DETERMINASI KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN: KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN (LITERATURE REVIEW MANAJEMEN PEMASARAN)
DOI:
https://doi.org/10.38035/jmpis.v3i1.874Keywords:
Kualitas pelayanan, kepercayaan, kepuasan, loyalitas pelangganAbstract
Perkembangan dunia perbankan di Indonesia sangat pesat dan modern, baik segi ragam produk perbankan serta kualitas dan teknologi yang dimiliki. Persaingan yang kompetitif memacu perusahaan dalam mengembangkan inovasi baru sesuai perkembangan masa dengan tujuan menarik minat konsumen menggunakan setiap produknya dan menjadikannya pelanggan tetap. Artikel ini mereview faktor yang mempengaruhi Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan yaitu: Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan. Suatu studi literature Manajemen Pemasaran. Metode penulisan artikel ilmiah ini adalah dengan metode kualitatif dan studi literature atau library research. Tujuan penulisan artikel literature review manajemen pemasaran ini adalah untuk mengembangkan hipotesis yang dapat digunakan untuk riset selanjutnya. Hasil artikel literature review ini adalah 1) Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. 2) Kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. 3) Kulitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. 4) Kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. 5) Kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
References
Adinugroho, F. M. (2015). Pengaruh Kepercayaan Pelanggan, Komitmen Pelanggan dan Komunikasi word of Mouth terhadap Loyalitas Pelanggan Minimarket. Skripsi. Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta: Yogyakarta.
Agussalim, M., and H. A. (2017). Model Kepuasan Pelanggan: Analisis Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Citra Merek Pada Giant Citra Raya Jakarta. Jurnal Manajemen, 21(3), 317-335.
Agustina, Vina, and Y. Y. (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, dan Nilai Pelanggan Dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Joglosemar Bus (Studi Pada Wilayah Semarang Town Office) (Doctoral dissertation, Fakultas Ekonomika dan Bisnis).
Al Fian, Junai, and T. Y. (2016). Pengaruh kepuasan dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Auto 2000 Sungkono Surabaya. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen (JIRM), 5(6).
Alfin, M. R., & Nurdin, S. (2017). Pengaruh Store Atmosphere Pada Kepuasan Pelangan Yang Berimplikasi Pada Loyalitas Pelanggan. Ecodemica, 1(2), 252–261.
Ali, Hapzi, and N. E. (2017). Pengaruh Pemanfaatan E-pos dan Kualitas Layanan Jasa Pengiriman terhadap Tingkat Loyalitas Para Pelanggan Pos Indonesia Kota Batam (suatu Survei pada Kecamatan Batam Kota). Jurnal Ilmiah Universitas Batanghari Jambi, 12(3), 23-27.
Ali, H. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kerelasian Nasabah terhadap Citra PT. Bank Negara Indonesia Kota Jambi. Jurnal Ilmiah Universitas Batanghari Jambi, 9(2), 13-19.
Ali, H., Limakrisna, N., & Jamaluddin, S. (2016). Model of customer satisfaction: The empirical study at Bri in Jambi. International Journal of Applied Business and Economic Research.
Ali, H., & Mappesona, H. (2016). Build brand image: Analysis Service Quality and Product Quality (case study at Giant Citra Raya). International Journal of Economic Research.
Ali, H., Mukhtar, & Sofwan. (2016). Work ethos and effectiveness of management transformative leadership boarding school in the Jambi Province. International Journal of Applied Business and Economic Research.
Ali, H., Narulita, E., & Nurmahdi, A. (2018). The Influence of Service Quality, Brand Image and Promotion on Purchase Decision at MCU Eka Hospital. Saudi Journal of Business and Management Studies. https://doi.org/10.21276/sjbms.2018.3.1.12
Alvianna, S. (2021). Pengaruh Kualitas Harga Layanan dan Kepuasan terhadap Kesetiaan Usia Millenial Berkunjung ke Tempat Wisata. Media Wisata, 18(1), 69–80. https://doi.org/10.36276/mws.v18i1.78
Anggita, R., & Ali, H. (2017). The Influence of Product Quality, Service Quality and Price to Purchase Decision of SGM Bunda Milk. Scholars Bulletin. https://doi.org/10.21276/sb
Anjayati, S. (2021). Review Artikel: Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Menggunakan Metode Servqual. Nursing Care and Health Technology Journal (NCHAT). http://ojs.nchat.id/index.php/nchat/article/view/7
Aryani, Dwi, and F. R. (2011). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan. BISNIS & BIROKRASI: Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, 17(2).
