Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan, Kepuasan, dan Loyalitas Nasabah pada Bank Perkreditan Rakyat Bhakti Daya Ekonomi (PT. BPR BDE yogyakarta)
DOI:
https://doi.org/10.38035/jmpis.v6i6.6582Keywords:
Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah, Loyalitas Nasabah, Attachment Theory, Consumer BehaviorAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah, serta pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Perkreditan Rakyat Bhakti Daya Ekonomi (BPR BDE) Yogyakarta. Landasan teori yang digunakan adalah Attachment Theory dan Consumer Behavior Concept. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei terhadap 62 responden yang merupakan nasabah kredit BPR BDE. Analisis data dilakukan dengan regresi linier sederhana menggunakan bantuan SPSS versi 27. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, serta kepuasan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Secara teoritis, temuan ini mendukung Attachment Theory yang menjelaskan bahwa kepuasan konsumen dapat menumbuhkan ikatan emosional dengan penyedia jasa sehingga mendorong loyalitas jangka panjang. Selain itu, hasil penelitian konsisten dengan Consumer Behavior Concept yang menegaskan bahwa perilaku konsumen terbentuk dari pengalaman positif, di mana kepuasan menjadi faktor penting dalam membangun loyalitas. Temuan ini diharapkan dapat memberikan kontribusi bagi BPR dalam memperkuat strategi pelayanan dan meningkatkan kualitas hubungan dengan nasabah. Penelitian selanjutnya disarankan untuk memperluas jumlah sampel, melakukan perbandingan antar-BPR, serta menambahkan variabel lain seperti kepercayaan, citra perusahaan, atau nilai produk kredit guna memperkaya analisis dan memberikan pemahaman yang lebih komprehensif mengenai perilaku nasabah.
References
Ainiah, S. Q. (2021). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Pengguna Layanan Internet Banking Selama Masa Pandemi Di Bank BRI Kantor Cabang Jember [IAIN Jember]. http://digilib.uinkhas.ac.id/13313/1/SITI QIROATUL AINIAH_E20171055.pdf
Akter, S., Fosso Wamba, S., Gunasekaran, A., Dubey, R., & Childe, S. (2016). How to improve firm performance using big data analytics capability and business strategy alignment? International Journal of Production Economics, 182, 113–131. https://doi.org/10.1016/j.ijpe.2016.08.018
Anggraini, F. D. P., Aprianti, A., Setyawati, V. A. V., & Hartanto, A. A. (2022). Pembelajaran statistika menggunakan software SPSS untuk uji validitas dan reliabilitas. Jurnal Basicedu, 6(4), 6491–6504. https://doi.org/10.31004/basicedu.v6i4.3206
Aqmarina, A. U. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada Pt Bank Sulselbar Makassar. Universitas Hasanuddin. https://repository.unhas.ac.id/id/eprint/33859/
Azizah, S. M. N., & Maskur, A. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Nasabah BPR BKK Blora) Kantor Cabang Blora. Journal of Accounting and Finance Management, 5(5), 1059–1067. https://doi.org/10.38035/jafm.v5i5.1082
Bahiroh, E., & Imron, A. (2024). Innovative Human Resource Management Strategies in the Era of Digital Transformation. Management Studies and Business Journal (PRODUCTIVITY), 1, 154–162. https://doi.org/10.62207/6wnrgj39
Bank Indonesia. (2023). Stabilitas Sistem Keuangan Resilien Ditopang Optimisme terhadap Kondisi Perekonomian dan Kinerja Sektor Keuangan Domestik. Bank Indonesia. https://www.bi.go.id/id/publikasi/ruang-media/news-release/Documents/Siaran_Pers_Nomor_2_KSSK_PERS_2023.pdf
Blackwell, R. D., Miniard, P. W., & Engel, J. F. (2006). Consumer Behavior. Thomson/South-Western. https://books.google.co.id/books?id=96TxAAAAMAAJ
Bougie, R., & Sekaran, U. (2019). Research methods for business: A skill building approach. John Wiley & Sons.
