Pengaruh Lingkungan Fisik Bandara, Fasilitas Bandara, dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan yang Dimediasi Biaya Layanan Penumpang Di Terminal 2 Domestik Bandar Udara Soekarno-Hatta Tahun 2024

Authors

  • M. Ilham Nurhadi Winata Program Pascasarjana Manajemen Transportasi Institut Transportasi dan Logistik Trisakti, Jakarta, Indonesia
  • Cecep Fahrudin Program Pascasarjana Manajemen Transportasi Institut Transportasi dan Logistik Trisakti, Jakarta, Indonesia
  • Dian Artanti Arubusman Program Pascasarjana Manajemen Transportasi Institut Transportasi dan Logistik Trisakti, Jakarta, Indonesia

DOI:

https://doi.org/10.38035/jemsi.v7i1.6483

Keywords:

Lingkungan Fisik, Fasilitas Bandara, Kualitas Layanan, Passenger Service Charge, Kepuasan Penumpang

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh lingkungan fisik, fasilitas bandara, dan kualitas layanan terhadap kepuasan penumpang yang dimediasi oleh Passenger Service Charge (PSC) di Terminal 2 Domestik Bandar Udara Internasional Soekarno–Hatta. Fenomena lonjakan penumpang pasca pandemi yang disertai dengan meningkatnya keluhan menjadi dasar utama penelitian ini. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain penelitian kausal. Data primer dikumpulkan melalui kuesioner yang dibagikan kepada 470 responden yang dipilih dengan teknik incidental sampling selama periode 1–15 Januari 2025. Data dianalisis menggunakan metode Structural Equation Modeling–Partial Least Square (SEM-PLS) dengan SmartPLS 4.0 untuk menguji hubungan langsung maupun tidak langsung antar variabel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara langsung, lingkungan fisik, fasilitas bandara, kualitas layanan, dan PSC berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan penumpang. PSC merupakan variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan, sementara lingkungan fisik memiliki pengaruh terlemah. Dalam kaitannya dengan PSC, lingkungan fisik muncul sebagai faktor paling dominan, sedangkan kualitas layanan menjadi yang paling lemah. Temuan juga mengonfirmasi adanya pengaruh tidak langsung melalui mediasi PSC, di mana hubungan antara lingkungan fisik dan kepuasan yang dimediasi PSC merupakan yang terkuat, sedangkan kualitas layanan dan kepuasan yang dimediasi PSC merupakan yang terlemah. Kesimpulannya, kepuasan penumpang di Terminal 2 Domestik Soekarno–Hatta tidak hanya ditentukan oleh layanan dan fasilitas yang disediakan, tetapi juga oleh persepsi terhadap kewajaran biaya layanan. Peningkatan fasilitas, kualitas layanan, dan lingkungan fisik terminal yang selaras dengan kebijakan PSC sangat penting untuk memperkuat kepuasan dan loyalitas penumpang.

References

Cheng, C., & Qi, P. (2019). Impact Analysis of Parking Price Adjustment on the Quality of Service of Airport Parking Lots for Light Vehicles. Journal of Advanced Transportation, 2019(1), 3847837. https://doi.org/10.1155/2019/3847837

Emerson, W. M., Almeida, C. M. de, & Oliveira, M. de. (2019). e-Commerce: An Analysis of the Factors That Antecede Purchase Intentions in an Emerging Market. Journal of International Consumer Marketing, 31(5), 447–468. https://doi.org/10.1080/08961530.2019.1605643

Feng, H., Hu, R., Witlox, F., Zhang, J., & Connor, K. O. (2022). Airport Capacity Constraints and Air Traffic Demand in China. Journal of Air Transport Management, 103(2), 10–21. https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2022.102251

Fitri, D. K. (2017). Komunikasi Antarpribadi Dalam Mempertahankan Kepuasan Pelanggan (Studi Deskriptif Kualitatif Pada Garda Depan PT Aseli Dagadu Djokdja). Yogyakarta: UIN Sunan Kalijaga. Retrieved from https://digilib.uin- suka.ac.id/id/eprint/28763/

Frizni, D., & Adnan, M. F. (2024). Implementation of Access by KAI Innovation in Public Service Transformation at PT KAI (Persero) Regional Division II West Sumatra. Railway Journal, 1(1), 7–18. https://doi.org/10.47134/railway.v1i1.2338

Graham, A. (2023). Managing airports: An International Perspective. Oxfordshire: Routledge.