Baby Silvia Putri, L. K. (2017). Kepuasan Pengguna Perspektif Dokter Rumah Sakit. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis, 2(1), 1–12. http://jrmb.ejournal-feuniat.net/index.php/JRMB/article/view/24/20
Bahrudin, Muhammad, and S. Z. (2016). Pengaruh kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. BISNIS: Jurnal Bisnis dan Manajemen Islam, 3(1), 1-17.
Binsar, J., Pangaribuan, M., & Ali, H. (2018). Influence Service Quality, Customer Relationship and Customer Satisfaction to Customer Loyalty: Case Study in Individual Customer PT. Prudential in 2016. Saudi Journal of Business and Management Studies (SJBMS. https://doi.org/10.21276/sjbms.2018.3.4.7
Briliana, V. (2013). Pengaruh Kepuasan , Komitmen , Manfaat Sosial Dan Special Treatment Benefits. Jurnal Bisnis Dan Akuntansi, 15(1), 57–64.
Caesaro, V. B. (2020). Pengaruh kualitas produk, harga, dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian smartphone Samsung di Jabodetabek (Doctoral dissertation, Universitas Pelita Harapan).
Cassandra, M. C. (2014). Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi Dan Penanganan Konflik Terhadap Loyalitas Pelanggan Bank Bca Di Surabaya. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya, 3(1), 1–11.
Darwin, S. (2014). Analisis pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan dan kepercayaan pelanggan sebagai variabel intervening pada asuransi jiwa Manulife Indonesia-Surabaya. Jurnal Strategi Pemasaran, 2(1), 1-12.
Dewi, K. A. N. (2016). Kiki Amelia Nurmala Dewi - Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas ... Bisma, 9(1).
DIANA, L. E. (2019). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI BANK BRIS KCP MAGELANG DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Doctoral dissertation, IAIN SALATIGA).
Djojo, Adji, and H. A. (2012). Information technology service performance and client’s relationship to increase banking image and its influence on deposits customer banks loyalty (A survey of Banking in Jambi). Archives Des Sciences, 65(8).
Djojo, A., & Ali, H. (2012). Information technology service performance and client’s relationship to increase banking image and its influence on deposits customer banks loyalty (A survey of Banking in Jambi). In Archives Des Sciences.
Dwi Wahyuni, C. R. (2017). Kualitas Pelayanan Dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Di Mediasi Oleh Kepuasan Di Bank Muamalat Jombang. Eksis: Jurnal Riset Ekonomi Dan Bisnis, 12(1), 69–82. https://doi.org/10.26533/eksis.v12i1.84
Erinawati, Fajrini, and A. S. (n.d.). Pengaruh kualitas pelayanan, harga, promosi terhadap keputusan. Valuasi: Jurnal Ilmiah Ilmu Manajemen dan Kewirausahaan, 1(1), 130-146. 2021.
Fahmi, Prayogi, & Jufrizen. (2018). Peran Kepercayaan Pelanggan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Website Terhadap Loyalitas Pelanggan Online Shop. Lembaga Penelitian Dan Penulisan Ilmiah, 2, 121–130. https://doi.org/10.5281/zenodo.1477534
Fitra, Syam Ma’arip Aiddul, Eny Kustiyah, and R. D. (2021). INOVASI, KUALITAS PELAYANAN DRIVER DAN E-SERVICESCAPE TERHADAP KEPUTUSAN PENGGUNAAN GO-JEK DI SURAKARTA. JURNAL ILMIAH EDUNOMIKA, 4(02).
Gofur, A. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT, 4(1), 37-44.
Gultom, Dedek Kurniawan, Muhammad Arif, and M. F. (2020). Determinasi Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan. Maneggio: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, 3(2), 171-180.
GUNAWAN, A. (2018). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TRASPORTASI ONLINE GRAB TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MAHASISWA MANAJEMEN UNISMUH MAKASSAR.
Harumi, sasha dwi. (2016). Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan di Perusahaan Seiko Laundry Medan. Analitika, 8(2), 115–128.
Henriawan, D. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan (Studi Kasus Pada Toko Cabang Mufin Wilayah Bandung Timur). Copetition, VI(2), 71–62.
Hidayat, Deddy Rakhmad, and M. R. F. (2016). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Harga, Kepercayaan, Citra Perusahaan, Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan:(Studi Pada Pelanggan Telkom Speedy Di Palangka Raya). JWM (Jurnal Wawasan Manajemen), 2(3), 237-250.
Husodho, W. R. (2015). Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Obyek Wisata Dumilah Water Park Madiun. EQUILIBRIUM?: Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Pembelajarannya, 3(2). https://doi.org/10.25273/equilibrium.v3i2.667
Ilhamalimy, R. R., & Mahaputra, M. R. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Dan Kepuasan Pelanggan (Literature Review Manajemen Pemasaran). 1(1), 85–97.
