Analisis Implementasi Manajemen Layanan Teknologi Informasi Pada Dinas Penanaman Modal Pelayanan Terpadu Satu Pintu Provinsi Sumatera Selatan Menggunakan Framework ITIL V4
DOI:
https://doi.org/10.38035/jemsi.v7i3.7532Keywords:
ITIL v4, ITSM, Tingkat Kematangan TI, DPMPTSPAbstract
Perkembangan teknologi informasi mendorong instansi pemerintah untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik berbasis digital. Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Provinsi Sumatera Selatan telah memanfaatkan berbagai sistem informasi, seperti OSS, Sicantik, dan Srikandi, dalam mendukung pelayanan perizinan. Namun, dalam pelaksanaannya masih ditemukan kendala pada pengelolaan layanan teknologi informasi, khususnya terkait pelaporan insiden, dokumentasi layanan, pemantauan kinerja, serta evaluasi layanan yang belum optimal. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis penerapan manajemen layanan teknologi informasi di DPMPTSP Provinsi Sumatera Selatan menggunakan framework ITIL v4 serta menilai tingkat kematangan (Maturity Level) layanan TI. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif dengan teknik pengumpulan data berupa observasi, wawancara, kuesioner, dan studi dokumentasi. Analisis dilakukan pada lima domain ITIL v4, yaitu Service Desk, Incident Management, Continual Improvement, Monitoring and Event Management, serta IT Asset and Configuration Management. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kematangan layanan teknologi informasi berada pada kisaran Level 3 (Defined) menuju Level 4 (Managed). Meskipun proses layanan telah berjalan dengan cukup baik, masih terdapat kesenjangan antara kondisi aktual dan target yang diharapkan, terutama pada domain Monitoring and Event Management. Oleh karena itu, penelitian ini menghasilkan rekomendasi perbaikan yang berfokus pada peningkatan standardisasi proses, pencatatan layanan terpusat, pemantauan kinerja, serta penguatan pengelolaan layanan TI guna meningkatkan efektivitas pelayanan publik.
References
Adhisyanda Aditya, M., Dicky Mulyana, R., Mulyawan, A., LIKMI Bandung, S., & Mardira Indonesia, S. (2019). Perbandingan Cobit 2019 Dan Itil V4 Sebagai Panduan Tata Kelola Dan Management It. Jurnal Computech & Bisnis, 13(2), 100–105.
Aiman, M. H., & Nuruddin, M. (2023). Analisis Kecacatan Produk Pada Mesin Pemotongan Dengan Menggunakan Metode FMEA di UD . Abdi Rakyat. x(x), 1–11.
Alhari, M. I., Ramadan, A., Rahman, F., & Safitri, P. H. (2024). Analisis Manajemen Layanan Domain Service Operation Itil V3 Pada Perusahaan Software House Service Management Analysis In Itil V3 Service Operation. 17(1), 50–58.
Ambar, F. S. (2023). Evaluasi Manajemen Layanan Teknologi Informasi menggunakan Itil V4 (Studi Kasus: Dinas Penanaman Modal Dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kabupaten Banyumas). Undergraduate Thesis Thesis, Institut Teknologi Telkom Purwokerto., 9(1), 160–173.
Arifin, Mustofa, A., Pramudiana, I. D., & Kamariyah, S. (2021). Implementasi OSS dalam Pelayanan Perizinan Berusaha Terintegrasi Elektronik di Dinas Penanaman Modal dan PTSP. 32(3), 167–186.
AXELOS Limited. (2019). ITIL® Foundation Essentials – ITIL 4 Edition. In ITIL® Foundation Essentials – ITIL 4 Edition. TSO (The Stationery Office). https://doi.org/10.2307/j.ctvckq658
Eva Novaria, Semil, N., & Jimiaty. (2022). Analisis Pelaksanaan Sistem Administrasi Bidang Promosi Dinas Penanaman Modal Dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Provinsi Sumatera Selatan. Jurnal Administrasi Publik, II(118), 245–249.
