Determinasi Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan di Platform E-Commerce Lazada Kota Bekasi

Authors

  • Mariyatul Qibtiyana Universitas Bhayangkara Jakarta Raya, Jakarta, Indonesia
  • Hapzi Ali Universitas Bhayangkara Jakarta Raya, Jakarta, Indonesia
  • Yayan Hendayana Universitas Bhayangkara Jakarta Raya, Jakarta, Indonesia
  • Joseph Martinio Jocrien Renwarin Universitas Bhayangkara Jakarta Raya, Jakarta, Indonesia
  • Muhammad Richo Rianto Universitas Bhayangkara Jakarta Raya, Jakarta, Indonesia

DOI:

https://doi.org/10.38035/jemsi.v6i4.4447

Keywords:

Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan, Promosi Online, Kualitas Pelayanan

Abstract

Lazada menerapkan konsep Business to Consumer (B2C), di mana mereka langsung menjual produk kepada pelanggan. Seiring waktu, model bisnisnya berkembang menjadi Customer to Customer (C2C), memungkinkan pihak ketiga untuk menjual produk mereka di platform ini. Dalam konteks persaingan E-Commerce yang semakin ketat di Indonesia, Lazada telah menghadapi tantangan signifikan dalam hal penurunan jumlah pengunjung sehingga terjadi penurunya loyalitas pelanggan, Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan elektronik dan promosi penjualan online terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan di platform Lazada. metode pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan 114 responden masyarakat kota bekasi utara diolah menggunakan Smart PLS 0.4. hasil dari penelitian ini dimana  H1:Promosi penjualan online (X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y1), H2: kualitas pelayanan Elektronik (X2) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y1), H3: promosi penjualan online (X1) tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas pelanggan (Y2), H4: kualitas pelayanan elektronik (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y2), H5: kepuasan pelanggan (Y1)  tidak berpengaruh positif dan signifika terhadap Loyalitas pelanggan (Y2), H6: Promosi Penjualan Online (X1) Tidak  berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y2) melalui kepuasan pelanggan (Y1)sebagai variabel mediasi, H7: kualitas pelayanan elektronik(X2) tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y2)melalui kepuasan pelanggan (Y1) sebagai variabel mediasi.

References

Adawiyah, Robiatul, Joseph M. J. Renwarin, and Widi Winarso. 2024. “Pengaruh Promosi Dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Ayam Penyet Nasi Tutug Oncom Setu Melalui Aplikasi Gofood.” Jurnal Manajemen Dan Ekonomi Kreatif 2(3):344–63.

Adhitya, Dhian, Tri Mulyaningsih, and Bhimo Rizky Samudro. 2019. “The Role of Cognitive and Non-Cognitive Skills on Labour Market Outcomes in Indonesia.” Jurnal Ekonomi Malaysia 53(1):3–16.

Adriansyah, Dani, and Marheni Eka Saputri. 2020. “Pengaruh Promosi Penjualan Terhadap Kepuasan Pelanggan Melalui Keputusan Pembelian Sebagai Variabel Intervening Pada Pengguna Go-Food Di Kota Bandung.” Journal of Entrepreneurship, Management and Industry (JEMI) 3(3):123–28.

Agussalim, M., and Hapzi Ali. 2017. “Model Kepuasan Pelanggan: Analisis Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Citra Merek Pada Giant Citra Raya Jakarta.” Jurnal Manajemen 21(3):317–35.

Ali, Hapzi, Nandan Limakrisna, and Said Jamaluddin. 2016. “Model of Customer Satisfaction: The Empirical Study at Bri in Jambi.” International Journal of Applied Business and Economic Research 14(6):3527–34.

Ali, Hapzi, Evi Narulita, and Adi Nurmahdi. 2018. “The Influence of Service Quality, Brand Image and Promotion on Purchase Decision at MCU Eka Hospital.” Business and Management Studies 3(1):88–97.

Anggraini, Fifin, and Anindhyta Budiarti. 2020. “Pengaruh Harga, Promosi, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pelanggan Pada Konsumen Gojek.” Jurnal Pendidikan Ekonomi (JUPE) 8(3):86–94.

Aryani, Dwi, and Febrina Rosinta. 2010. “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan.” BISNIS & BIROKRASI: Jurnal Ilmu Administrasi Dan Organisasi 17(2):3.

Azhari, Muhamad Iqbal, Dahlan Fanani, and M. Kholid Mawardi. 2015. “Pengaruh Customer Experience Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan KFC Kawi Malang).”

Bahrudin, Muhammad, and Siti Zuhro. 2016. “Pengaruh Kepercayaan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan.” BISNIS: Jurnal Bisnis Dan Manajemen Islam 3(1):1–17.

