Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Rumah Sakit terhadap Loyalitas Pasien Rawat Jalan dengan Kepuasan Pasien sebagai Variabel Mediasi di Rumah Sakit ASM
DOI:
https://doi.org/10.38035/jimt.v6i6.6212Keywords:
Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Kepuasan, Loyalitas, PasienAbstract
Rumah Sakit ASM sebagai salah satu penyedia jasa kesehatan sangat memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pasien yang datang baik untuk berobat jalan maupun rawat inap. Peralatan medis yang lengkap dan terbaru, serta pelayanan yang baik kepada para pasien merupakan salah satu langkah yang diterapkan oleh RS ASM untuk memberikan pelayanan yang prima kepada para pasien. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas rumah sakit terhadap loyalitas pasien, serta mengetahui pengaruh kepusaan pasien sebagai variabel yang memediasi pengauh kualitas pelayanan dan fasilitas rumah sakit terhadap loyalitas pasien. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif kuantitatif dengan menggunakan aplikasi SEM PLS sebagai alat pengolah data. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan fasilitas rumah sakit mampu mempengaruhi kepuasan pasien dengan nilai R-square sebesar 0.645 atau sebesar 64,5%. Sedangkan kualitas pelayanan dan fasilitas rumah sakit yang dimediasi oleh kepuasan pasien mampu mempengaruhi loyalitas pasien memiliki nilai R-square sebesar 0.872 atau 87.2%. Hasil ini menunjukkan bahwa variabel kepuasan pasien merupakan variabel yang mampu memediasi hubungan kualitas pelayanan dan fasilitas rumah sakit terhadap loyalitas pasien menjadi lebih baik.
References
A., Zeithaml, V.A.and Berry, L.L. (2018). Servqual: A Multiple Item Scale For Measuring Consumer Perceptions Of Service Quality. Journal of Retaling, vol. 64 No, 1, pp. 12
Arfa, A. R., & Ahri, R. A. (2025). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pasien dan Loyalitas Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Ibu Anak Sitti Khadijah 1 Makassar. Journal of Aafiyah Health Research (JAHR), 6(2), 79–87. https://doi.org/https://doi.org/10.52103/jahr.v6i2.2019
Fauziah, S. R., Basri, B., & Abdillah, H. (2023). Hubungan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Sekarwangi. Journal of Public Health Innovation (JPHI), 4(01), 43–50. https://doi.org/10.34305/jphi.v4i01.808
Ghozali, I., & Latan, H. (2020). Partial Least Square Konsep Teknik dan Aplikasi Menggunakan Program SmartPLS 3.0 (2nd editio). Universitas Diponegoro.
Hair, J. F., Jabin, B. J., Black, W. C., & Anderson, R. E. (2014). Multivariate Data Analysis (7th editio). Cengage India.
Hasibuan, R. R., Hasanah, Y. N., Dewi, R., & Purwatiningsih. (2023). Analisis Faktor yang Memengaruhi Loyalitas Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah. Jurnal Manajemen Bisnis Dan Keuangan, 4(1), 1–9. https://doi.org/https://doi.org/10.51805/jmbk.v4i1.89
Iswara, B. D., & Rustam, I. A. (2021). Faktor-faktor yang mempengaruhi Loyalitas Pasien Klinik Kesehatan Koperasi Karyawan PLN Batam. Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis Dan Inovasi Universitas Sam Ratulangi, 8(2), 455–478.
Kotler, P. (2016). Dasar-dasar Pemasaran. Bumi Aksara.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Managemen (Fifteenth). Pearson Education Inc.
Lupiyoadi, R. (2018). Manajemen Pemasaran Jasa (Edisi ke 3). Salemba Empat.
Melsyaroh S, M., Murtini, & Haslinda. (2023). Kepuasan Pasien pada Pelayanan Kesehatan di Puskesmas. Jurnal Ilmu Kesehatan Masyarakat, 12(3), 238–245. https://doi.org/https://doi.org/10.33221/jikm.v12i03.1853 Received
Pasaribu, M. W., Suparso, & Purnama, E. D. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Pengguna Bpjs Dengan Kepuasan Pasien Sebagai Variabel Intervening. Comserva: Jurnal Penelitian Dan Pengabdian Masyarakat, 4(7), 2346–2364. https://doi.org/10.23917/dayasaing.v18i2.4511
Pertiwi, D. S., Mujinastiti, P., & Haryanti, T. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rawat Jalan di RSP. Jurnal Ilmiah Kesehatan Rustida, 06(02), 97–107. https://journal.admi.or.id/index.php/JEKMA/article/view/468
Prayogo, M. F., Rahayu, S., & Yamaly, F. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas terhadap Loyalitas Pasien melalui Variabel Intervening Kepuasan Pasien di RSUD Siti Fatimah Az Zahra Provinsi Sumsel. Jurnal Nasional Manajemen Pemasaran & Sumber Daya Manusia, 4(4), 195–206.
