Analisa Pengaruh Omnichannel Integration Quality, Omnichannel Perceived Value dan Persepsi Harga terhadap Customer Loyalty dan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Mediasi Pada Produk Somethinc
DOI:
https://doi.org/10.38035/jemsi.v7i1.5996Keywords:
Omnichannel Integration Quality, Omnichannel Perceived Value, Persepsi Harga, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan PelangganAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas integrasi omnichannel, persepsi nilai omnichannel, dan persepsi harga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada produk Somethinc. Metode penelitian yang digunakan dalam studi ini adalah pendekatan kuantitatif deskriptif dengan bantuan analisis statistik untuk mengkaji pengaruh omnichannel integration quality, omnichannel perceived value, dan persepsi harga terhadap customer loyalty, dengan customer satisfaction sebagai variabel mediasi. Penelitian dilaksanakan selama enam bulan, dari 3 September 2024 hingga 3 Februari 2025, dengan fokus pada konsumen produk Somethinc di Kota Palembang yang telah melakukan pembelian melalui berbagai kanal. Sampel berjumlah 97 responden, ditentukan menggunakan teknik non-probability sampling dengan metode accidental sampling dan rumus Lemeshow karena populasi tidak terbatas. Instrumen yang digunakan meliputi lembar demografis, angket kuantitatif, dan wawancara kualitatif. Analisis data dilakukan melalui uji validitas, reliabilitas, uji asumsi klasik (normalitas, heteroskedastisitas, dan multikolinearitas), regresi data panel, uji t dan uji F, koefisien determinasi, serta analisis jalur untuk mengukur pengaruh langsung dan tidak langsung antar variabel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas integrasi omnichannel dan persepsi nilai omnichannel berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan produk Somethinc. Artinya, semakin baik pengalaman pelanggan dalam mengakses berbagai kanal dan semakin tinggi persepsi terhadap nilai yang diterima, maka semakin tinggi pula tingkat loyalitas pelanggan. Sebaliknya, persepsi harga tidak memberikan pengaruh signifikan terhadap loyalitas, yang mengindikasikan bahwa harga bukanlah faktor utama dalam membentuk loyalitas pelanggan terhadap produk ini. Dalam hal mediasi, variabel customer satisfaction tidak efektif sebagai mediator antara omnichannel integration quality maupun perceived value terhadap loyalitas, meskipun terdapat pengaruh tidak langsung. Namun, pada hubungan antara persepsi harga dan loyalitas, customer satisfaction terbukti menjadi mediator yang layak dan menunjukkan pengaruh langsung yang signifikan.
References
Abdurrahim, A., Tannady, H., Ekowati, D., Nawarcono, W., & Pratomo, A. B. (2023). Analisis Peran Harga, Variasi Produk Dan Kualitas Produk Terhadap Customer Satisfaction Produk Konveksi. Journal of Economic, Bussines and Accounting (COSTING), 6(2), 1302–1307.
Augustinus, D. C., & Winlie, W. (2025). Brand Image as Mediator: Food and Facility Quality’s Impact on Purchase Intention in North Sumatra. MAMEN: Jurnal Manajemen, 4(2), Article 2. https://doi.org/10.55123/mamen.v4i2.5121
Budiyono, B., & Sutianingsih, S. (2021). Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memoderasi Pengaruh Perceived Value Terhadap Loyalitas Pelanggan. EKUITAS (Jurnal Ekonomi dan Keuangan), 5(4), 445–469. https://doi.org/10.24034/j25485024.y2021.v5.i4.5104
Desiria, D. E. (2021). Analysis The Influence Of Perceived Value And Image On Customer Loyalty Through Customer Satisfaction In Islamic Banking (Empirical Study of Islamic Bank Customers in Surakarta) [S1, Universitas Muhammadiyah Surakarta]. https://doi.org/10/SURAT%20PERNYATAAN%20PUBLIKASI%20ILMIAH.pdf
Dewi, M. P. (2022). Analisis Manajemen Inovasi Dalam Pengembangan Layanan Industri Kesehatan Digital. JURSIMA, 10(2). https://ojsiibn1.indobarunasional.ac.id/index.php/jursima/article/view/869
Dewi, T. U., & Nugroho, P. N. A. (2020). Pengaruh customer experience terhadap customer satisfaction dan customer loyalty institut francais Indonesia di Surabaya. Jurnal Teknologi Dan Terapan Bisnis, 3(2), 30–39.
Edriani, D. (2021). Pengaruh persepsi harga dan kualitas produk terhadap keputusan pembelian konsumen. Jurnal Ekobistek, 132–135.