Indarsin, T., & Ali, H. (2017). Attitude toward Using m-Commerce: The Analysis of Perceived Usefulness Perceived Ease of Use, and Perceived Trust: Case Study in Ikens Wholesale Trade, Jakarta – Indonesia. Saudi Journal of Business and Management Studies. https://doi.org/10.21276/sjbms.2017.2.11.7
Indonesia, U., Jannah, S. N. U. R., Teknik, F., & Arsitektur, P. S. (2011). Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana. 102, 1–146.
Indrasari, M. (2019). PEMASARAN DAN KEPUASAN PELANGGAN: pemasaran dan kepuasan pelanggan. Unitomo Press.
Januar, A. F. (2016). Pengaruh Citra Merek Dan Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Pada Koran Harian Pt. Riau Pos Intermedia Pekanbaru). Jom Fisip, 3(2), 1–11.
Khotimah, K., & Febriansyah, F. (2018). Pengaruh kemudahan penggunaan, kepercayaan konsumen dan kreativitas iklan terhadap minat beli konsumen online-shop. Jurnal Manajemen Strategi Dan Aplikasi Bisnis, 1(1), 19–26. https://doi.org/10.36407/jmsab.v1i1.16
Laela, S., & Sadiq, H. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Brand Image Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Negara Indonesia. Jurnal Manajemen Kewirausahaan, 16(1), 21. https://doi.org/10.33370/jmk.v16i1.304
Laely, N. (2016). Analisis pengaruh kepercayaan dan harga terhadap loyalitas pelanggan dimediasi kepuasan pada pt. telkomsel di kota kediri. jmm17, 3(02).
Laurent, F. (2016). Pengaruh e-service quality terhadap loyalitas pelanggan Go-jek melalui kepuasan pelanggan. Agora, 4(2), 95-100.
Limakrisna, Nandan, and H. A. "Model of customer satisfaction. (2016). Model of customer satisfaction: Empirical study at fast food restaurants in bandung. International Journal of Business and Commerce, 5(6), 132-146.
Limakrisna, N., & Ali, H. (2016). Model of Customer Satisfaction: Empirical Study At Fast Food Restaurants in Bandung. International Journal of Business and Commerce.
Mahendra, K. P., & Indriyani, R. (2018). Pengaruh Kepercayaan Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Cv Mitra Perkasa Utomo. Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 7(2016), 2. publication.petra.ac.id/index.php/manajemen-bisnis/article/download/7800/7033%0A
Manajemen, J. S., Cost, S., Kusmayadi, T., Hidayat, S., & Mediasi, S. V. (2014). DENGAN SWITCHING COST SEBAGAI VARIABEL MEDIASI ( Studi Pada PT Aplikanusa Lintasarta West Java Area ) Tatang Kusmayadi Slamet Hidayat. 1, 23–45.
Nalendra, A. R. A. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Harga Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pelanggan Im3 Madiun). JITK (Jurnal Ilmu Pengetahuan dan Teknologi Komputer), 3(2), 281-288.
Novansa, H., & Ali, H. (2017). Purchase Decision Model: Analysis of Brand Image, Brand Awareness and Price (Case Study SMECO Indonesia SME products). Saudi Journal of Humanities and Social Sciences. https://doi.org/10.21276/sjhss
Nurfadila, N., Sutomo, M., & Asriadi, A. (2015). Pengaruh Citra Merek Dan Kepercayaan Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Merek Sepeda Motor Merek Honda. Jurnal Ilmu Manajemen Universitas Tadulako (JIMUT), 1(3), 319–332. https://doi.org/10.22487/jimut.v1i3.33
Nurisa Afani, E. P. (2021). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN NILAI YANG DIRASAKAN PELANGGAN, KUALITAS PRODUK, DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi pada Kafe Malabar, Jakarta Timur) (Doctoral dissertation, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia Jakarta).
Panjaitan, Januar Efendi, and A. L. Y. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada JNE Cabang Bandung [The Influence of Service Quality on Customer Satisfaction at JNE Branch in Bandung]. DeReMa (Development Research of Management): Jurnal Manajemen, 11(2), 265-289.
Prihartono, & Ali, H. (2020). The promises ethics and marketing concept strategy as a competitive advantage on private higher education (A survey on perception of product attributes and promotion mix in Indonesia). Talent Development and Excellence.
Putra, Made Caesar Surya Dwi, and N. W. E. (2017). Pengaruh Inovasi Produk, Harga, Citra Merek Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Sepeda Motor Vespa (Doctoral dissertation, Udayana University).
