois, Albari Albari
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Penulis yang mempublikasikan manuskripnya di jurnal ini menyetujui ketentuan berikut:
- Hak cipta pada setiap artikel adalah milik penulis.
- Penulis mengakui bahwaJurnal Ilmu Manajemen Terapan (JIMT) berhak menjadi yang pertama menerbitkan dengan lisensi Creative Commons Attribution 4.0 International (Attribution 4.0 International CC BY 4.0) .
- Penulis dapat mengirimkan artikel secara terpisah, mengatur distribusi non-eksklusif manuskrip yang telah diterbitkan dalam jurnal ini ke versi lain (misalnya, dikirim ke repositori institusi penulis, publikasi ke dalam buku, dll.), dengan mengakui bahwa manuskrip telah diterbitkan pertama kali di Jurnal Ilmu Manajemen Terapan (JIMT).