Cindy, Cindy, and Moses Lorensius Parlinggoman Hutabarat. 2022. “Analisis Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Gojek.” Pp. 474–91 in Proceeding National Conference Business, Management, and Accounting (NCBMA). Vol. 5.

databoks.katadata. n.d. “Databoks.” Retrieved (https://databoks.katadata.co.id/teknologi-telekomunikasi/statistik/3c9132bd3836eff/5-e-commerce-dengan-pengunjung-terbanyak-sepanjang-2023).

Dewa, Bala Putra, and Budiyanto Setyohadi. 2017. “Analisis Dampak Faktor Customer Relationship Managementdalam Melihat Tingkat Kepuasan Dan Loyalitas Pada Pelanggan Marketplace Di Indonesia.” Telematika: Jurnal Informatika Dan Teknologi Informasi 14(1):33–38.

Erica, Denny, and Harun Al Rasyid. 2018. “Pengaruh Kualitas Layanan Dan Pemanfaatan Teknologi Informasi Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Jasa Transportasi Online Di Jakarta.” Jurnal Perspektif 16(2):168–76.

Ghozali, Imam, and Hengky Latan. 2014. “Partial Least Squares Konsep, Metode Dan Aplikasi Menggunakan Program WarpPLS 4.0.” Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro 57.

Gultom, Bonartdo Samuel, Muhammad Richo Rianto, Choiroel Woestho, Eri Bukhari, and Wirawan Widjanarko. 2024. “Pengaruh Brand Customer Experience Dan Kualitas Pelayana Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Central Fitness Harapan Indah.” IJESM Indonesian Journal of Economics and Strategic Management 2(1):631–44.

Gultom, Dedek Kurniawan, Muhammad Arif, and Muhammad Fahmi. 2020. “Determinasi Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan.” Maneggio: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen 3(2):171–80.

Hair, Joseph F., Jeffrey J. Risher, Marko Sarstedt, and Christian M. Ringle. 2019. “When to Use and How to Report the Results of PLS-SEM.” European Business Review 31(1):2–24.

Haryanto, Resty Avita. 2013. “Strategi Promosi, Kualitas Produk, Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Restoran McDonald’s Manado.” Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi 1(4).

Hasyim, Umar, and Hapzi Ali. 2022. “Reuse Intention Models through Customer Satisfaction during the COVID-19 Pandemic: Cashback Promotion and e-Service Quality Case Study: OVO Electronic Money in Jakarta.” Dinasti International Journal of Digital Business Management 3(3):440–50.

Hendayana, Yayan, and Ni’matul Afifah. 2020. “Pengaruh Brand Ambassador Dan Korean Wave Terhadap Minat Belanja Online Melalui Marketplace Tokopedia.” Kinerja 3(01):32–46.

Hendayana, Yayan, Siham El-Kafafi, Meindro Waskito, and Dewi Puspaningtyas Faeni. 2024. “Business Networking, Innovation, and Firm Competitiveness: The Case of Handicraft Industry in Indonesia.” Integrated Journal of Business and Economics 8(2):129–44.

Hendayana, Yayan, Dewi Puspaningtyas Faeni, and Siham El-Kafafi. 2024. “The Mediating Effect of Islamic Marketing Capabilities in The Relationship Between Entrepreneurial Orientation And Firm Performance at Handicraft SMEs In West Java.” Amwaluna: Jurnal Ekonomi Dan Keuangan Syariah 8(2):383–96.

Hendayana, Yayan, and Andryana Mei Evita Sari. 2021. “Pengaruh Kepercayaan Konsumen Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Jne Express Pondok Gede.” Mediastima 27(2):153–69.

Hendayana, Yayan, and Ummy Solichati. 2021. “Pengaruh Experiential Marketing Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Konsumen Pengguna Marketplace Shopee Di Kota Bekasi.” Jurnal Manajerial 20(2):233–41.

Hia, Agustus Martinus, Hapzi Ali, and Fransiskus Dwikotjo Sri Sumartyo. 2022. “Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Penjualan: Analisis Kualitas Pelayanan, Inovasi Produk Dan Kepuasan Konsumen (Literature Review).” Jurnal Ilmu Multidisplin 1(2):368–79.

Ihsan, Ali Nurul, S. E. Wasito, and Pembimbing I. MSIE. 2019. “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN ELEKTRONIK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN IMPLIKASINYA PADA LOYALITAS PELANGGAN ONLINE SHOP JD. ID (Suatu Survey Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Pasundan).”

Iswati, Heni, and Novia Indah Lestari. 2021. “Pengaruh Display, Promosi Penjualan Dan Kualitas Produk Pada Toko Online Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Variabel Intervening Kepuasan Pelanggan.” Jurnal Manajemen 11(1):14–30.

julian cummins. 1990. Sales Promotion. by arrange. edited by Ir.Heryanto G.MBA. dicetak oleh percetakan binarupa aksara,jakarta.