Bowlby, J. (1969). Attachment and Loss: Vol. I: Attachment. Basic books.
Cohen, J. (2013). Statistical power analysis for the behavioral sciences. routledge. https://www.taylorfrancis.com/books/mono/10.4324/9780203771587/statistical-power-analysis-behavioral-sciences-jacob-cohen
Dewi, K. N. M., Jayawarsa, A. A. K., & Purnami, A. A. S. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. BPR Sari Jaya Sedana di Klungkung. Warmadewa Economic Development Journal (WEDJ), 2(1), 18–30. https://ejournal.warmadewa.ac.id/index.php/wedj/article/view/1150
Faradibah, F., Citta, A. B., & Slamet, S. (2024). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank BRI Kcp Boulevard Kota Makassar. Nobel Management Review, 5(2), 151–162. https://e-jurnal.nobel.ac.id/index.php/NMaR/article/view/4774
Griffin, J. (2014). Customer loyalty: How to earn it, how to keep it. Lexington Books. https://library.giadinh.edu.vn/handle/GDU/2086
Hakim, R. Al, Mustika, I., & Yuliani, W. (2021). Validitas Dan Reliabilitas Angket Motivasi Berprestasi. FOKUS (Kajian Bimbingan & Konseling dalam Pendidikan), 4, 263. https://doi.org/10.22460/fokus.v4i4.7249
Han, H., & Hyun, S. S. (2015). Customer retention in the medical tourism industry: Impact of quality, satisfaction, trust, and price reasonableness. Tourism management, 46, 20–29. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2014.06.003
Han, H., & Kiatkawsin, K. (2017). An alternative interpretation of attitude and extension of the value–attitude–behavior hierarchy: The destination attributes of Chiang Mai, Thailand. Asia Pacific Journal of Tourism Research, 22(5), 481–500. https://doi.org/10.1080/10941665.2016.1276466
Hasan, M. A. (2013). Marketing dan kasus-kasus pilihan. Buku Seru. https://lib.ui.ac.id/detail.jsp?id=20399878
Herlina, V. (2019). Panduan praktis mengolah data kuesioner menggunakan SPSS. Elex Media Komputindo. https://books.google.com/books?hl=id&lr=&id=WTOyDwAAQBAJ&oi=fnd&pg=PP1&dq=Herlina,+V.+(2019).+Panduan+Praktis+Mengolah+Data+Kuesioner+Menggunakan+SPSS.+PT.Alex+Media+Komputindo.&ots=Ry0dgU3mdV&sig=7r_FlKtysHTXbE_w5YCp8tgubSg
Heshmati, E., Saeednia, H., & Badiezadeh, A. (2019). Designing a customer-experience-management model for the banking-services sector. Journal of Islamic Marketing, ahead-of-p. https://doi.org/10.1108/JIMA-10-2018-0200
Hikmah, N., & Latib, A. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah. JURNAL PARADIGMA MADANI: Ilmu Sosial, Politik dan Agama, 7(2), 1–9. http://ejurnal.uij.ac.id/index.php/PAR/article/view/895
Hinson, R. E., Adeola, O., & Adisa, I. (2021). Introduction: Green marketing and management in emerging markets—Achieving success through people. In Green marketing and management in emerging markets: The crucial role of people management in successful implementation (hal. 3–11). Springer. https://link.springer.com/chapter/10.1007/978-3-030-73007-9_1
Ivantan, I., Ariyanto, A., & Purwanti, P. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. BPR Syariah X. Jurnal Ekonomi Efektif, 2. https://doi.org/10.32493/JEE.v2i3.6805
Japutra, A., Ekinci, Y., & Simkin, L. (2018). Positive and negative behaviours resulting from brand attachment: The moderating effects of attachment styles. European Journal of Marketing, 52. https://doi.org/10.1108/EJM-10-2016-0566
Kim, L., Jindabot, T., & Yeo, S. F. (2024). Understanding customer loyalty in banking industry: A systematic review and meta analysis. Heliyon, 10(17). https://www.cell.com/heliyon/fulltext/S2405-8440(24)12650-3
