Kepercayaan sebagai Mediator Kunci: Analisis Peran Citra Merek, E-WOM, dan Fasilitas dalam Proses Keputusan Orang Tua Memilih Sekolah Anak Berkebutuhan Khusus
DOI:
https://doi.org/10.38035/jimt.v7i4.8174Keywords:
Pemasaran dari Mulut ke Mulut Melalui Elektronik, Fasilitas, Keputusan Orang Tua, Pendidikan Anak Berkebutuhan KhususAbstract
Penelitian ini mengkaji konteks krusial pemilihan sekolah untuk anak-anak berkebutuhan khusus, dengan berbagai faktor yang membentuk keputusan pelanggan di SLB Mini Bakti. Studi ini secara khusus menganalisis pengaruh citra merek, ulasan elektronik (electronic word of mouth/E-WOM), dan fasilitas terhadap keputusan pelanggan, dengan kepercayaan sebagai moderator. Melalui pendekatan kuantitatif, yang dianalisis menggunakan PLS-SEM, studi ini mengungkapkan temuan penting. Citra merek, E-WOM, dan fasilitas secara langsung memengaruhi kepercayaan dan keputusan pelanggan; namun, kepercayaan tidak secara signifikan memediasi hubungan ini. Temuan ini menunjukkan bahwa dalam pengambilan keputusan, orang tua lebih didorong oleh evaluasi pragmatis dan persepsi langsung terhadap citra institusi, rekomendasi digital, dan kualitas fasilitas yang nyata, daripada melalui konstruk kepercayaan sebagai faktor perantara. Secara teoritis, hasil ini mendukung kerangka kerja TPB, yang menyatakan bahwa sikap positif (tercermin dalam citra) dan kontrol perilaku yang dirasakan (tercermin dalam fasilitas) merupakan penentu yang lebih dominan dalam membentuk keputusan orang tua dalam memilih sekolah SLB.
References
Alviah, N., Yulisetiarini, D., & Sukarno, H. (2024). The Influence of E-Servqual, E-Wom, and E-Trust on Customer Loyalty Through the E-Customer Satisfaction Application of the Darussalam Islamic Boarding School Students, Blokagung Banyuwangi. GlobalManagement, 2(1), 19–33. https://doi.org/10.70062/globalmanagement.v2i1.44
Anggraini, L. P., & Sobari, N. (2023). The Mediation Role of Review Helpfulness, Customers Trust, and Brand Attitude Towards Positive E-Wom and Purchase Intention in Cosmetic Shopping Experience. Jurnal Manajemen Teori Dan Terapan | Journal of Theory and Applied Management, 16(1), 38–51. https://doi.org/10.20473/jmtt.v16i1.42345
Ayuningrum, V., Arumsari, N. R., & Fahira, K. T. (2024). The Influence of Digital Marketing, E-Wom, and Trust on Purchasing Decisions at blibli.com: A Case Study of blibli.com E-Commerce Consumers in Kudus. Kne Social Sciences. https://doi.org/10.18502/kss.v9i17.16320
Azura, T. D., & Tantra, T. (2024). Analisis E-Wom, Brand Image, Trust Dan Online Purchase Intention Terhadap Aplikasi Gojek. Journal of Management and Bussines (Jomb), 6(1), 158–167. https://doi.org/10.31539/jomb.v6i1.6997
Cahaya, Y. F., Siswanti, I., & Syamsunasir, S. (2025). The Influence of Promotion and Customer Behavior on the Decision to Pursue Postgraduate Studies Mediated by Trust. Management Research Studies Journal, 6(2), 56–58. https://doi.org/10.56174/mrsj.v6i2.870
Damayanti, A., Marceleno, M., Kesuma, V., Lemy, D., & Kusumo, E. (2025). Pengaruh e-wom dan media sosial (Instagram dan TikTok) terhadap persepsi masyarakat pada perkembangan usaha kuliner tradisional di Jakarta. Jiip - Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, 8(2), 1441–1449. https://doi.org/10.54371/jiip.v8i2.7065
Dewanti, N., & Santika, I. (2024). Pengaruh social media marketing dan electronic word of mouth terhadap purchase intention melalui brand image. Gemawisata Jurnal Ilmiah Pariwisata, 20(3), 103–125. https://doi.org/10.56910/gemawisata.v20i3.392
Dewi, R., & Padmantyo, S. (2025). Pengaruh e-trust dan e-wom terhadap customer satisfaction dengan customer loyalty sebagai variabel mediasi. Journal of Accounting and Finance Management, 6(1), 311–324. https://doi.org/10.38035/jafm.v6i1.1694
Firmansyah, F., & Arif, Moh. E. (2024). The Role of Perceived Risk and Electronic Word of Mouth (E-Wom) on Purchasing Decisions With Trust as a Mediator. Jki, 2(1), 164–176. https://doi.org/10.21776/jki.2023.02.1.15
Jaya, I., Indiani, N. L. P., Putra, I. B. U., & Sucita, I. K. O. (2024). The Role of Customer Trust in Mediating the Influence of Digital Marketing and Brand Image on Purchase Decisions. Bicemba, 2, 1549–1562. https://doi.org/10.33369/bicemba.2.2024.58
Khawari, R., & Edastama, P. (2025). Pengaruh CSR terhadap citra merek, ekuitas merek dan eWOM serta dampaknya terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi, 6(4), 2418–2434. https://doi.org/10.38035/jemsi.v6i4.4523
Komaling, A., Mandey, S., & Poluan, J. (2023). Dampak periklanan online, e-wom, dan content marketing terhadap keputusan membeli produk healthy food di Manado pada masa newnormal. Jurnal Emba Jurnal Riset Ekonomi Manajemen Bisnis Dan Akuntansi, 11(4), 827–837. https://doi.org/10.35794/emba.v11i4.51751
Kotler, P., & Armstrong, G. (2018). Principles of Marketing (17th, Ed.). Pearson.