Juniantara, I. Made Adi, and Tjokorda Gde Raka Sukawati. 2018. “Pengaruh Persepsi Harga, Promosi, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Konsumen.”

Kementerian Perdagangan. n.d. “PERDAGANGAN DIGITAL (E-COMMERCE) INDONESIA PERIODE 2023.” Retrieved (file:///C:/Users/HP/Downloads/1721204120_523135036514727d9e27.pdf).

Kitapci, Olgun, Ibrahim Taylan Dortyol, Zührem Yaman, and Mustafa Gulmez. 2013. “The Paths from Service Quality Dimensions to Customer Loyalty: An Application on Supermarket Customers.” Management Research Review 36(3):239–55.

Kurnia, Mei, Amna Hartiati, and I. Ketut Satriawan. 2018. “Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Produk Dan Layanan Dengan Metode Importance Perfomance Analysis (Studi Kasus Mie Rampok Jimbaran).” Jurnal Rekayasa Dan Manajemen Agroindustri 6(45):10–24843.

Leninkumar, Vithya. 2017. “The Relationship between Customer Satisfaction and Customer Trust on Customer Loyalty.” International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences 7(4):450–65.

Lubis, Adlin Nazli, and Muhammad Richo Rianto. 2019. “Strategi Bisnis Kuliner Dengan Harga Premium Dan Kualitas Pelayanan Dalam Mempengaruhi Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan.” Jurnal Ilmiah Akuntansi Dan Manajemen 15(1):38–48.

Manani, Tirimba O. 2012. “Service Quality and Customer Satisfaction at Kenya Airways Ltd.”

Musanto, Trisno. 2004. “Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus Pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya.” Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan 6(2):123–36.

Novianti, Novianti, Endri Endri, and Darlius Darlius. 2018. “Kepuasan Pelanggan Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan.” MIX: Jurnal Ilmiah Manajemen 8(1):90–108.

Nurdiansyah, Rizky Edi, Yayan Hendayana, Ari Sulistyowati, and Ridwan Ridwan. 2024. “Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan J&T Express Babelan.” Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Manajemen 2(8):286–99.

Parasuraman, Ananthanarayanan, Valarie A. Zeithaml, and Arvind Malhotra. 2005. “ES-QUAL: A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality.” Journal of Service Research 7(3):213–33.

Permatasari, Evi, Hanna Luthfiana, Nurul Aulia Pratama, and Hapzi Ali. 2022. “Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pembelian Ulang: Promosi, Harga Dan Produk (Literature Review Perilaku Konsumen).” Jurnal Ilmu Manajemen Terapan 3(5):469–78.

Pertiwi, Ayu Bunga, Hapzi Ali, and Franciscus Dwikotjo Sri Sumantyo. 2022. “Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan: Analisis Persepsi Harga, Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan (Literature Review Manajemen Pemasaran).” Jurnal Ilmu Manajemen Terapan 3(6):582–91.

Qibtiyah, Mariyatul. 2024. “Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Di Cincau Station Surabaya.”

Qibtiyana, Mariyatul, and Hapzi Ali. 2023a. “Pengaruh Digital Marketing Terhadap Keputusan Pembeli Online.” Jurnal Humaniora, Ekonomi Syariah Dan Muamalah 1(3):170–80.

Qibtiyana, Mariyatul, and Hapzi Ali. 2023b. “The Influence of Service Quality on Customer Trust Through Loyalty.” Siber International Journal of Sport Education 1(1):31–36.

Qibtiyana, Mariyatul, and Hapzi Ali. 2024. “Analisis Persepsi Kebermanfaatan, Kemudahan Penggunaan Dan Kepercayaan Terhadap Minat Penggunaan Financial Teknologi Sebagai Layanan Pembayaran Digital.” Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi 5(3):226–31.

Rafiah, Kurnia Khafidhatur. 2019. “Analisis Pengaruh Kepuasan Pelanggan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dalam Berbelanja Melalui E-Commerce Di Indonesia.” Al Tijarah 5(1):46–56.

Rahayu, Sri, and Darman Syafe’i. 2022. “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan.” Jesya (Jurnal Ekonomi Dan Ekonomi Syariah) 5(2):2107–92.

Rahmadani, Fitri, I. Made Suardana, and Hengki Samudra. 2019. “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Produk, Harga Dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Ud. Eva Group Mataram.” Valid: Jurnal Ilmiah 16(1):123–35.

Rahmayanti, Putu Laksmita Dewi, and Ni Wayan Ekawati. 2021. “Pengaruh Kualitas Layanan Dan Promosi Penjualan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Menggunakan Online Food Delivery Service Di Bali.” Jurnal Manajemen Dan Bisnis Equilibrium 7(2):125–38.

Renwarin, Joseph M. J. 2019. “The Evaluation Of Sales Promotion In Jakarta Retail Business.” Jurnal Manajemen 23(2):191–206.

