Pengaruh Service Quality, Brand Image, dan Patient Trust terhadap Revisit Intention Dimediasi oleh Patient Satisfaction di RS XYZ Jakarta Barat
DOI:
https://doi.org/10.38035/jmpis.v6i4.5024Keywords:
Kualitas Layanan, Citra Merek, Kepercayaan Pasien, Kepuasan Pasien, Niat Kunjungan UlangAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengeksplorasi pengaruh kualitas layanan, citra merek, dan kepercayaan pasien terhadap niat kunjungan ulang, dengan kepuasan pasien sebagai variabel yang memediasi hubungan tersebut. Penelitian dilakukan di RS XYZ Jakarta Barat dengan pendekatan kuantitatif, menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM) untuk menganalisis hubungan antar variabel. Data utama diperoleh melalui survei yang melibatkan pasien yang telah memiliki pengalaman berkunjung ke rumah sakit tersebut. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari sepuluh hipotesis yang diuji, sembilan di antaranya memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap niat kunjungan ulang, baik secara langsung maupun melalui mediasi kepuasan pasien. Temuan ini menyoroti pentingnya peran kualitas layanan, citra merek, dan kepercayaan pasien dalam meningkatkan niat kunjungan ulang, dengan kepuasan pasien sebagai mediator yang berpengaruh. Temuan ini memberikan implikasi penting bagi manajemen rumah sakit untuk terus menjaga dan meningkatkan kualitas layanan serta kepercayaan pasien guna mendorong loyalitas pasien di masa depan.
References
Akthar, N., Nayak, S., & Pai P, Y. (2024). A cross-sectional study on exploring the antecedents of patient's revisit intention: Mediating role of trust in the hospital among patients in India. F1000Research, 12, 75. https://doi.org/10.12688/f1000research.128220.2
Annamdevula, S., & Bellamkonda, R. S. (2016). The effects of service quality on student loyalty: the mediating role of student satisfaction. Journal of Modelling in Management, 11(2), 446–462. https://doi.org/10.1108/JM2-04-2014-0031
Asnawi, A. A., Awang, Z., Afthanorhan, A., Mohamad, M., & Karim, F. (2019). The influence of hospital image and service quality on patients’ satisfaction and loyalty. Management Science Letters, 9(6), 911–920. https://doi.org/10.5267/j.msl.2019.2.011
Bloemer, J., & de Ruyter, K. (1998). On the relationship between store image, store satisfaction and store loyalty. European Journal of Marketing, 32(5–6), 499–513. https://doi.org/10.1108/03090569810216118
Budiman, M., & Riorini, S. V. (2023). Pengaruh Servicescape, Emotional Satisfaction, Perceived Service Quality, Hospital Image Terhadap Patient Loyalty. SEIKO?: Journal of Management & Business, 6(2), 347–360.
Cakici, A. C., Akgunduz, Y., & Yildirim, O. (2019). The impact of perceived price justice and satisfaction on loyalty: the mediating effect of revisit intention. Tourism Review, 74(3), 443–462. https://doi.org/10.1108/TR-02-2018-0025
Chien, M. C. (2017). An empirical study on the effect of attractiveness of ecotourism destination on experiential value and revisit intention. Applied Ecology and Environmental Research, 15(2), 43–53. https://doi.org/10.15666/AEER/1502_043053
Damayanti A. & Kusumawardani K. (2020). Predicting the Revisit Intention at Private Hospitals Mediated by Perceived Service Quality and Satisfaction. The 1st International Congress on Regional Economic Development, Information Technology, and Sustainable Business.
Griffin, J. (2003). Customer Loyalty: Menumbuhkan Dan Mempertahankan Pelanggan. Penerbit Erlangga.