Kotler, P., & Keller, K. L. (2021). Marketing Management. Pearson Education. https://books.google.co.id/books?id=zXpfzgEACAAJ
Lupiyoadi, R. (2018). Manajemen Pemasaran Jasa. In Salemba empat. https://opac.utssurabaya.ac.id/opac/detail-opac?id=628
Malhotra, N. K. (2020). Marketing research: an applied prientation. pearson. https://thuvienso.hoasen.edu.vn/handle/123456789/12586
Miguel, C., Braje, I. N., Drotarova, M. H., Dumančić, K., Kirkulak-Uludag, B., & Giglio, C. (2024). The effects of the professionalization of hosting on service quality: Towards quality standards and certifications within the short-term rental market. International journal of hospitality management, 122, 103796. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2024.103796
Mikulincer, M., & Shaver, P. R. (2010). Attachment in adulthood: Structure, dynamics, and change. Guilford Publications. https://books.google.com/books?hl=id&lr=&id=5egODAAAQBAJ&oi=fnd&pg=PR1&dq=Mikulincer,+M.,+%26+Shaver,+P.+R.+(2019).+Attachment+in+Adulthood:+Structure,+Dynamics,+and+Change+(2nd+ed.).+Guilford+Press.&ots=IRRCahVP9o&sig=GfSCwBs_ido4MF8sfEJ60iNTG1U
Nittala, R., & Moturu, V. (2021). Role of pro-environmental post-purchase behaviour in green consumer behaviour. Vilakshan - XIMB Journal of Management, ahead-of-p. https://doi.org/10.1108/XJM-03-2021-0074
Nugraha, J. P., Alfiah, D., Sinulingga, G., Rojiati, U., Saloom, G., Johannes, R., Batin, M. H., Lestari, W. J., Khatimah, H., & Beribe, M. F. B. (2021). Teori perilaku konsumen. Penerbit Nem. https://books.google.com/books?hl=id&lr=&id=Oa1eEAAAQBAJ&oi=fnd&pg=PR1&dq=Nugraha+(2021)+&ots=scARwLqDnC&sig=7hjgtJGadFXjgwk8RLNeXt6CiaE
OJK. (2024). Statistik Perbankan Indonesia - Desember 2023. Otoritas Jasa Keuangan. https://ojk.go.id/id/kanal/perbankan/data-dan-statistik/statistik-perbankan-indonesia/Pages/Statistik-Perbankan-Indonesia---Desember-2023.aspx
Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. McGraw-Hill.
Oliver, R. L. (2014). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer: A behavioral perspective on the consumer. Routledge. https://doi.org/10.4324/9781315700892
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (2018). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of marketing, 49(4), 41–50. https://doi.org/10.1177/002224298504900403
Park, C. W., MacInnis, D. J., Priester, J., Eisingerich, A. B., & Iacobucci, D. (2010). Brand attachment and brand attitude strength: Conceptual and empirical differentiation of two critical brand equity drivers. Journal of marketing, 74(6), 1–17. https://doi.org/10.1509/jmkg.74.6.1
Putra, G., & Suarmanayasa, I. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan sebagai Variabel Mediasi pada PT. BPR Suryajaya Kubutambahan. Bisma: Jurnal Manajemen, 9, 249–258. https://doi.org/10.23887/bjm.v9i3.62146
Rahman, A. S., Sulfiani, M. H., & Rahman, A. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Bri Unit Mangasa Somba Opu Makassar. SEIKO: Journal of Management & Business, 6(2.1). https://journal.stieamkop.ac.id/index.php/seiko/article/download/5749/3816
Rangkuti, F. (2021). Measuring Customer Satisfaction : Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Gramedia Pustaka Utama. https://gpu.id/book/78134/measuring-customer-satisfaction-teknik-mengukur-dan-strategi-meningkatkan-kepuasan-pelanggan
Santoso, I., Madiistriyatno, H., & Rachmatullah, A. (2021). Metodologi Penelitian Kuantitatif. Indigo Media. https://books.google.co.id/books?id=bRFTEAAAQBAJ