Rianto, Muhammad Richo, Novita Wahyu Setyawati, Heni Rohaeni, and Dewi Sri Woelandari. 2022. “Pengaruh Harga, Promosi Dan Inovasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Provider Telkomsel Pada Generasi Milenial Muslim Di Kota Bekasi.” Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam 8(2):2159–66.

Sarstedt, Marko, Christian M. Ringle, and Joseph F. Hair. 2021. “Partial Least Squares Structural Equation Modeling.” Pp. 587–632 in Handbook of market research. Springer.

Sasongko, Sambodo Rio. 2021. “Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan (Literature Review Manajemen Pemasaran).” Jurnal Ilmu Manajemen Terapan 3(1):104–14.

Septiana, Nadia Mauliditta, Dwi Wahyu Artiningsih, and Hairudinor Hairudinor. 2021. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Pt Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk Cabang Banjarmasin Samudera).” Jurnal Bisnis Dan Pembangunan 10(2):24–37.

Septiani, Risa. 2020. “Pengaruh E-Service Quality, Persepsi Harga, Dan Promosi Penjualan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Jasa Transportasi Online Gojek Di Yogyakarta).” Jurnal Ilmu Manajemen 17(2):98–108.

Setyowiseso, Bagas, and Sutopo Sutopo. 2018. “Analisis Pengaruh Manajemen Hubungan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Pada Pelanggan Jasa Ekspedisi Pengiriman Barang Tiki Di Kecamatan Banjarsari, Kota Solo).”

Sitio, Tianur, and Hapzi Ali. 2019. “Patient Satisfaction Model and Patient Loyalty: Analysis of Service Quality and Facility (Case Study at Rawamangun Special Surgery Hospital).” Scholars Bulletin 5(10):551–59.

Slack, Neale J., and Gurmeet Singh. 2020. “The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction and Loyalty and the Mediating Role of Customer Satisfaction: Supermarkets in Fiji.” The TQM Journal 32(3):543–58.

Tannady, Hendy, Rahayu Lestari, Joseph M. J. Renwarin, Siti Nurjanah, and Dina Destari. 2023. “Service Quality Analysis on Packaging Terminal Services at Tanjung Priok Port.” in AIP Conference Proceedings. Vol. 2798. AIP Publishing.

Tjahjaningsih, Endang. 2016. “Pengaruh Citra Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Supermarket Carrefour Di Semarang).” Media Ekonomi Dan Manajemen 28(2).

Tjiptono, Fandy, and Anastasia Diana. 2022. Manajemen Dan Strategi Kepuasan Pelanggan. Penerbit Andi.

Ubeja, Satnam Kour, and D. D. Bedia. 2014. “A Study of Sales Promotion Mix on Customer Satisfaction With Reference to Shopping Malls in Indore.” FROM THE DESK OF THE EDITOR……? 55.

Yuliyanto, Wakhid. 2020. “Pengaruh Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Toko Aleea Shopid Kebumen.” Journal of Business and Economics Research (JBE) 1(2):168–72.

Yunita, Dian, and Hapzi Ali. 2017. “Model of Purchasing Decision (Renting) of Generator Set: Analysis of Product Quality, Price an Service at PT. Hartekprima Listrindo.” Economics, Business and Management 4(11):833–41.

Downloads

Published

2025-03-15

How to Cite

Qibtiyana, M., Ali, H., Hendayana, Y., Martinio Jocrien Renwarin, J., & Richo Rianto, M. (2025). Determinasi Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan di Platform E-Commerce Lazada Kota Bekasi. Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi, 6(4), 2178–2194. https://doi.org/10.38035/jemsi.v6i4.4447

Issue

Vol. 6 No. 4 (2025): Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi (Maret - April 2025)

Section

Articles

License

Copyright (c) 2025 Mariyatul Qibtiyana, Hapzi Ali, Yayan Hendayana, Joseph Martinio Jocrien Renwarin, Muhammad Richo Rianto

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.

Hak cipta :

Penulis yang mempublikasikan manuskripnya di jurnal ini menyetujui ketentuan berikut:

  1. Hak cipta pada setiap artikel adalah milik penulis.
  2. Penulis mengakui bahwa Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi (JEMSI) berhak menjadi yang pertama menerbitkan dengan lisensi Creative Commons Attribution 4.0 International (Attribution 4.0 International CC BY 4.0) .
  3. Penulis dapat mengirimkan artikel secara terpisah, mengatur distribusi non-eksklusif manuskrip yang telah diterbitkan dalam jurnal ini ke versi lain (misalnya, dikirim ke repositori institusi penulis, publikasi ke dalam buku, dll.), dengan mengakui bahwa manuskrip telah diterbitkan pertama kali di Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi (JEMSI).

Most read articles by the same author(s)

1 2 > >>