Penerapan Strategi Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan PT. Sompo Insurance Indonesia
DOI:
https://doi.org/10.38035/jmpis.v6i6.6579Keywords:
Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Theory of Planned Behavior, PT. Sompo Insurance IndonesiaAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis peran kualitas pelayanan dalam membentuk kepuasan dan loyalitas pelanggan pada PT. Sompo Insurance Indonesia dengan menggunakan pendekatan Theory of Planned Behavior (TPB). TPB menjelaskan bahwa niat perilaku pelanggan dipengaruhi oleh sikap terhadap layanan, norma subjektif, serta persepsi kontrol perilaku. Kualitas pelayanan dianalisis melalui lima dimensi SERVQUAL, yaitu bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif melalui wawancara mendalam terhadap lima responden, terdiri atas dua informan internal perusahaan dan tiga pelanggan aktif. Data dianalisis menggunakan analisis tematik dan naratif melalui proses pengkodean, identifikasi tema, dan interpretasi mendalam. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sikap positif terhadap layanan, khususnya pada aspek kecepatan klaim dan refund, transparansi polis, serta profesionalitas staf, memiliki peran signifikan dalam membentuk kepuasan. Norma subjektif tercermin dari rekomendasi antar pelanggan yang memperkuat loyalitas, sedangkan persepsi kontrol perilaku dipengaruhi oleh kemudahan akses layanan digital dan fleksibilitas staf dalam memberikan solusi. Selanjutnya, kepuasan terbukti menjadi faktor penting dalam pembentukan loyalitas, terlihat dari keinginan pelanggan untuk memperpanjang polis, merekomendasikan perusahaan kepada orang lain, dan bertahan dalam jangka panjang. Namun, penelitian juga mengungkapkan bahwa layanan digital masih perlu ditingkatkan, karena kepuasan tidak terbentuk secara optimal tanpa adanya rasa aman, kepercayaan, dan personalisasi. Saran penelitian selanjutnya adalah memperluas jumlah responden, menambahkan pendekatan kuantitatif untuk mengukur hubungan antar variabel, serta melakukan perbandingan dengan perusahaan asuransi lain guna memberikan pemahaman yang lebih komprehensif.
References
Adhari, I. Z. (2021). Kepuasan Pelanggan & Pencapaian Brand Trust (Vol. 1). CV. Penerbit Qiara Media. https://books.google.com/books?hl=id&lr=&id=Z5ZCEAAAQBAJ&oi=fnd&pg=PA103&dq=Adhari,+I.+Z.+(2021).+Kepuasan+Pelanggan+%26+Pencapaian+Brand+Trust+(Vol.+1).+CV.+Penerbit+Qiara+Media.&ots=GOV3jxt3yr&sig=NS7F8hAJVNQG-AcRT7GN6XKP1WU
Ajzen, I. (1991). The Theory of planned behavior. Organizational Behavior and Human Decision Processes. https://doi.org/10.1016/0749-5978(91)90020-T
Ali, B. J., Gardi, B., Othman, B. J., Ahmed, S. A., Ismael, N. B., Hamza, P. A., Aziz, H. M., Sabir, B. Y., Sorguli, S., & Anwar, G. (2021). Hotel service quality: The impact of service quality on customer satisfaction in hospitality. International Journal of Engineering, Business and Management, 5(3), 14–28. https://www.researchgate.net/profile/Bayad-Ali/publication/351780048_Hotel_Service_Quality_The_Impact_of_Service_Quality_on_Customer_Satisfaction_in_Hospitality/links/60a9741592851ca9dcdad96a/Hotel-Service-Quality-The-Impact-of-Service-Quality-on-Customer
Alzubaidi, H., Slade, E. L., & Dwiedi, Y. K. (2021). Examining antecedents of consumers’ pro-environmental behaviours: TPB extended with moral norm and self-identity. Journal of Business Research, 13(2). https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2020.10.050