Renwarin, V. R. D., Haryono, B., & Saparso. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas yang dimediasi oleh Kepuasan Pasien terhadap Loyalitas Pasien Rawat Jalan Rehabilitasi Medik di RSUD Sawah Besar Jakarta Pusat. Journal of Social and Economics Research, 5(2), 1950–1965. https://idm.or.id/JSER/index. php/JSER
Setianingsih, W., & Hastuti, I. (2024). Pengaruh Fasilitas Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening ( Studi Kasus Pada Dealer Marcel Motor Andong Boyolali ). Jurnal Bisnis Manajemen Dan Akuntansi, 4(1), 11–22. https://doi.org/10.47701.2943
Sitepu, M., & Kosasih. (2024). Analisis Loyalitas Pasien dan Kepuasan Pasien?: Pendekatan Kajian Literatur dengan Kualitas Pelayanan Rumah Sakit sebagai Variabel Intervening. Jurnal Penelitian Inovatif, 4(4), 2047–2058. https://doi.org/https://doi.org/10.54082/jupin.834
Stanley, V., & Sidharta, H. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas terhadap Loyalitas Pelanggan Rumah Kost Surabaya Barat. Performa: Jurnal Manajemen Dan Start Up Bisnis, 8(4).
Sudrajat, A. (2023). Loyalitas pasien di rsud dr. rs chasbullah abdul majid kota bekasi ditinjau dari kepuasan pasien dengan fasilitas rumah sakit sebagai variabel intervening. JEKMA: Jurnal Ekonomi Dan Manajemen, 2(1), 117–124. https://journal.admi.or.id/index.php/JEKMA/article/view/468
Sugiharto, A. D., Hidayat, S., & Rosyidah. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien terhadap Loyalitas Analisis di Sebuah Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) Program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). An-Nadaa: Jurnal Kesehatan Masyarakat (e-Journal), 10(2), 118–124. https://doi.org/http://dx.doi.org/ 10.31602/ann.v10i2.10455
Sugiyono. (2021). Metode Penelitian Kantitatif Kualitatif dan R&D (ke-2). alfabeta.
Surachman, S. S., & Agustina, F. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien terhadap Loyalitas Pasien Rawat Jalan di RSIA Kartini Padalarang. Jurnal Simki Economic, 6(2), 421–429. https://doi.org/https://doi.org/10.29407/jse.v6i2.342
Taborat, M., Oetari, & Satibi. (2020). Analisis Pengaruh Karakteristik dan Status PembiayaantTerhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Raja Ampat. Nursing Inside Community, 2(2), 73–85.
Tamonsang, M., & Apriliyanto, M. D. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Loyalitas Pasien Dengan Kepuasan Pasien Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Poliklinik Jantung RSUD Bakti Dharma Husada Surabaya). Pragmatis Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 1(2), 72–80. https://doi.org/10.30742/pragmatis.v1i2.2087
Tjiptono, F. (2020). Strategi Pemasaran Prinsip dan Penerapan (Andi (ed.)).
Utami, Y. T. (2018). Pengaruh Karakteristik Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Rawat Jalan Di Uptd Puskesmas Penumping Surakarta. Infokes, 8(1), 57–65.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Ferdy Halim, Soegeng Wahyoedi
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Penulis yang mempublikasikan manuskripnya di jurnal ini menyetujui ketentuan berikut:
- Hak cipta pada setiap artikel adalah milik penulis.
- Penulis mengakui bahwaJurnal Ilmu Manajemen Terapan (JIMT) berhak menjadi yang pertama menerbitkan dengan lisensi Creative Commons Attribution 4.0 International (Attribution 4.0 International CC BY 4.0) .
- Penulis dapat mengirimkan artikel secara terpisah, mengatur distribusi non-eksklusif manuskrip yang telah diterbitkan dalam jurnal ini ke versi lain (misalnya, dikirim ke repositori institusi penulis, publikasi ke dalam buku, dll.), dengan mengakui bahwa manuskrip telah diterbitkan pertama kali di Jurnal Ilmu Manajemen Terapan (JIMT).