Putri, Y. L., & Utomo, H. (2017). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Persepsi Pada Pelanggan Dian Comp Ambarawa). Among Makarti, 10(1), 70–90. https://doi.org/10.52353/ama.v10i1.147
Qomariah, Nurul, and Y. G. W. (2019). Pengaruh Brand Image, Kepercayaan, Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Herbalife. Jurnal Manajemen dan Bisnis Indonesia, 5(2), 300-312.
Ramadhan, M. A. F. (2020). Pengaruh Citra Merek, Kepercayaan, dan Komitmen Terhadap Loyalitas Pelanggan Aplikasi Transportasi Online GOJEK di Kota Malang. Jurnal Ilmu Manajemen (JIMMU), 4(2), 153-169.
Richardo, Hussin, M., Bin Norman, M. H., & Ali, H. (2020). A student loyalty model: Promotion, products, and registration decision analysis-Case study of griya english fun learning at the tutoring institute in wonosobo central Java. International Journal of Innovation, Creativity and Change.
Rusmita, F. N., Sulton, M., & Arifien, M. S. (2019). Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. JNE Cabang Lamongan. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT, 4(1), 37–44.
Saidani, B., Lusiana, L. M., & Aditya, S. (2019). Analisis Pengaruh Kualitas Website dan Kepercayaan Terhadap Kepuasaan Pelanggan dalam Membentuk Minat Pembelian Ulang pada Pelanggan Shopee. Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia, 10(2), 425–444.
Sasongko, S. R. (2021). FAKTOR-FAKTOR KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN (LITERATURE REVIEW MANAJEMEN PEMASARAN). Jurnal Ilmu Manajemen Terapan, 3(1), 104-114.
Setiawan, Heri, Maria Magdalena Minarsih, and A. F. (2016). Pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel intervening (Studi kasus pada nasabah Koperasi Rejo Agung Sukses Cabang Ngaliyan). Journal Of Management, 2(2).
Setiawan, V. R. (2016). Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen Luscious Dengan Kepercayaan Konsumen Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Manajemen Dan Start-Up Bisnis, 1(2), 136–143.
Setyadi, Antonius, Hapzi Ali, and T. S. I. (2017). Building Brand Image: Analysis of Service Quality and Customer Satisfaction. Saudi Journal of Business and Management Studies, 2(8), 770-777.
Setyadi, D. A. (2017). Build Customer Loyalty with CRM and Brand Image (Case Study on Giant Citra Raya). IOSR Journal of Business and Management, 19(01), 35–42. https://doi.org/10.9790/487x-1901043542
Soegoto, A. (2013). Persepsi Nilai Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Konsumen. Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 1(3), 1271–1283. https://doi.org/10.35794/emba.v1i3.2548
Sukmawati, Ida, and J. D. M. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dimediasi Kepuasan Pelanggan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT Air Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 3(3).
Suparmi, & Handhoko, K. (2018). Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan dan Komitmen Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Yodya Karya (Persero) Cabang Utama Semarang. Jurnal Ilmiah UNTAG Semarang, 7(1), 102–112. http://jurnal.untagsmg.ac.id/index.php/sa/article/view/703/6
Supertini, N. P. S., Telagawati, N. L. W. S., & Yulianthini, N. N. (2020). Pengaruh kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Pusaka Kebaya di Singaraja. Prospek: Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 2(1), 61. https://doi.org/10.23887/pjmb.v2i1.26201
Toto Handiman, U., & Ali, H. (2019). The Influence of Brand Knowledge and Brand Relationship On Purchase Decision Through Brand Attachment. In International Journal of Business Marketing and Management (IJBMM).
Welta, F. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Baitul Maal Wat Tamwil (Bmt) Surya Barokah. I-ECONOMICS: A Research Journal on Islamic Economics, 3(2), 129. https://doi.org/10.19109/ieconomics.v3i2.1456
Wibisono, A., & , S. (2016). Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. PERFORMANCE “ Jurnal Bisnis & Akuntansi,” 6(2), 32. https://doi.org/10.24929/feb.v6i2.268
Wicaksono, Y. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening. Skripsi, Universitas Diponegoro Semarang, i–58.
Wulandari, S., & Suwitho. (2017). Pengaruh kepercayaan dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen asuransi jiwa. Jurnal Ilmu & Riset Manajemen, 6(9), 1–18. http://jurnalmahasiswa.stiesia.ac.id/index.php/jirm/article/view/1117
Yunita, D., & Ali, H. (2017). Model of Purchasing Decision ( Renting ) of Generator Set?: Analysis of Product Quality , Price an Service at PT . Hartekprima Listrindo. Economics, Business and Management. https://doi.org/10.21276/sjebm.2017.4.11.12
Agussalim, M., and H. A. (2017). Model Kepuasan Pelanggan: Analisis Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Citra Merek Pada Giant Citra Raya Jakarta. Jurnal Manajemen, 21(3), 317-335.