Angelia, V., & Rezeki, S. (2020). Pengaruh Experiential Marketing Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Rumah Makan Abeng 38. Jurnal Manajemen Bisnis Eka Prasetya: Penelitian Ilmu Manajemen, 6(1), 63–73. https://download.garuda.kemdikbud.go.id/article.php?article=1686683&val=18345&title=PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN RUMAH MAKAN ABENG 38
Asosiasi Asuransi Umum Indonesia. (2023). Asuransi Umum dan Reasuransi 2023. Asosiasi Asuransi Umum Indonesia. https://aaui.or.id/wp-content/uploads/2024/04/Analisa-Q4-23-book-ver-PUBLIC.pdf
Balinado, J. R., Prasetyo, Y. T., Young, M. N., Persada, S. F., Miraja, B. A., & Redi, A. A. N. P. (2021). The effect of service quality on customer satisfaction in an automotive after-sales service. Journal of Open Innovation: Technology, Market, and Complexity, 7(2), 116. https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S219985312200885X
Bengtsson, M. (2016). How to plan and perform a qualitative study using content analysis. NursingPlus open, 2, 8–14. https://doi.org/10.1016/j.npls.2016.01.001
Birt, L., Scott, S., Cavers, D., Campbell, C., & Walter, F. (2016). Member checking: a tool to enhance trustworthiness or merely a nod to validation? Qualitative health research, 26(13), 1802–1811. https://doi.org/10.1177/1049732316654870
Braun, V., & Clarke, V. (2019). Reflecting on reflexive thematic analysis. Qualitative research in sport, exercise and health, 11(4), 589–597. https://doi.org/10.1080/2159676X.2019.1628806
Cakici, A. B., Akgunduz, Y., & Yildiram, O. (2019). The impact of perceived organizational support on turnover intention: The mediating effect of job embeddedness. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 31(5), 2213–2236. https://doi.org/https://doi.org/10.1108/IJCHM-09-2017-0581
Creswell, J. W., & Poth, C. N. (2016). Qualitative Inquiry and Research Design: Choosing Among Five Approaches. Sage publications. https://books.google.com/books?hl=id&lr=&id=DLbBDQAAQBAJ&oi=fnd&pg=PP1&dq=Qualitative+Inquiry+and+Research+Design:+Choosing+Among+Five+Approaches&ots=-iq63dGTPu&sig=AnistJvCfYnABEFWa5A5mVBEzdo
Deak, V., Wahidin, D., Sauri, S., & Sulistini, R. (2022). Implementasi pembelajaran kampus mandiri dalam peningkatan mutu perguruan tinggi. Formosa Journal of Multidisciplinary Research, 1(5), 1113–1128. https://pdfs.semanticscholar.org/f3ad/187b4ccfab3d379df6ac0c58cb84371bc1b9.pdf
Erfiyan, A., Adam, M., & Kesuma, T. M. (2022). The Effect of Organizational Commitment and Service Quality on Patient Satisfaction Mediated by Employee Performance in Tgk. abdullah Syafi’i Beureunuen Regional General Hospital. https://ijsmr.in/doc/ijsmr05_63.pdf
Fatihudin, D., & Firmansyah, M. A. (2019). Pemasaran jasa: Strategi, mengukur kepuasan, dan loyalitas pelanggan. Penerbit Deepublish. https://books.google.com/books?hl=id&lr=&id=Y8BVEQAAQBAJ&oi=fnd&pg=PR5&dq=Fatihudin,+D.,+and+Firmansyah,+M.+A.+(2019).+Pemasaran+Jasa:+Strategi,+Mengukur+Kepuasan,+Dan+Loyalitas+Pelanggan.+Yogyakarta:+Deepublish.&ots=4ZS5HOwg51&sig=cu8G8jpTBTHWOEW53lSyS_J
Fauziah, F., Mahyarni, M., & Julina, J. (2023). Pengaruh Premi Dan Produk Asuransi Terhadap Keputusan Menjadi Nasabah Pt Asuransi Takaful Pekanbaru. Juremi: Jurnal Riset Ekonomi, 3(3), 275–298. https://bajangjournal.com/index.php/Juremi/article/view/6897/5295
Fereday, J., & Muir-Cochrane, E. (2006). Demonstrating rigor using thematic analysis: A hybrid approach of inductive and deductive coding and theme development. International journal of qualitative methods, 5(1), 80–92. https://doi.org/10.1177/160940690600500107
Griffin, J. (2010). Customer Loyalty. Erlangga.