Kuswibowo, C., Santoso, A., Saberan, F., & Raharjo, T. J. (2025). From Reviews to Revenue: The Role of Product Quality, Online Customer Review and Brand Image in Samsung’s Shopee Application Sales. Indonesian Journal of Business and Entrepreneurship, 11(3), 530. https://doi.org/10.17358/ijbe.11.3.530
Li, Y., Wang, W., Liu, Y., & Wang, C. (2024). A Study on the Heterogeneity of Consumer Psychological Mechanisms of Dual Decision-Making Agents in Forest Educational Tourism: The Moderating Effect of Family Decision-Making Empowerment. Forests, 15(12), 2059. https://doi.org/10.3390/f15122059
Meitiana, M., Kristinae, V., Sambung, R., & Alexandro, R. (2024). The Role of Viral Marketing Relationship and Customer Reviews as Mediating of Consumer Trust to Purchase Indonesian Products. Uncertain Supply Chain Management, 12(3), 2091–2100. https://doi.org/10.5267/j.uscm.2024.1.023
Meiyasa, I. P. K., & Suasana, I. G. A. K. G. (2023). Trust as a Mediator of the Effect of E-Wom on Repurchase Intention on the Itemku Site in Denpasar City. Ijebir, 2(04), 695–710. https://doi.org/10.63922/ijebir.v2i04.468
Najwa, K. K. (2024). EXPLORING Exploring the Influence of Brand Image and Education Costs on Parents’ Decisions in Choosing a School: The Mediating Impact of Word of Mouth (WoM). Jiv-Jurnal Ilmiah Visi, 19(1), 43–55. https://doi.org/10.21009/jiv.1901.5
Pasa, E., Wulandari, J., & Adistya, D. (2020). Analisis e-trust, e-wom dan e-service quality dalam keputusan pembelian online. Jurnal Perspektif Bisnis, 3(2), 63–75. https://doi.org/10.23960/jpb.v3i2.19
Permata, A. A., & Kusumawati, F. (2025). The Influence of Electronic Word-of-Mouth (EWom) and Brand Image on Purchase Decisions Through Brand Trust at Saff &Amp; Co Among the Jakarta Gen Z. Journal of Management and Energy Business, 4(2). https://doi.org/10.54595/jmeb.v4i2.81
Permata, A., & Kusumawati, F. (2025). The influence of electronic word-of-mouth (eWOM) and brand image on purchase decisions through brand trust at Saff & Co among the Jakarta Gen Z. Journal of Management and Energy Business, 4(2). https://doi.org/10.54595/jmeb.v4i2.81
Prastowo, S. L., & Nur, M. (2023). The Influence of E-Promotion, Trust, Convenience, and E-Wom on Purchase Decision With Consumer Behavior as a Mediator. Perfect Education Fairy, 1(2), 54–68. https://doi.org/10.56442/pef.v1i2.307
Rahmawati, F., & Dermawan, R. (2023). Pengaruh electronic word of mouth terhadap keputusan pembelian dengan citra merek sebagai variabel intervening (studi kasus pada konsumen lipstik Pixy Cosmetics di Kota Surabaya). Al-Kharaj Jurnal Ekonomi Keuangan & Bisnis Syariah, 6(2), 2823–2835. https://doi.org/10.47467/alkharaj.v6i2.4229
Segarini, N. K. D., Meryawan, I. W., & Fitriandari, M. (2025). Pengaruh E-Service Quality E-Trust Dan E-Wom Terhadap Customer Satisfaction Pada Pengguna E-Commerce Shopee Di Kecamatan Ubud. Akses, 17(1), 17–32. https://doi.org/10.70358/jurnalakses.v17i1.1514
Sintiadewi, N. L. G. N., Sara, I. M., & Sitiari, N. W. (2024). The Mediating Role of Brand Trust in the Influence of E-Wom and Product Quality on Purchase Decisions for Natural Cosmetics in Bali. East Asian Journal of Multidisciplinary Research, 3(9), 4235–4254. https://doi.org/10.55927/eajmr.v3i9.11374
