Analisis Costumer Satisfaction dalam Layanan Online Food Delivery: Peran Product Involvement, Brand Familiarity, dan Consumer Attitudes pada Pengguna Grab Food dan Shopee Food di Kota Medan

Authors

  • Kelvin Kelvin Universitas Prima Indonesia, Medan, Indonesia
  • Demak Claudia Yosephine Simanjuntak PUI Digital Business and SMEs, Universitas Prima Indonesia
  • Angelica Angelica Universitas Prima Indonesia, Medan, Indonesia
  • Hengki Mangiring Parulian Simarmata Universitas Murni Teguh PSDKU, Pematangsiantar, Indonesia

DOI:

https://doi.org/10.38035/jemsi.v7i2.6805

Keywords:

Product Involvement, Brand Familiarity, Consumer Attitudes, Customer Satisfaction

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis customer satisfaction dalam layanan online food delivery: peran product involvement, brand familiarity, dan consumer attitudes pada pengguna grab food dan shopee food di kota medan. Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah metode deskriptif kuantitatif. Populasi penelitian seluruh konsumen Shopee Food fan Grab Food di Kota Medan. Untuk sampel penelitian ini sebanyak 120 responden yang diambil menggunakan teknik penelitian random sampling. Data dianalisis menggunakan Partial Least Square (PLS). Hasil penelitian menunjukkan  product involvement dan brand familiarity berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction. Product involvement dan brand familiarity berpengaruh positif dan signifikan terhadap consumer attitudes. Consumer attitudes berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction. Sehingga consumer attitudes dapat memediasi product involvement dan brand familiarity terhadap customer satisfaction.

Author Biography

Demak Claudia Yosephine Simanjuntak, PUI Digital Business and SMEs, Universitas Prima Indonesia

PUI Digital Business and SMEs

References

Djali. (2021). Metodologi Penelitian Kuantitatif. Jakarta: PT. Bumi Aksara.

Dewi, U., & Negoro, D. A. (2024). Exploring customer satisfaction in online food delivery services: The role of product involvement, brand familiarity, and consumer attitudes. Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa, 17(2), 277-292.

Fitri, E. M., & Sulistyandari, S. (2024). Pengaruh Persepsi Kualitas, Sikap Konsumen, dan Motivasi Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Produk Kosmetik Wardah di Mall SKA Pekanbaru. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Merdeka EMBA, 3(1), 18-33.

Gainau, M. B. (2021). Pengantar Metode Penelitian. Yogyakarta: PT. KANISIUS.

Hardiansyah, W., & Suryani, S. (2024). Pengaruh Sikap Konsumen dan Lifestyle Terhadap Kepuasan Pelanggan Coffeeshop Melalui Keputusan Pembelian pada Mahasiswa di Kota Pekanbaru. Al Qalam: Jurnal Ilmiah Keagamaan dan Kemasyarakatan, 18(1), 177-192.

Hutabarat, S. M. (2021). Pengaruh Product Knowledge Dan Product Involvement Terhadap Kepuasan Pelanggan Minyak Ayam Brand Di Kota Medan (Doctoral dissertation, Universitas Medan Area).

Kusuma, T. M., & Hermawan, D. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Social Influence Terhadap Keputusan Pembelian Menggunakan Online Food Delivery Service. Jurnal Perspektif, 18(2), 176-180.

Liu, H. (2021). Perceived value dimension, product involvement and purchase intention for intangible cultural heritage souvenir. American Journal of Industrial and Business Management, 11(01), 76.

Manoj Das and Mahesh Ramalingam.(2022) What drives product involvement and satisfaction with OFDs amid COVID-19?, Journal of Retailing and Consumer Services.

Mayangsari, L. (2014). Pengaruh Dukungan Endorser Dan Brand Familiarity Terhadap Perception Of Purchase Risk Dan Dampaknya Pada Niat Beli Produk Brand Extension. Jurnal Manajemen Teori dan Terapan, 7(2): 134-147.

Mustikasari, M., Rusfianti, S., & Yuliana, L. (2022). Pengaruh Brand Signature Dan Brand Familiarity Terhadap Brand Attitude. Jurnal Ilmu Manajemen, 41-50.

Narimawati, U. d. (2020). Ragam Analisis dalam Metode Penelitian. Yogyakarta: ANDI.

Nayan, N. M., & Hassan, M. K. A. (2020). Customer satisfaction evaluation for online food service delivery system in Malaysia. J. Inf. Syst. Technol. Manag, 5(9), 123-136.

Paramita, C., & Nugroho, S. S. (2014). Pengaruh kualitas layanan pada kepuasan dan loyalitas konsumen pembelanjaan daring (Keterlibatan produk sebagai pemoderasi). Jurnal Siasat Bisnis, 18(1), 100-117.

