Analisis Kualitas Pelayanan Surat Keterangan Ahli Waris: Studi Kasus Kecamatan Panca Rijang, Kabupaten Sidenreng Rappang
DOI:
https://doi.org/10.38035/jihhp.v5i2.3479Keywords:
efektivitas, kualitas pelayanan, kepuasan pemohon, model SERVQUAL, pelayanan publikAbstract
Penelitian ini menganalisis efektivitas pelayanan publik dalam pembuatan Surat Keterangan Ahli Waris di Kecamatan Pancarijang Kabupaten Sidrap. Metode yang digunakan adalah deskriptif kualitatif melalui wawancara semi-terstruktur dengan para pemohon layanan. Evaluasi ini mencakup tiga aspek utama, yaitu: efisiensi proses pelayanan, kualitas pelayanan yang diukur berdasarkan model SERVQUAL (keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik), serta tingkat kepuasan pemohon terhadap layanan yang diterima. Hasil penelitian menunjukkan bahwa, meskipun pelayanan di Kecamatan Pancarijang sudah cukup andal dan transparan, masih terdapat beberapa aspek yang perlu ditingkatkan, terutama dalam hal kecepatan pelayanan. Temuan ini mengindikasikan bahwa kendala utama dalam pelayanan adalah keterbatasan sumber daya yang menghambat kemampuan petugas untuk merespons permintaan pemohon secara cepat. Selain itu, meskipun aspek empati dan jaminan mendapat respons positif, faktor daya tanggap dan keandalan dinilai masih memerlukan perbaikan lebih lanjut. Implikasi dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan panduan bagi pemerintah daerah dalam merumuskan kebijakan yang bertujuan meningkatkan kualitas pelayanan publik. Peningkatan yang diusulkan mencakup optimalisasi sumber daya, otomatisasi beberapa tahapan administrasi, dan pelatihan petugas untuk meningkatkan responsivitas. Dengan demikian, penelitian ini berkontribusi dalam memperkaya literatur mengenai hubungan antara dimensi kualitas pelayanan dan kepuasan masyarakat, serta diharapkan dapat membantu pemerintah daerah menyediakan layanan yang lebih efisien, responsif, dan sesuai dengan kebutuhan masyarakat secara optimal.
References
Afiyah, S. (2024). The Impact of E-Government Services, Citizen Participation, and Transparency on Public Trust in Government. Global International Journal of Innovative Research, 2(6), 1246–1261. https://doi.org/10.59613/global.v2i6.200
Ahror, U. A., & Soekotjo, H. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Lokasi terhadap Kepuasan Caffe Milkmoo. Jurnal Riset Dan Ilmu Manajemen, 6(3), 1–20.
Gunarta, I. M. D., Nurasa, A., & Pinuji, S. (2020). Persepsi Kreditur dan PPAT Terhadap Kualitas Layanan Hak Tanggungan Terintegrasi Secara Elektronik. Tunas Agraria, 3(3). https://doi.org/10.31292/jta.v3i3.123
Halili, R. (2020). Political Change. Journal Of Comparative Politics, 13(2).
Knies, E., Boselie, P., Gould-Williams, J., & Vandenabeele, W. (2024). Strategic human resource management and public sector performance: context matters. The International Journal of Human Resource Management, 35(14), 2432–2444. https://doi.org/10.1080/09585192.2017.1407088
Manis, F. A., Sonani, N., & Fitrianti, D. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan Teller terhadap Kepuasan Nasabah pada PT Bank BTN Kantor Cabang Pembantu Jampang. JUDICIOUS, 4(2), 199–209. https://doi.org/10.37010/jdc.v4i2.1196
Novikova, I., & Liebert, S. (2021). Citizens’ perception of government responsiveness: building an engaged citizenry. Asia Pacific Journal of Public Administration, 43(4), 298–316. https://doi.org/10.1080/23276665.2021.1966815
Parasuraman, A., Zaithaml, V. A., & L., A. B. L. (2008). SERVQUAL?: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Jurnal Of Retailing, 64(September 2014), 12–35.
Prihartono, D., & Tuti, R. W. (2023). Penerapan Pelayanan Publik Berbasis E-Governance Pada Era Revolusi Industri 4.0. Kebijakan?: Jurnal Ilmu Administrasi, 14(2), 192–201. https://doi.org/10.23969/kebijakan.v14i2.5179
Rahayuningsih, L. A. S., & Cahyaningrum, N. (2023). Pengaruh Sikap Empati Tenaga Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien: Meta Analisis. Infokes: Jurnal Ilmiah Rekam Medis Dan Informatika Kesehatan, 13(2), 122–127. https://doi.org/10.47701/infokes.v13i2.3130
Roman Hadi Saputro, & Safriansyah. (2021). Tantangan Sistem Informasi Berbasis Pelayanan Publik di Era Revolusi Industri 4.0. Sawala?: Jurnal Administrasi Negara, 9(1), 89–101. https://doi.org/10.30656/sawala.v9i1.2943
Rukmono, I., Soediono, R., Irawan, J., Handayani, T., & R, L. E. (2024). Legal Counselling on Certificates as a Guarantee of l egal Certainty of Inheritance. International Journal of Asia Pacific Community Service, 1(1).