Sudirjo, F., Priyana, Y., & Permana, R. (2023). Pengaruh e-wom, promosi dan brand image terhadap keputusan pembelian produk MS Glow Beauty di Provinsi Jawa Barat. Jurnal Bisnis Dan Manajemen West Science, 2(2), 1–10. https://doi.org/10.58812/jbmws.v2i02.331
Susilowati, L., & Wartini, S. (2025). The Influence of Electronic Word of Mouth (E-Wom) in Building Trust Towards Purchase Decisions on Shopee. Icsema, 1, 602–609. https://doi.org/10.32424/icsema.1.1.416
Sutanto, A., & Wijaya, L. (2023). Peran Mediasi Kepercayaan dalam Hubungan E-WOM dan Citra Institusi terhadap Keputusan Orang Tua Memilih Sekolah. Jurnal Psikologi Pendidikan & Konseling, 9(1), 45–58.
Tafolli, F., Qema, E., & Hameli, K. (2025a). The impact of electronic word-of-mouth on purchase intention through brand image and brand trust in the fashion industry: evidence from a developing country. Research Journal of Textile and Apparel. https://doi.org/10.1108/rjta-07-2024-0131
Tafolli, F., Qema, E., & Hameli, K. (2025b). The Impact of Electronic Word-of-Mouth on Purchase Intention Through Brand Image and Brand Trust in the Fashion Industry: Evidence From a Developing Country. Research Journal of Textile and Apparel. https://doi.org/10.1108/rjta-07-2024-0131
Tohari, A., Sugiono, S., Irmayanti, E., Solikah, M., Meilina, R., & Sandy, T. A. (2025). The Impact of Word of Mouth, Product Quality, and Price on Trust and Repurchase Intentions: A SEM-Based Case Study of Indonesian Live Streaming E-Commerce. International Journal of Analysis and Applications, 23, 113. https://doi.org/10.28924/2291-8639-23-2025-113
Waskita, G. S., Ashari, D. R. W., Eldon, M., & Utami, A. A. (2024). From Words to Actions: Exploring How E-Wom Drives Green Consumer Decisions in the Digital Age. Sinda Comprehensive Journal of Islamic Social Studies, 4(3), 253–267. https://doi.org/10.28926/sinda.v4i3.1750
Yanti, R. D., Wijayanto, G., & Setiawan, D. (2023). Keputusan Penggunaan Aplikasi Ovo Yang Di Pengaruhi Oleh E-Wom Dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Mediasi Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Riau. Journal of Management Small and Medium Enterprises (Smes), 16(1), 155–171. https://doi.org/10.35508/jom.v16i1.9662
Yohansyah, F., & Rodhiah, R. (2022). Pengaruh e-wom dan persepsi nilai terhadap keputusan pembelian ShopeeFood dengan mediasi kepercayaan. Jurnal Manajerial Dan Kewirausahaan, 4(1), 89. https://doi.org/10.24912/jmk.v4i1.17170
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Lesi Prima Putri, Donni Junipriansa, Ganjar Mohamad Disastra
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Penulis yang mempublikasikan manuskripnya di jurnal ini menyetujui ketentuan berikut:
- Hak cipta pada setiap artikel adalah milik penulis.
- Penulis mengakui bahwaJurnal Ilmu Manajemen Terapan (JIMT) berhak menjadi yang pertama menerbitkan dengan lisensi Creative Commons Attribution 4.0 International (Attribution 4.0 International CC BY 4.0) .
- Penulis dapat mengirimkan artikel secara terpisah, mengatur distribusi non-eksklusif manuskrip yang telah diterbitkan dalam jurnal ini ke versi lain (misalnya, dikirim ke repositori institusi penulis, publikasi ke dalam buku, dll.), dengan mengakui bahwa manuskrip telah diterbitkan pertama kali di Jurnal Ilmu Manajemen Terapan (JIMT).