Agustina, Vina, and Y. Y. (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, dan Nilai Pelanggan Dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Joglosemar Bus (Studi Pada Wilayah Semarang Town Office) (Doctoral dissertation, Fakultas Ekonomika dan Bisnis).
Al Fian, Junai, and T. Y. (2016). Pengaruh kepuasan dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Auto 2000 Sungkono Surabaya. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen (JIRM), 5(6).
Alfin, M. R., & Nurdin, S. (2017). Pengaruh Store Atmosphere Pada Kepuasan Pelangan Yang Berimplikasi Pada Loyalitas Pelanggan. Ecodemica, 1(2), 252–261.
Ali, Hapzi, and N. E. (2017). Pengaruh Pemanfaatan E-pos dan Kualitas Layanan Jasa Pengiriman terhadap Tingkat Loyalitas Para Pelanggan Pos Indonesia Kota Batam (suatu Survei pada Kecamatan Batam Kota). Jurnal Ilmiah Universitas Batanghari Jambi, 12(3), 23-27.
Ali, H. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kerelasian Nasabah terhadap Citra PT. Bank Negara Indonesia Kota Jambi. Jurnal Ilmiah Universitas Batanghari Jambi, 9(2), 13-19.
Ali, H., Limakrisna, N., & Jamaluddin, S. (2016). Model of customer satisfaction: The empirical study at Bri in Jambi. International Journal of Applied Business and Economic Research.
Ali, H., & Mappesona, H. (2016). Build brand image: Analysis Service Quality and Product Quality (case study at Giant Citra Raya). International Journal of Economic Research.
Ali, H., Mukhtar, & Sofwan. (2016). Work ethos and effectiveness of management transformative leadership boarding school in the Jambi Province. International Journal of Applied Business and Economic Research.
Ali, H., Narulita, E., & Nurmahdi, A. (2018). The Influence of Service Quality, Brand Image and Promotion on Purchase Decision at MCU Eka Hospital. Saudi Journal of Business and Management Studies. https://doi.org/10.21276/sjbms.2018.3.1.12
Alvianna, S. (2021). Pengaruh Kualitas Harga Layanan dan Kepuasan terhadap Kesetiaan Usia Millenial Berkunjung ke Tempat Wisata. Media Wisata, 18(1), 69–80. https://doi.org/10.36276/mws.v18i1.78
Anggita, R., & Ali, H. (2017). The Influence of Product Quality, Service Quality and Price to Purchase Decision of SGM Bunda Milk. Scholars Bulletin. https://doi.org/10.21276/sb
Anjayati, S. (2021). Review Artikel: Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Menggunakan Metode Servqual. Nursing Care and Health Technology Journal (NCHAT). http://ojs.nchat.id/index.php/nchat/article/view/7
Aryani, Dwi, and F. R. (2011). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan. BISNIS & BIROKRASI: Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, 17(2).
Baby Silvia Putri, L. K. (2017). Kepuasan Pengguna Perspektif Dokter Rumah Sakit. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis, 2(1), 1–12. http://jrmb.ejournal-feuniat.net/index.php/JRMB/article/view/24/20
Bahrudin, Muhammad, and S. Z. (2016). Pengaruh kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. BISNIS: Jurnal Bisnis dan Manajemen Islam, 3(1), 1-17.
Binsar, J., Pangaribuan, M., & Ali, H. (2018). Influence Service Quality, Customer Relationship and Customer Satisfaction to Customer Loyalty: Case Study in Individual Customer PT. Prudential in 2016. Saudi Journal of Business and Management Studies (SJBMS. https://doi.org/10.21276/sjbms.2018.3.4.7
Briliana, V. (2013). Pengaruh Kepuasan , Komitmen , Manfaat Sosial Dan Special Treatment Benefits. Jurnal Bisnis Dan Akuntansi, 15(1), 57–64.
Caesaro, V. B. (2020). Pengaruh kualitas produk, harga, dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian smartphone Samsung di Jabodetabek (Doctoral dissertation, Universitas Pelita Harapan).
Cassandra, M. C. (2014). Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi Dan Penanganan Konflik Terhadap Loyalitas Pelanggan Bank Bca Di Surabaya. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya, 3(1), 1–11.
Darwin, S. (2014). Analisis pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan dan kepercayaan pelanggan sebagai variabel intervening pada asuransi jiwa Manulife Indonesia-Surabaya. Jurnal Strategi Pemasaran, 2(1), 1-12.