Hidayah, D. (2024). Hak dan kewajiban konsumen dalam asuransi perspektif Undang-Undang Perlindungan Konsumen. JURIH: Jurnal Ilmu Hukum, 3(1), 75–93. https://jurnal.iaih.ac.id/index.php/JURIH/article/view/1446/410
Hintoro, S., Wijaya, A. F., & Penulis, K. (2021). Analisis strategi bersaing pada biznet branch Salatiga menggunakan porter’s five forces. Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi, 2(6), 729–738. https://pdfs.semanticscholar.org/08a6/dbb32efb2137b758021c9790d00c77606042.pdf
Hossain, M. U. (2024). Practice and Prospects of Islamic Shari’ah in Insurance Sector of Bangladesh: An Indepth Analysis of Takaful Insurance. Available at SSRN 4817820. https://papers.ssrn.com/sol3/Delivery.cfm/SSRN_ID4817820_code5612859.pdf?abstractid=4817820&mirid=1&type=2
Imanuel, A. (2021). Analisis pengaruh customer experience quality terhadap relationship quality untuk mendorong customer loyalty pada pelanggan asuransi kendaraan [Universitas Indonesia]. https://lib.ui.ac.id/detail?id=20516563&lokasi=lokal
Indrasari, M. (2019). Pemasaran Dan Kepuasan Pelanggan: Pemasaran dan kepuasan pelanggan. Unitomo Press. https://books.google.com/books?hl=id&lr=&id=PYfCDwAAQBAJ&oi=fnd&pg=PR3&dq=Meithiana+Indrasari+(2019)&ots=mc6fJLku8b&sig=fIajvIzGnAUBIzOLd3v7nmJZd38
Indriantoro, N., & Supomo, B. (2014). Metodologi penelitian bisnis untuk akuntansi & manajemen. BPFE.
Khaeriani, B. N. (2022). Implementasi program corporate social responsibility (CSR) dalam meningkatkan loyalitas nasabah pada bank syariah. Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 8(3), 2867–2874. https://doi.org/10.29040/jiei.v8i3.5469
Kotler, & Keller, K. L. (2016). Marketing Management. Pearson. https://books.google.co.id/books?id=UbfwtwEACAAJ
Kuncoro, M. (2018). Metode Kuantitatif Teori dan Aplikasi Untuk Bisnis & Ekonomi. UPP STIM YKPN. https://perpustakaan.poltektegal.ac.id/index.php?p=show_detail&id=4330636
Maher, C., Hadfield, M., Hutchings, M., & De Eyto, A. (2018). Ensuring rigor in qualitative data analysis: A design research approach to coding combining NVivo with traditional material methods. International journal of qualitative methods, 17(1), 1609406918786362. https://doi.org/10.1177/1609406918786362
Mashuri, M. (2020). Analisis Dimensi Loyalitas Pelangan Berdasarkan Perspektif Islam. IQTISHADUNA: Jurnal Ilmiah Ekonomi Kita, 9(1), 54–64. https://doi.org/10.46367/iqtishaduna.v9i1.212
Moleong, L. J. (2017). Metodologi Penelitian Kualitatif (Edisi Revisi). Remaja Rosdakarya. https://opac-lumajang.polinema.ac.id/item/408
Nguyen, T. T., Nguyen, H. T., Mai, H. T., & Tran, T. T. M. (2020). Determinants of digital banking services in Vietnam: Applying utaut2 model. Asian Economic and Financial Review, 10(6), 680. https://www.researchgate.net/profile/Tram-Tran-36/publication/374675115_UTAUT2pdf/data/652902c22e1ba453041e7363/UTAUT2.pdf
Nowell, L. S., Norris, J. M., White, D. E., & Moules, N. J. (2017). Thematic analysis: Striving to meet the trustworthiness criteria. International journal of qualitative methods, 16(1), 1609406917733847. https://doi.org/10.1177/1609406917733847
Nugroho, S. (2024). Pengaruh Ekuitas Merek, Kualitas Pelayanan Dan Personal Selling Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Pelanggan Produk Asuransi Kendaraan Bermotor Garda Oto). Universitas Bakrie. https://repository.bakrie.ac.id/9779/
Nurdiansyah, N., Azis, A., & Rauf, R. (2022). Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah Asuransi. SEIKO: Journal of Management & Business, 5(1), 442–450. https://doi.org/10.37531/sejaman.v5i1.1709
Nurfalah, I., & Rusydiana, A. S. (2019). Digitalisasi keuangan syariah menuju keuangan inklusif: Kerangka maqashid syariah. Ekspansi: Jurnal Ekonomi, Keuangan, Perbankan, Dan Akuntansi, 11(1), 55–76. https://jurnal.polban.ac.id/akuntansi/article/view/1205
Nurofik, A., & Wiana, P. P. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Pustaka Manajemen (Pusat Akses Kajian Manajemen), 2(1), 55–59. https://doi.org/10.55382/jurnalpustakamanajemen.v2i1.211
