Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Klinik Kecantikan Amabelle Bandung)
DOI:
https://doi.org/10.38035/jemsi.v7i2.6653Keywords:
Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen, Loyalitas PelangganAbstract
Penelitian ini memiliki tujuan untuk mengevaluasi dampak dari kualitas produk serta kualitas pelayanan terhadap kesetiaan pelanggan, dengan kepuasan konsumen sebagai variabel yang berfungsi sebagai jembatan di Klinik Kecantikan Amabelle Bandung. Metode yang diterapkan adalah kuantitatif dengan pendekatan deskriptif dan verifikatif, melibatkan 255 orang responden yang merupakan pelanggan dari klinik tersebut. Pengumpulan data dilakukan melalui distribusi kuesioner yang kemudian dianalisis menggunakan teknik Structural Equation Modeling-Partial Least Square (SEM-PLS). Hasil dari analisis menunjukkan bahwa kualitas produk dan pelayanan memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan serta kesetiaan pelanggan, baik secara langsung maupun tidak langsung melalui kepuasan. Temuan ini menggarisbawahi bahwa dengan mutu produk yang lebih baik dan kualitas pelayanan yang optimal, maka tingkat kepuasan pelanggan akan meningkat yang pada akhirnya memperkuat loyalitas mereka. Oleh karena itu, menjaga kualitas produk, meningkatkan keterampilan staf, serta konsistensi pelayanan merupakan langkah strategis yang krusial untuk meningkatkan kepuasan dan kesetiaan pelanggan secara berkelanjutan.
References
Anwari, M. (2017). Pengaruh Kualitas Produk dan Citra Merek terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 19(2), 145–154.
Asti, W. P., & Ayuningtyas, D. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Industri Jasa. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 12(1), 23–34.
Budiastari, N. P. (2018). Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan pada Konsumen Wardah di Denpasar. Jurnal Ilmiah Ekonomi dan Bisnis, 5(1), 67–75.
Fauzi, A., & Mandala, R. (2019). Pengaruh Kualitas Produk dan Layanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen pada Industri Kecantikan. Jurnal Administrasi Bisnis, 8(2), 211–220.
Ghozali, I. (2006). Structural Equation Modeling: Metode Alternatif dengan Partial Least Square (PLS). Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Kenneth, A. (2018). Customer Loyalty and Brand Image: The Role of Service Experience in Shaping Customer Retention. International Journal of Marketing Studies, 10(3), 45–58.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education Limited.
Laksono, D. A., & Soliha, E. (2022). Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen di Industri Kuliner. Jurnal Ilmu Manajemen, 10(1), 34–45.
Nirma, K. (2015). Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan di Klinik Kecantikan Natasha Skin Care. Jurnal Ilmu Manajemen dan Bisnis, 6(3), 211–219.
Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. New York: McGraw-Hill.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Purnomo, S. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Lembaga Jasa Keuangan Mikro. Jurnal Ekonomi Modernisasi, 14(2), 135–145.
Rahayu, S., & Wati, D. (2018). Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan pada Industri Salon Kecantikan di Bandung. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 7(4), 221–230.
Saputri, E. N., & Tjahjaningsih, E. (2022). Pengaruh Kualitas Produk dan Citra Merek terhadap Kepuasan Konsumen pada Industri Kosmetika Lokal. Jurnal Ilmu Ekonomi dan Bisnis, 14(2), 89–100.
Sembiring, R., Sihombing, S., & Muda, I. (2014). The Effect of Service Quality and Product Quality on Customer Loyalty through Customer Satisfaction at Starbucks Medan. International Journal of Humanities and Social Science Invention, 3(1), 47–54.
Sholikhah, N., & Hadita, S. (2023). Peran Kepuasan Pelanggan dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Manajemen Indonesia, 23(1), 55–64.
Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, F. (2017). Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Yogyakarta: Andi Offset.
Utomo, R., & Maskur, A. (2022). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Bisnis Retail. Jurnal Bisnis dan Manajemen, 15(3), 98–107.
Warganegara, A., & Alviyani, D. (2020). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan pada Industri Jasa. Jurnal Ekonomi dan Manajemen, 9(1), 73–82.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Adinda Syifa Azhari, Yenny Maya Dora
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Hak cipta :
Penulis yang mempublikasikan manuskripnya di jurnal ini menyetujui ketentuan berikut:
- Hak cipta pada setiap artikel adalah milik penulis.
- Penulis mengakui bahwa Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi (JEMSI) berhak menjadi yang pertama menerbitkan dengan lisensi Creative Commons Attribution 4.0 International (Attribution 4.0 International CC BY 4.0) .
- Penulis dapat mengirimkan artikel secara terpisah, mengatur distribusi non-eksklusif manuskrip yang telah diterbitkan dalam jurnal ini ke versi lain (misalnya, dikirim ke repositori institusi penulis, publikasi ke dalam buku, dll.), dengan mengakui bahwa manuskrip telah diterbitkan pertama kali di Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi (JEMSI).