Dewi, K. A. N. (2016). Kiki Amelia Nurmala Dewi - Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas ... Bisma, 9(1).
DIANA, L. E. (2019). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI BANK BRIS KCP MAGELANG DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Doctoral dissertation, IAIN SALATIGA).
Djojo, Adji, and H. A. (2012). Information technology service performance and client’s relationship to increase banking image and its influence on deposits customer banks loyalty (A survey of Banking in Jambi). Archives Des Sciences, 65(8).
Djojo, A., & Ali, H. (2012). Information technology service performance and client’s relationship to increase banking image and its influence on deposits customer banks loyalty (A survey of Banking in Jambi). In Archives Des Sciences.
Dwi Wahyuni, C. R. (2017). Kualitas Pelayanan Dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Di Mediasi Oleh Kepuasan Di Bank Muamalat Jombang. Eksis: Jurnal Riset Ekonomi Dan Bisnis, 12(1), 69–82. https://doi.org/10.26533/eksis.v12i1.84
Erinawati, Fajrini, and A. S. (n.d.). Pengaruh kualitas pelayanan, harga, promosi terhadap keputusan. Valuasi: Jurnal Ilmiah Ilmu Manajemen dan Kewirausahaan, 1(1), 130-146. 2021.
Fahmi, Prayogi, & Jufrizen. (2018). Peran Kepercayaan Pelanggan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Website Terhadap Loyalitas Pelanggan Online Shop. Lembaga Penelitian Dan Penulisan Ilmiah, 2, 121–130. https://doi.org/10.5281/zenodo.1477534
Fitra, Syam Ma’arip Aiddul, Eny Kustiyah, and R. D. (2021). INOVASI, KUALITAS PELAYANAN DRIVER DAN E-SERVICESCAPE TERHADAP KEPUTUSAN PENGGUNAAN GO-JEK DI SURAKARTA. JURNAL ILMIAH EDUNOMIKA, 4(02).
Gofur, A. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT, 4(1), 37-44.
Gultom, Dedek Kurniawan, Muhammad Arif, and M. F. (2020). Determinasi Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan. Maneggio: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, 3(2), 171-180.
GUNAWAN, A. (2018). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TRASPORTASI ONLINE GRAB TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MAHASISWA MANAJEMEN UNISMUH MAKASSAR.
Harumi, sasha dwi. (2016). Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan di Perusahaan Seiko Laundry Medan. Analitika, 8(2), 115–128.
Henriawan, D. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan (Studi Kasus Pada Toko Cabang Mufin Wilayah Bandung Timur). Copetition, VI(2), 71–62.
Hidayat, Deddy Rakhmad, and M. R. F. (2016). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Harga, Kepercayaan, Citra Perusahaan, Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan:(Studi Pada Pelanggan Telkom Speedy Di Palangka Raya). JWM (Jurnal Wawasan Manajemen), 2(3), 237-250.
Husodho, W. R. (2015). Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Obyek Wisata Dumilah Water Park Madiun. EQUILIBRIUM?: Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Pembelajarannya, 3(2). https://doi.org/10.25273/equilibrium.v3i2.667
Ilhamalimy, R. R., & Mahaputra, M. R. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Dan Kepuasan Pelanggan (Literature Review Manajemen Pemasaran). 1(1), 85–97.
Indarsin, T., & Ali, H. (2017). Attitude toward Using m-Commerce: The Analysis of Perceived Usefulness Perceived Ease of Use, and Perceived Trust: Case Study in Ikens Wholesale Trade, Jakarta – Indonesia. Saudi Journal of Business and Management Studies. https://doi.org/10.21276/sjbms.2017.2.11.7
Indonesia, U., Jannah, S. N. U. R., Teknik, F., & Arsitektur, P. S. (2011). Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana. 102, 1–146.
Indrasari, M. (2019). PEMASARAN DAN KEPUASAN PELANGGAN: pemasaran dan kepuasan pelanggan. Unitomo Press.
Januar, A. F. (2016). Pengaruh Citra Merek Dan Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Pada Koran Harian Pt. Riau Pos Intermedia Pekanbaru). Jom Fisip, 3(2), 1–11.
Khotimah, K., & Febriansyah, F. (2018). Pengaruh kemudahan penggunaan, kepercayaan konsumen dan kreativitas iklan terhadap minat beli konsumen online-shop. Jurnal Manajemen Strategi Dan Aplikasi Bisnis, 1(1), 19–26. https://doi.org/10.36407/jmsab.v1i1.16
Laela, S., & Sadiq, H. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Brand Image Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Negara Indonesia. Jurnal Manajemen Kewirausahaan, 16(1), 21. https://doi.org/10.33370/jmk.v16i1.304
Laely, N. (2016). Analisis pengaruh kepercayaan dan harga terhadap loyalitas pelanggan dimediasi kepuasan pada pt. telkomsel di kota kediri. jmm17, 3(02).