Schiffman, L. G., & Wisenblit, J. (2019). Consumer Behavior. Pearson. https://books.google.co.id/books?id=CMChvAEACAAJ
Setiyawan, Y. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Produk Dan Kepercayaan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah BPR Mekar Nugraha [STIE AMA]. https://pustaka.stieama.ac.id/index.php?p=show_detail&id=1432
Setyawan, N. K., & Rachmawati, I. (2024). The Influence of E-Servqual and Banking Service Quality on Customer Retention Intention in My-BCA Application with Customer Satisfaction as a Mediating Variable. Internasional Journal of Integrative Sciences (IJIS), 3(12), 1601–1612. https://journals.indexcopernicus.com/api/file/viewByFileId/2346210
Sofian, S. C., & Handoyo, S. E. (2025). Pengaruh kepercayaan, kepuasan, pengalaman, dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan pada nasabah bank digital di Jakarta. Jurnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan, 9(1), 71–82. https://journal.untar.ac.id/index.php/jmbk/article/view/33836
Supriyanto, M. A., Siswanto, S., & Rahayu, Y. S. (2023). Factors affecting customer loyalty of Bank Syariah Indonesia. International Journal of Social Science and Business, 7(2), 416–424. http://repository.uin-malang.ac.id/18758/
Suwastawa, I. P. A., Pratama, O. S., & Arianti, N. K. A. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. BPR Mas Giri Wangi Gianyar Dalam Situasi Pandemi Covid-19. Jurnal Ilmu Sosial, Pendidikan dan Humaniora (JISPENDIORA), 1(2). https://doi.org/10.56910/jispendiora.v1i2.111
Taber, K. S. (2018). The use of Cronbach’s alpha when developing and reporting research instruments in science education. Research in science education, 48(6), 1273–1296. https://link.springer.com/article/10.1007/S11165-016-9602-2
Thomson, M., MacInnis, D. J., & Whan Park, C. (2005). The ties that bind: Measuring the strength of consumers’ emotional attachments to brands. Journal of consumer psychology, 15(1), 77–91. https://doi.org/10.1207/s15327663jcp1501_10
Viola, E., Wahyudi, E., Karyadi, H., & Dwimahendrawan, A. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah. Jurnal Strategi dan Bisnis, 12, 93. https://doi.org/10.19184/jsb.v12i1.45406
World Bank. (2024). Indonesia Financial Sector Assesment Program. World Bank Publications. https://documents1.worldbank.org/curated/en/099081524063013299/pdf/P181009144209e0ca191f51579af486bdcb.pdf
Zikmund, W. G., & Babin, B. J. (2015). Essentials of Marketing Research. Cengage Learning. https://books.google.co.id/books?id=-uHrBQAAQBAJ
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Nanda Mahardika, Hanifa Nur Fadhilla
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Hak cipta :
Penulis yang mempublikasikan manuskripnya di jurnal ini menyetujui ketentuan berikut:
- Hak cipta pada setiap artikel adalah milik penulis.
- Penulis mengakui bahwa Jurnal Manajemen Pendidikan dan Ilmu Sosial (JMPIS) berhak menjadi yang pertama menerbitkan dengan lisensi Creative Commons Attribution 4.0 International (Attribution 4.0 International CC BY 4.0) .
- Penulis dapat mengirimkan artikel secara terpisah, mengatur distribusi non-eksklusif manuskrip yang telah diterbitkan dalam jurnal ini ke versi lain (misalnya, dikirim ke repositori institusi penulis, publikasi ke dalam buku, dll.), dengan mengakui bahwa manuskrip telah diterbitkan pertama kali di Jurnal Manajemen Pendidikan dan Ilmu Sosial (JMPIS).