Elizabeth, E. (2023). Pengaruh Perceived Ease of Use Terhadap Intention to Use yang di Mediasi Perceived Usefulness dan Perceived Enjoyment pada Pengguna E-Wallet GoPay. Jurnal Strategi Pemasaran, 10(1), Article 1.
Farisi, S., & Siregar, Q. R. (2020). Pengaruh Harga dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Jasa Transportasi Online di Kota Medan. Maneggio: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, 3(1), Article 1. https://doi.org/10.30596/maneggio.v3i1.4941
Fitri, A., Haryadi, H., Rahman, H., Syah, D. H., & Siregar, Z. (2025). Analysis User Satisfaction with the Shopee Application User Interface and User Experience Using the C4.5 Algorithm Among Digital Business Students Universitas Negeri Medan. Economic: Journal Economic and Business, 4(3), Article 3. https://doi.org/10.56495/ejeb.v4i3.1154
Hezron, J. L., & Mutua, J. (2024). Strategic alliance and technology transfer among commercial banks in Kenya. The Strategic Journal of Business & Change Management, 11(2), 592–601.
Indah, L. (2024). Pengaruh Customer Satisfaction, Perceived Value Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Customer Loyalty Dengan Switching Cost Sebagai Variabel Moderasi Dalam Perspektif Bisnis Islam (Pada PT. Telkom Witel Lampung) [PhD Thesis, UIN RADEN INTAN LAMPUNG]. https://repository.radenintan.ac.id/id/eprint/32371
Jaya, F. L. (2019). Pengaruh omni-channel integration quality terhadap omni-channel perceived value, customer satisfaction dan customer loyalty pada Sephora di Surabaya [Undergraduate, Widya Mandala Catholic University Surabaya]. https://repositori.ukwms.ac.id/id/eprint/20805/
Juniantara, I. M. A., & Sukawati, T. G. R. (2018). Pengaruh persepsi harga, promosi, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan dampaknya terhadap loyalitas konsumen [PhD Thesis, Udayana University]. https://www.academia.edu/download/82849860/26556.pdf
Lancia, F., & Azis, A. (2023). K-Beauty dan Standar Kecantikan di Indonesia (Analisis Wacana Sara Mills pada Kanal YouTube Priscilla Lee). Jurnal Multidisiplin West Science, 2(01), 56–68.
Laraswati, C., & Harti, H. (2022). Pengaruh Persepsi Kualitas, Citra Merek Dan Etnosentrisme Konsumen Terhadap Minat Pembelian Produk Somethinc. Jurnal Ekobis?: Ekonomi Bisnis & Manajemen, 12(2), 185–196. https://doi.org/10.37932/j.e.v12i2.564
Laserto, A. T. G. R., & Wangke, S. J. C. (2023). The Effect Of Price And Product Quality Towards Customer Loyalty Of Telkomsel Internet Package Users (Case Study: International Business Administration Students At Sam Ratulangi University). Jurnal EMBA?: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 11(4), Article 4. https://doi.org/10.35794/emba.v11i4.52240
Maulana, A. R., & Suyono, S. (2024). Pengaruh Lokasi, Harga, dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Point Coffee Di Indomaret S. Parman Waru Sidoarjo. Socius: Jurnal Penelitian Ilmu-Ilmu Sosial, 2(1), Article 1. https://doi.org/10.5281/zenodo.13363733
Nabila, H. (2024). Implementasi Promosi dan Brand Image serta Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan Tomoro Coffee Cabang Sesetan Bali [Undergraduate, Politeknik Negeri Bali]. https://repository.pnb.ac.id/id/eprint/11770/
Naini, N. F., Santoso, S., Andriani, T. S., Claudia, U. G., & Nurfadillah, N. (2022). The Effect of Product Quality, Service Quality, Customer Satisfaction on Customer Loyalty. Journal of Consumer Sciences, 7(1), Article 1. https://doi.org/10.29244/jcs.7.1.34-50
Nawiyah, N., Kaemong, R. C., Ilham, M. A., & Muhammad, F. (2023). Penyebab Pengaruhnya Pertumbuhan Pasar Indonesia Terhadap Produk Skin Care Lokal Pada Tahun 2022. ARMADA?: Jurnal Penelitian Multidisiplin, 1(12), Article 12. https://doi.org/10.55681/armada.v1i12.1060
Nurfauzi, Y., Taime, H., Hanafiah, H., Yusuf, M., & Asir, M. (2023). Literature Review: Analisis Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian, Kualitas Produk dan Harga Kompetitif. Management Studies and Entrepreneurship Journal (MSEJ), 4(1), 183–188.