Faiz, M. R., Ananda, R., Aprialsyah, M. S., & Sularno, S. (2024). Evaluasi Layanan Mooc Aplikasi Pintar Menggunakan Framework ITIL V4 Pada Pusdiklat Teknis Kemenag Sumbar. Jurnal Sains Dan Teknologi (JSIT), 4(3), 318–324. https://doi.org/10.47233/jsit.v4i3.2471
Fajriah, R., & Meiyanti, R. (2025). Implementasi Framework Itil V4 Pada Perancangan Electronic It Helpdesk Di Kelurahan Duri Kepa Jakarta Barat. Jurnal Satya Informatika, 10(1), 26–40. http://scioteca.caf.com/bitstream/handle/123456789/1091/RED2017-Eng-8ene.pdf?sequence=12&isAllowed=y%0Ahttp://dx.doi.org/10.1016/j.regsciurbeco.2008.06.005%0Ahttps://www.researchgate.net/publication/305320484_SISTEM_PEMBETUNGAN_TERPUSAT_STRATEGI_MELESTARI
Herlinudinkhaji, D., & Kurnia Ramadhani, L. (2023). Tata Kelola Layanan Teknologi Informasi dengan ITIL V4 untuk Estimasi Layanan. Remik, 7(1), 452–457. https://doi.org/10.33395/remik.v7i1.12058
Ilyasa, M. K., & Bisma, R. (2022). Analisis Manajemen Insiden dan Masalah Layanan IT pada Balitbang Jatim. 03(01), 50–58.
Irfani, K., Naziyah, F. A., & Widiyarta, A. (2021). MODEL ANALISIS SWOT DALAM PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN ONLINE SINGLE SUBMISSION ( OSS ) PADA DPMPTSP PROVINSI JAWA TIMUR SWOT ANALYSIS MODEL OF ONLINE SINGLE SUBMISSION ( OSS ) Indonesia dalam penyelenggaraan. 27(April).
Jessica Adelila Ayuh, Chernovita, H. P. (2021). Analisis Incident Management E-Court Pada Pengadilan Negeri Salatiga Menggunakan Framework ITIL V4. 8(2).
Lazuardi, M. Y., & Sutabri, T. (2023). Analisis Information Technology Service Management ( ITSM ) pada Sistem Informasi Narkotika ( SIN ) menggunakan Framework IT Infrastructure Library ( ITIL ) V3 pada BNN Provinsi SUMSEL. 1(3), 206–212.
Rahma, I., Putri, D., & Nuryana, I. K. D. (2024). Analisis Manajemen Insiden dan Masalah Pada Helpdesk Terhadap Perbaikan Kualitas Pelayanan Publik Berdasarkan Framework ITIL V4 ( Studi Kasus : Dispendukcapil Kota Kediri ). 05(01), 173–181.
Riski, R., Emi Rahmawati, U., & Karunia Farista Ananto, P. (2022). Mengoptimalkan Perencanaan Strategis Sistem Informasi Perusahaan untuk Meningkatkan Kinerja Pelayanan (Studi kasus: BUMN Pengelola Pelabuhan). Journal of Information System,Graphics, Hospitality and Technology, 4(01), 39–45. https://doi.org/10.37823/insight.v4i01.219
Sakir, A. R. (2024). Tinjauan Literatur: Pemanfaatan Teknologi Informasi untuk Meningkatkan Mutu Pelayanan Publik. Jurnal Administrasi Publik Dan Bisnis, 6(2), 165–171. https://doi.org/10.36917/japabis.v6i2.170
Sasoko, D. M., & Mahrudi, I. (2023). Teknik analisis swot dalam sebuah perencanaan kegiatan. 22(January).
Septriadi, R., Firdaus, F., & Cholil, W. (2019). Evaluasi Tata Kelola Teknologi Informasi Menggunakan Framework Simcobit, Studi Kasus pada Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Bina Husada Palembang. Jurnal Ilmiah Informatika Global, 10(1), 44–49. https://doi.org/10.36982/jiig.v10i1.747
Suryana, T. B. M. F., Rahmawati, A. A., Ramdanti, N. S., & Safitri, A. N. (2025). Transformasi Digital dalam Pelayanan Publik: Tinjauan Yuridis terhadap SPBE di Indonesia. CONSTITUO : Journal of State and Political Law Research, 4(1), 37–53. https://doi.org/10.47498/constituo.v4i1.4944
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Muhammad Marshell Rivai, Dicky Pratama
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Hak cipta :
Penulis yang mempublikasikan manuskripnya di jurnal ini menyetujui ketentuan berikut:
- Hak cipta pada setiap artikel adalah milik penulis.
- Penulis mengakui bahwa Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi (JEMSI) berhak menjadi yang pertama menerbitkan dengan lisensi Creative Commons Attribution 4.0 International (Attribution 4.0 International CC BY 4.0) .
- Penulis dapat mengirimkan artikel secara terpisah, mengatur distribusi non-eksklusif manuskrip yang telah diterbitkan dalam jurnal ini ke versi lain (misalnya, dikirim ke repositori institusi penulis, publikasi ke dalam buku, dll.), dengan mengakui bahwa manuskrip telah diterbitkan pertama kali di Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi (JEMSI).
