Pengaruh Beban Kerja Dan Stres Kerja terhadap Complain Handling Dengan Kepuasan Kerja Sebagai Variabel Mediasi Pada Frontliner Bank (Studi di Bank X Bandung)
DOI:
https://doi.org/10.38035/jemsi.v7i1.6757Keywords:
Beban Kerja, Complain Handling, Kepuasan Kerja, Stres KerjaAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh beban kerja dan stres kerja terhadap complain handling dengan kepuasan kerja sebagai variabel mediasi pada frontliner bank (Studi pada frontliner Bank X Bandung). Populasi adalah karyawan Frontliner di Bank X Bandung sebanyak 270 karyawan. Jumlah sampel sebanyak 161 karyawan. Metode penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif. Teknik analisis menggunakan uji instrument data, uji asumsi klasik dan analisis jalur (Path Analysis). Hasil penelitian menunjukkan bahwa beban kerja berpengaruh negatif dan signifikan terhadap kepuasan kerja pada frontliner Bank X Bandung. Hasil penelitian menunjukkan bahwa stres kerja berpengaruh negatif dan signifikan terhadap kepuasan kerja pada frontliner Bank X Bandung. Beban kerja berpengaruh negatif terhadap complain pada frontliner. Stres kerja tidak berpengaruh terhadap complain handling pada frontliner. Kepuasan kerja tidak berpengaruh terhadap complain handling pada frontliner. Beban kerja tidak berpengaruh terhadap kinerja pada frontliner Bank X Bandung X melalui kepuasan kerja. Stres kerja tidak berpengaruh terhadap complain handling pada frontliner melalui kepuasan kerja.
References
Bhastary, M. D. (2020). Pengaruh Etika Kerja dan Stres Kerja Terhadap Kepuasan Kerja Karyawan. Manegggio:Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, 3(2), 160–170.
Cahyani, P. Y. I., Putra, K. D. C., & Narti, N. K. (2024). Analisis Motivasi dan Beban Kerja Karyawan terhadap Kepuasan Kerja Karyawan pada PT Bali Kulina Utama (Indoguna Bali). AKADEMIK: Jurnal Mahasiswa Ekonomi & Bisnis, 4(3), 1507–1522. https://doi.org/10.37481/jmeb.v4i3.866
Dewi Prasetyowati dan Marsudi Lestariningsih. (2016). Pengaruh Beban Kerja, Motivasi Kerja Dan Kepuasan Kerja Terhadap Kinerja Karyawan.
Fitriyani, I., & Muryani, N. D. (2023). Determinan Kepuasan Kerja Pegawai: Motivasi, Komunikasi Dan Stres Kerja. Samalewa: Jurnal Riset & Kajian Manajemen, 3(1), 124–135. https://doi.org/10.58406/samalewa.v3i1.1191
Herawati, N., & Sulistyowati, M. (2019). Strategi Meningkatkan Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Dengan Optimalisasi Kualitas Pelayanan, Penangan Komplain Dan Fasilitas Teknologi Di Bank Mandiri Syariah Cabang Solo. Excellent, 6(2), 99–113. https://doi.org/10.36587/exc.v6i2.589
Hidayanti, S., Budianto, A., & Setianingsih, W. (2020). Pengaruh Persepsi Dukungan Organisasi Dan Keadilan Organisasi Terhadap Kepuasan Kerja Pegawai (Suatu Studi pada PT. PP Presisi Tbk Tasikmalaya). Business Management and Entrepreneurship Journal, 2(3), 94–105.
Jasmin, M., & Asbara, N. W. (2022). Terhadap Kepuasan Kerja Karyawan Pada Pt Malatunrung Rezkindo. Jurnal Manajemen Dan Akuntansi, 1(3), 339.
Koesomowidjojo. (2017). Analisis Beban Kerja. Raih Asa Sukses. Jakarta : Erlangga.