Sa’adah, S., & Nasrullah, M. (2021). Pengaruh Kompetensi Sumber Daya Manusia, Pemanfaatan Teknologi Informasi dan Sistem Pengendalian Intern terhadap Kualitas Laporan Keuangan Pemerintah Daerah Kota Pekalongan. Journal of Public Accounting (JPA), 1(1), 14–24. https://doi.org/10.30591/jpa.v1i1.2614
Salamah, U., & Rustiana, E. (2010). Meningkatkan Mutu Pelayanan Medik Melalui Koordinasi Antar Unit dan Profesionalisme Petugas (Studi pada RSU Dr. Slamet-Garut). Jurnal Pembangunan Dan Kebujakan Publik, 2(2), 38–47. www.journal.uniga.ac.id
Samsudin, M. (2021). Analisis Kinerja Pelayanan Publik tentang Sumber Daya Manusia dan Responsivitas Pegawai di Kantor Kelurahan Kecandran Kecamatan Sidomukti Kota Salatiga. Journal of Education, Humaniora and Social Sciences (JEHSS), 4(2), 1028–1034. https://doi.org/10.34007/jehss.v4i2.794
Sarah, T. (2023). Peran Pegawai Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik Di Kantor Kecamatan Pakis. Dedikasi, 24(2), 47. https://doi.org/10.31293/ddk.v24i2.6893
Setyono, G. (2020). Penerapan Sistem Antrian Pelayanan (SIAP). Jurnal Teknologi Dan Komunikasi Pemerintahan, 2(1), 28–42. https://doi.org/10.33701/jtkp.v2i1.2298
Suryantoro, B., & Kusdyana, Y. (2020). Analisis Kualitas Pelayanan Publik Pada Politeknik Pelayaran Surabaya. Jurnal Baruna Horizon, 3(2), 223–229. https://doi.org/10.52310/jbhorizon.v3i2.42
Syarifah Yuni Fadilla, N. (2022). Analysis of the Quality of Services for the Issuance of Land Certificates at the National Land Agency of West Aceh Regency. Jurnal Pemikiran Administrasi Negara, 14(2), 169–179.
TRAN THI ?AM. (2016). The public administration’s service quality, transparency and citizen satisfaction: A study in Ho Chi Minh City. In University of Tampere School of Managemen (Vol. 2).
Wiranti, N. E., & Frinaldi, A. (2023). Meningkatkan Efisiensi Pelayanan Publik dengan Teknologi di Era Digital. JIM: Jurnal Ilmiah Mahasiswa Pendidikan Sejarah, 8(2), 748–754. https://doi.org/https://doi.org/10.24815/jimps.v8i2.24833 Meningkatkan
Zahra, A. A., Rahmawati, A., & Ananta, B. R. (2024). Analisis Patologi Birokrasi Dalam Pelayanan Informasi Publik (Studi Kasus Bpjs Kesehatan Kota Semarang): Universitas Negeri Semarang. Yustisi, 11(1), 94–101. https://ejournal.uika-bogor.ac.id/index.php/YUSTISI/article/view/16194%0Ahttps://ejournal.uika-bogor.ac.id/index.php/YUSTISI/article/download/16194/5154
Zahra, A. M., Rizki, V. L., & ... (2023). Pengaruh dimensi kualitas pelayanan publik terhadap kepuasan masyarakat desa karanganom kecamatan pasrujambe kabupaten lumajang. Jobman: Journal of …, 200–212. https://jkm.itbwigalumajang.ac.id/index.php/jrm/article/view/892%0Ahttps://jkm.itbwigalumajang.ac.id/index.php/jrm/article/download/892/606
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2024 Supardi Nasir, Muliani Sam, Herman Dema
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Hak cipta :
Penulis yang mempublikasikan manuskripnya di jurnal ini menyetujui ketentuan berikut:
- Hak cipta pada setiap artikel adalah milik penulis.
- Penulis mengakui bahwa Jurnal Ilmu Hukum, Humaniora dan Politik (JIHHP) berhak menjadi yang pertama menerbitkan dengan lisensi Creative Commons Attribution 4.0 International (Attribution 4.0 International CC BY 4.0) .
- Penulis dapat mengirimkan artikel secara terpisah, mengatur distribusi non-eksklusif manuskrip yang telah diterbitkan dalam jurnal ini ke versi lain (misalnya, dikirim ke repositori institusi penulis, publikasi ke dalam buku, dll.), dengan mengakui bahwa manuskrip telah diterbitkan pertama kali di JIHHP.