Pasaribu, N. I. R. L. (2025). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking Livin’ By Mandiri Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Pada Generasi Z Di Sumatera Utara). Jurnal Inovasi Manajemen dan Akuntansi Berkelanjutan, 6(2), Article 2. https://ejurnals.com/ojs/index.php/jima/article/view/1836
Romauli, B. E. (2021). Pengaruh Omni Channel Integration Quality Terhadap Minat Beli Kembali Dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Mediasi Di PT Pegadaian (Persero) Medan. https://repository.uhn.ac.id/handle/123456789/5569
Safira, S. N., & Nirawati, L. (2024). The Influence of E-Servicescape, E-Trust, and E-Service Quality on Customer Satisfaction on the E-Commerce:(Study of Shopee Users in Surabaya City). Jurnal Manajemen Bisnis, 11(2), 1530–1543.
Safitri, N., & Marsasi, E. G. (2023). Implementation Of Integrated Marketing Communication Based On Omnichannel Marketing In The Junique Marketing Program. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), 7(1), Article 1. https://doi.org/10.31955/mea.v7i1.2860
Simatupang, B. E., Pasaribu, R. M., Simanjuntak, A., Pasaribu, H. D., & Matondang, V. (2021). Kepercayaan Konsumen Memediasi Omnichannel Integration Quality Pada Niat Pembelian Kembali di PT Pegadaian (Persero) Medan. Ekonomi, Keuangan, Investasi Dan Syariah (EKUITAS), 3(2), 67–77.
Siswanto, A. A., & Retno, R. (2025). Pengaruh Perceived Quality, Brand Image, Dan Perceived Value For Money Terhadap Perception Of Masstige Brand. Jurnal Ekonomi Trisakti, 5(1), 283–292. https://doi.org/10.25105/v5i1.22273
Subagiyo, A., Afdhal, A. F., & Derriawan, D. (2020). The Influence of Product Upgrading and Quality on Customer Satisfaction and Its Impact on Consumer Loyalty Standardized Herbal Medicine: Research on Tolak Angin Sido Muncul Product in DKI Jakarta. International Journal of Health and Medical Sciences, 3(1), 136–145. https://doi.org/10.31295/ijhms.v3n1.330
Tahir, A. H., Adnan, M., & Saeed, Z. (2024). The impact of brand image on customer satisfaction and brand loyalty: A systematic literature review. Heliyon. https://www.cell.com/heliyon/fulltext/S2405-8440(24)12285-2
Tanlim, V., & Ruslim, T. S. (2024). Measuring Customers Loyalty Through Satisfaction In E-Commerce: An Empirical Study On Tokopedia. Jurnal Manajemen, 28(3), Article 3. https://doi.org/10.24912/jm.v28i3.1967
Tomas, A., & Fitriningrum, A. (2022). Pengaruh Omnichannel Integration Quality terhadap Customer Satisfaction yang Dimediasi oleh Omnichannel Perceived Value pada Pelanggan Klikindomaret (Studi Empiris: Konsumen Klikindomaret di Jabodetabek). Journal of Business & Applied Management, 15(1), Article 1. https://doi.org/10.30813/jbam.v15i1.3457
Yosifanti, A. K., & Yusuf, A. (2022). Pengaruh Omnichannel Perceived Value dan Omnichannel Integration Quality terhadap Custemer Loyality pada Pengguna Aplikasi Kredivo. J-MAS (Jurnal Manajemen Dan Sains), 7(2), Article 2. https://doi.org/10.33087/jmas.v7i2.550
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Fentha Febriani, Sulastri Sulastri, Muchsin Saggaff Shihab, Diah Natalisa, Mohammad Eko Fitrianto
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Hak cipta :
Penulis yang mempublikasikan manuskripnya di jurnal ini menyetujui ketentuan berikut:
- Hak cipta pada setiap artikel adalah milik penulis.
- Penulis mengakui bahwa Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi (JEMSI) berhak menjadi yang pertama menerbitkan dengan lisensi Creative Commons Attribution 4.0 International (Attribution 4.0 International CC BY 4.0) .
- Penulis dapat mengirimkan artikel secara terpisah, mengatur distribusi non-eksklusif manuskrip yang telah diterbitkan dalam jurnal ini ke versi lain (misalnya, dikirim ke repositori institusi penulis, publikasi ke dalam buku, dll.), dengan mengakui bahwa manuskrip telah diterbitkan pertama kali di Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi (JEMSI).