Luthans, F. (2018). Organization Behavior. New York.Mc. Graw Hill
Monika, S. (2018). Pengaruh Beban Kerja dan Stres Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Pada PT. Galamedia Bandung Perkasa. Sereal Untuk, 51(1), 51.71-81
Nabilah Muhamad. (2023). OJK Terima 12 Ribu Pengaduan Konsumen pada Semester I 2023, Terbanyak untuk Perbankan. Databoks.Katadata.Co.Id. https://databoks.katadata.co.id/teknologi-telekomunikasi/statistik/90a3499621c2fb4/ojk-terima-12-ribu-pengaduan-konsumen-pada-semester-i-2023-terbanyak-untuk-perbankan
Ratno, F. A. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan dan Penanganan Keluhan terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus BPRS Suriyah Cabang Salatiga). Jurnal BAABU AL-ILMI: Ekonomi Dan Perbankan Syariah, 5(2), 142. https://doi.org/10.29300/ba.v5i2.3504
Robbins, Stephen, P. dan Timothy, A. J. (2018). Perilaku Organisasi. Jakarta: Salemba Empat.
Robbins. (2018). Management. New Jersey: Pearson Education.
Sagala, E. J., & Ardi, R. P. (2015). Pengaruh stres kerja terhadap kinerja karyawan studi kasus pada kampung batik laweyan surakarta. 4(1), 221–228. http://eprints.ums.ac.id/id/eprint/36887%0Ahttp://eprints.ums.ac.id/36887/1/naskah publikasi.pdf
Salim, A., Setiawan, M., Rofiaty, R., & Rohman, F. (2018). Focusing on complains handling for customer satisfaction and loyalty: The case of Indonesian public banking. European Research Studies Journal, 21(3), 404–416. https://doi.org/10.35808/ersj/1071
Siswadi, S. R. N., Muis, M., Thamrin, Y., Russeng, S. S., Naiem, F., & Manyullei, S. (2024). The Effects of Work Stress and Workload on Job Satisfaction With its Impact on Employee Performance at PT. Industrial Kapal Indonesia (Persero). Journal of Law and Sustainable Development, 12(1), e3023. https://doi.org/10.55908/sdgs.v12i1.3023
Susanti, E. (2021). Complains Handling Satisfaction mediates between Complains Handling to Customer Loyalty for the Indonesian Banking Industry. International Journal of Digital Entrepreneurship and Business, 2(2), 86–96. https://doi.org/10.52238/ideb.v2i2.69
Tjiptono, F. & G. C. (2018). Pemasaran Strategik. Yogyakarta; Andi Ofset.
Widiantoro, R., & Gaol, P. L. (2024). Pengaruh Beban Kerja Terhadap Kepuasan Kerja Pegawai di Lingkungan Sekretariat Direktorat Jenderal Perhubungan Darat Perhubungan Darat . Dalam proses pelaksanaan tugas dan fungsi , Sekretariat Direktorat Sumber : Sekretariat Direktorat Jenderal Perhubunga. Jurnal Sumber Daya Aparatur, 63–85.
Winoto, S. C. N. C. R., & Perkasa, D. H. (2024). Pengaruh Beban Kerja, Stres Kerja dan Lingkungan Kerja terhadap Kinerja Karyawan UP PKB Pulogadung. Revenue: Lentera
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Merin Christania Sudiono, Deden Sutisna
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Hak cipta :
Penulis yang mempublikasikan manuskripnya di jurnal ini menyetujui ketentuan berikut:
- Hak cipta pada setiap artikel adalah milik penulis.
- Penulis mengakui bahwa Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi (JEMSI) berhak menjadi yang pertama menerbitkan dengan lisensi Creative Commons Attribution 4.0 International (Attribution 4.0 International CC BY 4.0) .
- Penulis dapat mengirimkan artikel secara terpisah, mengatur distribusi non-eksklusif manuskrip yang telah diterbitkan dalam jurnal ini ke versi lain (misalnya, dikirim ke repositori institusi penulis, publikasi ke dalam buku, dll.), dengan mengakui bahwa manuskrip telah diterbitkan pertama kali di Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi (JEMSI).