Hair, J., & Alamer, A. (2022). Partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) in Second language and education research: Guidelines using an applied example. Research Methods in Applied Linguistics, 1(3), 100027. https://doi.org/10.1016/j.rmal.2022.100027
Katoni, J., & Sijabat, R. (2023a). Analisis Pengaruh Brand Image, Price dan Service Quality Terhadap Customer Satisfaction dan Customer Loyalty Pada Pasien Rumah Sakit Siloam Lippo Village. Widya Cipta: Jurnal Sekretari Dan Manajemen, 7(2), 132–144. https://doi.org/10.31294/widyacipta.v7i2.15781
Katoni, J., & Sijabat, R. (2023b). Analisis Pengaruh Brand Image, Price dan Service Quality Terhadap Customer Satisfaction dan Customer Loyalty Pada Pasien Rumah Sakit Siloam Lippo Village. Widya Cipta: Jurnal Sekretari Dan Manajemen, 7(2), 132–144. https://doi.org/10.31294/widyacipta.v7i2.15781
Kementerian Kesehatan. (n.d.). Tentang UPK | Unit Pelayanan Kesehatan Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. Retrieved June 4, 2024, from https://upk.kemkes.go.id/new/profil/tentang-upk
Lestariningsih, T., Hadiyati, E., & Astuti, R. (2018). Study of Service Quality and Patient Satisfaction to Trust And Loyalty in Public Hospital, Indonesia. In www.ijbmm.com International Journal of Business Marketing and Management (Vol. 3). www.ijbmm.com
Mennicken, R. (2014). Does Hospital Reputation Influence the Choice of Hospital? https://doi.org/10.4419/86788591
Romadhona, N., Muhardi, M., & Kesumah, N. (2019). Kualitas Pelayanan Berpengaruh terhadap Loyalitas Pasien Rumah Sakit. Jurnal Integrasi Kesehatan & Sains, 1(2), 114–120. https://doi.org/10.29313/jiks.v1i2.4621
Sihombing, Y. A. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Trust, Brand Equity, Hospital Image dan Komitmen terhadap Loyalitas Pasien Umum. Jurnal Ayurveda Medistra, 3(2), 1–11. https://doi.org/10.51690/medistra-jurnal123.v3i2.42
Sitorus, T., & Yustisia, M. (2018). The influence of Service Quality and Customer Trust toward Customer Loyalty: The role of customer satisfaction. International Journal for Quality Research, 12(3), 639–654. https://doi.org/10.18421/IJQR12.03-06
Widyastuti, S., Said, M., Siswono, S., & Dian. (2019). Customer Trust through Green Corporate Image, Green Marketing Staretgy and Social Responsibility: A Case Study. European Research Studies Journal, XXII(Issue 3), 343–359. https://doi.org/10.35808/ersj/1476
Yendra, N. (n.d.). Dampak Dimensi Servqual Terhadap Kepuasan Pasien, Komunikasi Word Of Mouth, Dan Repurchase Intentions Pada Rumah Sakit Swasta Dikota Padang.
Zhang, H., Nguyen-Dinh, N., & Pan, Z.-W. (2020). Using Structural Equation Modeling to Evaluate Tourists’ Revisit Intention toward Ecotourism Sites. Environment-Behaviour Proceedings Journal, 5(15), 229–236. https://doi.org/10.21834/EBPJ.V5I15.2459
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Debora Pranata Raharjo, Oscar Jayanegara
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Hak cipta :
Penulis yang mempublikasikan manuskripnya di jurnal ini menyetujui ketentuan berikut:
- Hak cipta pada setiap artikel adalah milik penulis.
- Penulis mengakui bahwa Jurnal Manajemen Pendidikan dan Ilmu Sosial (JMPIS) berhak menjadi yang pertama menerbitkan dengan lisensi Creative Commons Attribution 4.0 International (Attribution 4.0 International CC BY 4.0) .
- Penulis dapat mengirimkan artikel secara terpisah, mengatur distribusi non-eksklusif manuskrip yang telah diterbitkan dalam jurnal ini ke versi lain (misalnya, dikirim ke repositori institusi penulis, publikasi ke dalam buku, dll.), dengan mengakui bahwa manuskrip telah diterbitkan pertama kali di Jurnal Manajemen Pendidikan dan Ilmu Sosial (JMPIS).