Laurent, F. (2016). Pengaruh e-service quality terhadap loyalitas pelanggan Go-jek melalui kepuasan pelanggan. Agora, 4(2), 95-100.
Limakrisna, Nandan, and H. A. "Model of customer satisfaction. (2016). Model of customer satisfaction: Empirical study at fast food restaurants in bandung. International Journal of Business and Commerce, 5(6), 132-146.
Limakrisna, N., & Ali, H. (2016). Model of Customer Satisfaction: Empirical Study At Fast Food Restaurants in Bandung. International Journal of Business and Commerce.
Mahendra, K. P., & Indriyani, R. (2018). Pengaruh Kepercayaan Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Cv Mitra Perkasa Utomo. Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 7(2016), 2. publication.petra.ac.id/index.php/manajemen-bisnis/article/download/7800/7033%0A
Manajemen, J. S., Cost, S., Kusmayadi, T., Hidayat, S., & Mediasi, S. V. (2014). DENGAN SWITCHING COST SEBAGAI VARIABEL MEDIASI ( Studi Pada PT Aplikanusa Lintasarta West Java Area ) Tatang Kusmayadi Slamet Hidayat. 1, 23–45.
Nalendra, A. R. A. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Harga Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pelanggan Im3 Madiun). JITK (Jurnal Ilmu Pengetahuan dan Teknologi Komputer), 3(2), 281-288.
Novansa, H., & Ali, H. (2017). Purchase Decision Model: Analysis of Brand Image, Brand Awareness and Price (Case Study SMECO Indonesia SME products). Saudi Journal of Humanities and Social Sciences. https://doi.org/10.21276/sjhss
Nurfadila, N., Sutomo, M., & Asriadi, A. (2015). Pengaruh Citra Merek Dan Kepercayaan Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Merek Sepeda Motor Merek Honda. Jurnal Ilmu Manajemen Universitas Tadulako (JIMUT), 1(3), 319–332. https://doi.org/10.22487/jimut.v1i3.33
Nurisa Afani, E. P. (2021). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN NILAI YANG DIRASAKAN PELANGGAN, KUALITAS PRODUK, DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi pada Kafe Malabar, Jakarta Timur) (Doctoral dissertation, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia Jakarta).
Panjaitan, Januar Efendi, and A. L. Y. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada JNE Cabang Bandung [The Influence of Service Quality on Customer Satisfaction at JNE Branch in Bandung]. DeReMa (Development Research of Management): Jurnal Manajemen, 11(2), 265-289.
Prihartono, & Ali, H. (2020). The promises ethics and marketing concept strategy as a competitive advantage on private higher education (A survey on perception of product attributes and promotion mix in Indonesia). Talent Development and Excellence.
Putra, Made Caesar Surya Dwi, and N. W. E. (2017). Pengaruh Inovasi Produk, Harga, Citra Merek Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Sepeda Motor Vespa (Doctoral dissertation, Udayana University).
Putri, Y. L., & Utomo, H. (2017). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Persepsi Pada Pelanggan Dian Comp Ambarawa). Among Makarti, 10(1), 70–90. https://doi.org/10.52353/ama.v10i1.147
Qomariah, Nurul, and Y. G. W. (2019). Pengaruh Brand Image, Kepercayaan, Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Herbalife. Jurnal Manajemen dan Bisnis Indonesia, 5(2), 300-312.
Ramadhan, M. A. F. (2020). Pengaruh Citra Merek, Kepercayaan, dan Komitmen Terhadap Loyalitas Pelanggan Aplikasi Transportasi Online GOJEK di Kota Malang. Jurnal Ilmu Manajemen (JIMMU), 4(2), 153-169.
Richardo, Hussin, M., Bin Norman, M. H., & Ali, H. (2020). A student loyalty model: Promotion, products, and registration decision analysis-Case study of griya english fun learning at the tutoring institute in wonosobo central Java. International Journal of Innovation, Creativity and Change.
Rusmita, F. N., Sulton, M., & Arifien, M. S. (2019). Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. JNE Cabang Lamongan. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT, 4(1), 37–44.
Saidani, B., Lusiana, L. M., & Aditya, S. (2019). Analisis Pengaruh Kualitas Website dan Kepercayaan Terhadap Kepuasaan Pelanggan dalam Membentuk Minat Pembelian Ulang pada Pelanggan Shopee. Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia, 10(2), 425–444.