OJK. (2021). Statistik Perasuransian 2021. Direktorat Statistik dan Informasi Industri Keuangan NonBank.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (2018). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of marketing, 49(4), 41–50. https://doi.org/10.1177/002224298504900403
Quintania, M., Julius, Y., & Limakrisna, N. (2023). Influence of Service Quality, Trust, and Timely Delivery of Satisfaction Customer on J&T Express Branch Cikarang West. Journal of Accounting and Finance Management, 4(2), 192–200. https://dinastires.org/JAFM/article/view/214
Riessman, C. K. (2008). Narrative methods for the human sciences. Sage. https://books.google.com/books?hl=id&lr=&id=0DdzM-vh54UC&oi=fnd&pg=PR7&dq=Riessman,+C.+K.+(2008).+Narrative+Methods+for+the+Human+Sciences.+Thousand+Oaks.+SAGE+Publications.&ots=Bb0lqCSPgd&sig=fNewRTMP2VdwhzK_hib5aV4gO6E
Santoso, J. B. (2019). Pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, dan harga terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen. Jurnal Akuntansi Dan Manajemen, 16(1), 127–146. http://download.garuda.kemdikbud.go.id/article.php?article=1293707&val=17393&title=Pengaruh Kualitas Produk Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen
Saputra, R. (2024). Pengaruh Pengetahuan, Promosi, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Nasabah Dalam Memilih Produk Gadai Emas Di Bank Syariah Indonesia Kabupaten Sarolangun. Ats-Tsarwah: Jurnal Hukum Ekonomi Islam, 4(1), 14–27. https://e-journal.stishid.ac.id/index.php/ats-tsarwah/article/view/266
Sebastian, M. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Nilai Pelanggan, Kepuasan Pelanggan, dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan di AXA Mandiri Financial Services Cabang Jakarta Pluit Kencana [Sekolah Tinggi Manajemen Asuransi Trisakti]. https://repository.stma-trisakti.ac.id/detail/catalog/533
Sinaga, R. N., Noriska, N. J., Ahmad, F., Aditya, D. S., Nugroho, P., RP, G. A., Rahayu, S., Martiano, R., Putri, V. D., & Situmorang, M. R. (2024). Manajemen Strategi Perusahaan Asuransi. AMU Press, 1–161. https://ejournal.amertamedia.co.id/index.php/press/article/download/303/186
Sompo Insurance Indonesia. (2024). Company Profile PT Sompo Insurance Indonesia. PT Sompo Insurance Indonesia. https://www.sompo.co.id/files/live/sites/sompo-id/files/New Sompo Company Profile 2024-Mar2024.pdf
Squire, C., Andrews, M., Sclater, S. D., & Tamboukou, M. (2004). Narrative research. London: Sage.
Taufan, S., & Santoso, A. (2023). Penerapan Aplikasi Elektronik Kualitas Layanan Dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan. KALBISCIENTIA Jurnal Sains dan Teknologi, 10, 228–239. https://doi.org/10.53008/kalbiscientia.v10i02.3148
Wirtz, J., Holmqvist, J., & Fritze, M. P. (2020). Luxury services. Journal of Service Management, 31(4), 665–691. https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/JOSM-11-2019-0342/full/html
Zamani, R. (2023). Evaluating the effective factors of sustainable management on company performance. International Journal of Nonlinear Analysis and Applications, 14(11), 309–322. https://doi.org/10.22075/ijnaa.2023.29491.4186
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Muhammad Alif Rabbani, Hanifa Nur Fadhilla
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Hak cipta :
Penulis yang mempublikasikan manuskripnya di jurnal ini menyetujui ketentuan berikut:
- Hak cipta pada setiap artikel adalah milik penulis.
- Penulis mengakui bahwa Jurnal Manajemen Pendidikan dan Ilmu Sosial (JMPIS) berhak menjadi yang pertama menerbitkan dengan lisensi Creative Commons Attribution 4.0 International (Attribution 4.0 International CC BY 4.0) .
- Penulis dapat mengirimkan artikel secara terpisah, mengatur distribusi non-eksklusif manuskrip yang telah diterbitkan dalam jurnal ini ke versi lain (misalnya, dikirim ke repositori institusi penulis, publikasi ke dalam buku, dll.), dengan mengakui bahwa manuskrip telah diterbitkan pertama kali di Jurnal Manajemen Pendidikan dan Ilmu Sosial (JMPIS).