Pranita, L. A., Larasati, A., & Muid, A. (2023). Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Layanan Online Food Delivery Dengan Menggunakan Pieces Framework dan Importance Performance Analysis. Matrik: Jurnal Manajemen dan Teknik Industri Produksi, 24(1), 27-38.

Purwati, S., Mayasari, S., & Oktyajati, N. (2022). Analisis kepuasan pelanggan layanan ShopeeFood dengan menggunakan metode E-service quality. Juminten, 3(3), 1-12.

Prayogo, N. S., Kunto, Y. S., Raharja, M. S., Eleison, N. P. G. K., & Budiono, A. G. (2024). Pengaruh Brand Familiarity dan Perceived Nostalgia Terhadap Post-Purchase Intention Jajan Tradisional Srabi Notosuman Pada Generasi Millennial dan Gen Z. Jurnal Manajemen Pemasaran, 18(1), 58-68.

Rahardja, U., Sudaryono, & Chakim, M. H. (2023). Statistik Deskriptif: Teori. Rumus. Kasus Penelitian. Tangerang: APTIKOM.

Rianto, H. A., & Wijayanti, R. F. (2022). Pengaruh Brand Familiarity Dan Perceived Quality Terhadap Minat Beli Layanan Premium (Survei pada Konsumen Layanan Platform Music Streaming Spotify di Kota Malang). Jurnal Aplikasi Bisnis, 8(2), 295-300.

Safitri, R., Charli, C. O., Meliana, S., & Detria, B. A. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kualitas Produk dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening pada Budiman. Jurnal Riset Manajemen, 2(2), 288-298.

Selviasari, R., & Ambarwati, D. (2022). Analysis of Consumer Attitude, Value, Customer Satisfaction on Interest to Buy in Top Supermarkets. Economics and Digital Business Review, 3(2), 106-122.

Sugiono, D. (2020). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Suryani, S., & Koranti, K. (2022). Kualitas pelayanan, kepercayaan dan keamanan serta pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan melalui sikap pengguna e-commerce. Jurnal Ilmiah Ekonomi Bisnis, 27(2), 183-198.

Soerti. (2017) Pengaruh Product Involvement Terhadap Brand Loyalty Grocery Pada Supermarket Di Surabaya melalui Price Perceptions. Calyptra: Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya, 6(2): 1241-1265).

Sujarweni, V. Wiratna. 2020. Akuntansi Biaya. Yogyakarta: Pustaka Baru Press.

Wirya, Y. H., & Syah, T. Y. R. (2022). Consumer Product Involvement, Attitude and Cognition Towards Ad, and Perceived Value Concerning Purchase Intentions. JDM (Jurnal Dinamika Manajemen), 13(2), 173-184.

Wisandiko, W.R. (2020) Pengaruh Jumlah Endorser Dan Product Involvement Terhadap Sikap Konsumen Atas Iklan Dan Merek. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Yehuda, M., & Hadiprawoto, T. R. (2024). Analisis Pengaruh Strategi Marketing 4.0 Pada Intensi Pembelian Dan Peran Moderasi Kategori Produk. Journal of Economic, Bussines and Accounting (COSTING), 7(3), 6334-6335.

Yunpeng, S., & Khan, Y. A. (2023). Understanding the effect of online brand experience on customer satisfaction in China: a mediating role of brand familiarity. Current Psychology, 42(5), 3888-3903.

Downloads

Published

2025-11-22

How to Cite

Kelvin, K., Simanjuntak, D. C. Y., Angelica, A., & Simarmata, H. M. P. (2025). Analisis Costumer Satisfaction dalam Layanan Online Food Delivery: Peran Product Involvement, Brand Familiarity, dan Consumer Attitudes pada Pengguna Grab Food dan Shopee Food di Kota Medan. Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi, 7(2), 1277–1285. https://doi.org/10.38035/jemsi.v7i2.6805

Issue

Vol. 7 No. 2 (2025): Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi (November-Desember 2025)

Section

Articles

License

Copyright (c) 2025 Kelvin Kelvin, Demak Claudia Yosephine Simanjuntak, Angelica Angelica, Hengki Mangiring Parulian Simarmata

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.

Hak cipta :

Penulis yang mempublikasikan manuskripnya di jurnal ini menyetujui ketentuan berikut:

  1. Hak cipta pada setiap artikel adalah milik penulis.
  2. Penulis mengakui bahwa Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi (JEMSI) berhak menjadi yang pertama menerbitkan dengan lisensi Creative Commons Attribution 4.0 International (Attribution 4.0 International CC BY 4.0) .
  3. Penulis dapat mengirimkan artikel secara terpisah, mengatur distribusi non-eksklusif manuskrip yang telah diterbitkan dalam jurnal ini ke versi lain (misalnya, dikirim ke repositori institusi penulis, publikasi ke dalam buku, dll.), dengan mengakui bahwa manuskrip telah diterbitkan pertama kali di Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi (JEMSI).