Sasongko, S. R. (2021). FAKTOR-FAKTOR KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN (LITERATURE REVIEW MANAJEMEN PEMASARAN). Jurnal Ilmu Manajemen Terapan, 3(1), 104-114.
Setiawan, Heri, Maria Magdalena Minarsih, and A. F. (2016). Pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel intervening (Studi kasus pada nasabah Koperasi Rejo Agung Sukses Cabang Ngaliyan). Journal Of Management, 2(2).
Setiawan, V. R. (2016). Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen Luscious Dengan Kepercayaan Konsumen Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Manajemen Dan Start-Up Bisnis, 1(2), 136–143.
Setyadi, Antonius, Hapzi Ali, and T. S. I. (2017). Building Brand Image: Analysis of Service Quality and Customer Satisfaction. Saudi Journal of Business and Management Studies, 2(8), 770-777.
Setyadi, D. A. (2017). Build Customer Loyalty with CRM and Brand Image (Case Study on Giant Citra Raya). IOSR Journal of Business and Management, 19(01), 35–42. https://doi.org/10.9790/487x-1901043542
Soegoto, A. (2013). Persepsi Nilai Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Konsumen. Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 1(3), 1271–1283. https://doi.org/10.35794/emba.v1i3.2548
Sukmawati, Ida, and J. D. M. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dimediasi Kepuasan Pelanggan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT Air Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 3(3).
Suparmi, & Handhoko, K. (2018). Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan dan Komitmen Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Yodya Karya (Persero) Cabang Utama Semarang. Jurnal Ilmiah UNTAG Semarang, 7(1), 102–112. http://jurnal.untagsmg.ac.id/index.php/sa/article/view/703/6
Supertini, N. P. S., Telagawati, N. L. W. S., & Yulianthini, N. N. (2020). Pengaruh kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Pusaka Kebaya di Singaraja. Prospek: Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 2(1), 61. https://doi.org/10.23887/pjmb.v2i1.26201
Toto Handiman, U., & Ali, H. (2019). The Influence of Brand Knowledge and Brand Relationship On Purchase Decision Through Brand Attachment. In International Journal of Business Marketing and Management (IJBMM).
Welta, F. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Baitul Maal Wat Tamwil (Bmt) Surya Barokah. I-ECONOMICS: A Research Journal on Islamic Economics, 3(2), 129. https://doi.org/10.19109/ieconomics.v3i2.1456
Wibisono, A., & , S. (2016). Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. PERFORMANCE “ Jurnal Bisnis & Akuntansi,” 6(2), 32. https://doi.org/10.24929/feb.v6i2.268
Wicaksono, Y. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening. Skripsi, Universitas Diponegoro Semarang, i–58.
Wulandari, S., & Suwitho. (2017). Pengaruh kepercayaan dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen asuransi jiwa. Jurnal Ilmu & Riset Manajemen, 6(9), 1–18. http://jurnalmahasiswa.stiesia.ac.id/index.php/jirm/article/view/1117
Yunita, D., & Ali, H. (2017). Model of Purchasing Decision ( Renting ) of Generator Set?: Analysis of Product Quality , Price an Service at PT . Hartekprima Listrindo. Economics, Business and Management. https://doi.org/10.21276/sjebm.2017.4.11.12
Downloads
Published
2022-02-22
How to Cite
Marcella, I. ., Amalia Haris, P. ., Zahra Fawzia, P. ., & Rafael Laurencius Gultom, R. . (2022). DETERMINASI KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN: KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN (LITERATURE REVIEW MANAJEMEN PEMASARAN). JURNAL MANAJEMEN PENDIDIKAN DAN ILMU SOSIAL, 3(1), 286–300. https://doi.org/10.38035/jmpis.v3i1.874
Issue
Section
Articles
License
Hak cipta :
Penulis yang mempublikasikan manuskripnya di jurnal ini menyetujui ketentuan berikut:
- Hak cipta pada setiap artikel adalah milik penulis.
- Penulis mengakui bahwa Jurnal Manajemen Pendidikan dan Ilmu Sosial (JMPIS) berhak menjadi yang pertama menerbitkan dengan lisensi Creative Commons Attribution 4.0 International (Attribution 4.0 International CC BY 4.0) .
- Penulis dapat mengirimkan artikel secara terpisah, mengatur distribusi non-eksklusif manuskrip yang telah diterbitkan dalam jurnal ini ke versi lain (misalnya, dikirim ke repositori institusi penulis, publikasi ke dalam buku, dll.), dengan mengakui bahwa manuskrip telah diterbitkan pertama kali di Jurnal Manajemen Pendidikan dan Ilmu Sosial (JMPIS).