Hair, J. F., Risher, J. J., Sarstedt, M., & Ringle, C. M. (2019). When to use and how to report the results of PLS-SEM. European Business Review, 31(1), 2–24.

Hsu, C.-W., Liu, C., Liu, Z., & Mostafavi, A. (2024). Unraveling Extreme Weather Impacts on Air Transportation and Passenger Delays Using Location-Based Data. Data Science for Transportation, 6(2), 9. https://doi.org/10.1007/s42421-024- 00094-1

Hui, F., Lam, W. H. K., Huang, C., Xu, H., Lun, J., & Tam, M. L. (2018). Data-Driven Dynamic Accessibility to Public Service in Multi-Modal Transportation Network with Uncertainty. 1(1), 665–672. Retrieved from https://ira.lib.polyu.edu.hk/ handle/10397/102575

Jang, S. C., Liu, Y., & Namkung, Y. (2011). Effects of Authentic Atmospherics in Ethnic Restaurants: Investigating Chinese Restaurants. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 23(5), 662–680. https://doi.org/10.1108/09596111111143395

Jiang, H., Chen, Z., & Wang, Z. (2019). Analyzing the Heterogeneous Impacts of High- Speed Rail Entry on Air Travel in China: A Hierarchical Panel Regression Approach. Transportation Research Part A: Policy and Practice, 127(1), 86–98. https://doi.org/10.1016/j.tra.2019.07.004

Moha, S., & Loindong, S. (2016). Analisis Kualitas Pelayanan dan Fasilitas terhadap Kepuasan Konsumen pada Hotel Yuta di Kota Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 4(1), 504–623. https://doi.org/10.35794/emba.4.1.2016.11715

Parasuraman, Ananthanarayanan, Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). Servqual: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perc. Journal of Retailing, 64(1), 12. Retrieved from https://www.proquest.com/openview/7d007e04d78261295e5524f1 5bef6837/1?pq-origsite=gscholar&cbl=4198.

Suhartanto, D., Clemes, M., Februadi, A., Suhaeni, T., & Loveldy, Z. A. C. (2020). Modelling Passenger Loyalty towards App-Based Motorcycle Taxi. Asian Academy of Management Journal, 25(1), 43–60. https://doi.org/10.21315/aamj2020.25.1.3

Wang, Y., Zhang, Z., Zhu, M., & Wang, H. (2020). The Impact of Service Quality and Customer Satisfaction on Reuse Intention in Urban Rail Transit in Tianjin, China. Sage Jaounal, 10(1), 1–9. https://doi.org/10.1177/2158244019898803

Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2010). Services Marketing Strategy. Wiley International Encyclopedia of Marketing, 1(1), 1–11. https://doi.org/10.100/9781444316568.wiem01055

Downloads

Published

2025-10-11

How to Cite

Winata, M. I. N., Cecep Fahrudin, & Dian Artanti Arubusman. (2025). Pengaruh Lingkungan Fisik Bandara, Fasilitas Bandara, dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan yang Dimediasi Biaya Layanan Penumpang Di Terminal 2 Domestik Bandar Udara Soekarno-Hatta Tahun 2024. Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi, 7(1), 713–724. https://doi.org/10.38035/jemsi.v7i1.6483

Issue

Vol. 7 No. 1 (2025): Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi (September-Oktober 2025)

Section

Articles

License

Copyright (c) 2025 M. Ilham Nurhadi Winata, Cecep Fahrudin, Dian Artanti Arubusman

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.

Hak cipta :

Penulis yang mempublikasikan manuskripnya di jurnal ini menyetujui ketentuan berikut:

  1. Hak cipta pada setiap artikel adalah milik penulis.
  2. Penulis mengakui bahwa Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi (JEMSI) berhak menjadi yang pertama menerbitkan dengan lisensi Creative Commons Attribution 4.0 International (Attribution 4.0 International CC BY 4.0) .
  3. Penulis dapat mengirimkan artikel secara terpisah, mengatur distribusi non-eksklusif manuskrip yang telah diterbitkan dalam jurnal ini ke versi lain (misalnya, dikirim ke repositori institusi penulis, publikasi ke dalam buku, dll.), dengan mengakui bahwa manuskrip telah diterbitkan pertama kali di Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi (JEMSI).