Determinasi Loyalitas Pengguna Jasa Transportasi Laut: Analisis Kualitas Pelayanan Kapal, Ketepatan Waktu, Fasilitas Pelabuhan dan Kepuasan Penumpang

Management

Authors

  • Nur Zaeni Akademi Maritim Djadajat, Indonesia
  • Neng Sri Komala Akademi Maritim Djadajat, Indonesia

DOI:

https://doi.org/10.38035/jimt.v7i4.8171

Keywords:

Loyalitas Pengguna, Kualitas Pelayanan Kapal, Ketepatan Waktu, Fasilitas Pelabuhan, Kepuasan Penumpang

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis determinasi loyalitas pengguna jasa transportasi laut melalui variabel kualitas pelayanan kapal, ketepatan waktu, fasilitas pelabuhan, dan kepuasan penumpang. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode Systematic Literature Review (SLR) terhadap 35 artikel ilmiah bereputasi nasional dan internasional. Teknik analisis dilakukan melalui reduksi data, penyajian, dan sintesis temuan penelitian untuk membangun model konseptual yang komprehensif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1) Kualitas pelayanan kapal berpengaruh terhadap loyalitas pengguna jasa transportasi laut; 2) Ketepatan waktu berpengaruh terhadap loyalitas pengguna jasa transportasi laut; 3) Fasilitas pelabuhan berpengaruh terhadap loyalitas pengguna jasa transportasi laut; dan 4) Kepuasan penumpang berpengaruh terhadap loyalitas pengguna jasa transportasi laut.

References

Achmad, A., Simarmata, J., & Susanto, P. C. (2024). The Influence of Airline Service Quality, Punctuality of Flight Times, and Brand Image on Passenger Loyalty at Soekarno Hatta Airport. Dinasti International Journal of Digital Business Management (DIJDBM), 5(4). https://doi.org/https://doi.org/10.38035/dijdbm.v5i4.2482

Afandi, A., Untung, S., Marina, S., & Majid, S. A. (2021). The Influence of Ship Service Quality and Loading-Unloading Productivity on Port Performance and Its Implications for Customer Satisfaction (Study on Cigading II Terminal). Advances in Transportation and Logistics Research, 4, 150–165.

Alfan, D. A. (2023). Pengaruh On Time Performance Terhadap Minat Beli Ulang Pada Maskapai Citilink Di Bandar Udara Internasional Husein Sastranegara Bandung. Jurnal Mahasiswa: Jurnal Ilmiah Penalaran Dan Penelitian Mahasiswa, 5(3), 214–299. https://doi.org/https://doi.org/10.51903/jurnalmahasiswa.v5i3.746

Ali, H., Candra Susanto, P., & Saputra, F. (2024). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Manajemen Transportasi Udara: Teknologi Informasi, Infrastruktur dan Kompetensi Sumber Daya Manusia. Jurnal Siber Transportasi Dan Logistik, 1(4), 121–134. https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/

Almadina, N., & Badriyah, S. M. (2023). Dampak Pengurangan Aktivitas Pelabuhan Peti Kemas Semarang Dengan Pelabuhan Ning-Bo China Terhadap Pelaksanaan Perjanjian Pengangkutan Ekspor-Impor. Jurnal Pembangunan Hukum Indonesia, 5(1), 103–119. https://doi.org/10.14710/jphi.v5i1.103-119

Amalia, N., Fitani, K. R., & Fajriyah, L. N. (2023). Persepsi Masyarakat Terhadap Naiknya Harga Tiket Kapal Laut Tujuan Batam-Tanjungpinang 2022. DEPOSISI: JURNAL PUBLIKASI ILMU HUKUM Учредители: Fakultas Hukum, Universitas Katolik Widya Karya Malang, 2(1), 1–7.

Amin, F. H. M. A., Hidajat, R., & Shamsudin, E. S. (2025). Pengaruh Kemudahan Penggunaan Dan Kecepatan Layanan Fintech Ferizy Terhadap Perilaku Pembelian Tiket Kapal Ferry Di Kota Ternate. Economics and Digital Business Review, 7(1), 396–408.

Bagus Santoso, S. (2021). Tingkat Ketepatan Waktu (On Time Performance) Pada Maskapai Garuda Indonesia Dan Citilink Di Bandar Udara Tjilik Riwut Palangka Raya. STTKD Sekolah Tinggi Teknologi Kedirgantaraan Yogyakarta.

Barahama, T., Wijiastuti, R. D., Rawi, R. D. P., & Lewenussa, R. (2022). Citra Perusahaan, Customer Experience Dan Fasilitas: Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Pelni Cabang Sorong. Lensa Ilmiah: Jurnal Manajemen Dan Sumberdaya, 1(2), 142–149.

Candra, P., Mahaputra, M. R., & Mahaputra, M. R. (2023). Service Quality and Customer Satisfaction Have an Impact on Increasing Hotel Room Occupancy Ratio: Literature Review Study. Greenation International Journal of Tourism and Management, 1(4), 400–412.

Dewi, R. A., & Yenita, Y. (2023). Analisis Pengaruh Variabel Kepuasan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Penumpang Lintas Penyeberangan Ketapang–Lembar. Al-Kalam: Jurnal Komunikasi, Bisnis Dan Manajemen, 10(2), 152–172.

Fibriany, F. W., Tannady, H., Fajri, M. I., Hariono, B., Setyawan, A. A., Widjayanti, C. E., Susanto, P. C., & Magdalena, M. (2022). Meningkatkan Kepuasan Pelanggan dengan Service Quality dan Brand Image ( Studi Kasus Pelanggan Produk Zara Indonesia ). 6(3), 5416–5421. https://doi.org/https://doi.org/10.31316/jk.v6i3.3950

Hariyati, F., & Sovianti, R. (2021). Strategi Komunikasi Pemasaran dalam Mempertahankan Customer Loyalty pada Hotel Salak Bogor, Indonesia. CoverAge: Journal of Strategic Communication, 11(2), 52–66. https://doi.org/10.35814/coverage.v11i2.2019

Ikhsan, M. (2025). Pengaruh Ketepatan Waktu Tempuh dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pengguna Transportasi Laut di Pelabuhan Batam. Jurnal Cakrawala Bahari, 8(1), 266–279.

Jati, A. N. (2021). PENGARUH KELENGKAPAN FASILITAS KAPAL DAN KETEPATAN WAKTU TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KAPAL PT. MARINA LOGISTIK SEJAHTERA BALIKPAPAN. Prospect: Jurnal Manajemen Dan Akuntansi, 20(3), 193–205.

Jaya Sakti, R. F., Widiyanto, P., & Candra Susanto, P. (2021). Service Quality and Customer Satisfaction Increasing Loyalty of Passengers Ro-Ro Ferry Bakauheni. Journal of Economics, Management, Entrepreneurship, and Business (JEMEB), 1(1), 79–92. https://doi.org/10.52909/jemeb.v1i1.21

Jumawan, J., & Susanto, P. C. (2022). Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Penumpang di Bandar Udara. Aviasi: Jurnal Ilmiah Kedirgantaraan, 19(2), 45–52.

Kundori, K., & Pranyoto, P. (2023). Implementasi Kebijakan Transportasi Laut dalam Rangka Pengembangan Sistem Logistik Nasional. Majalah Ilmiah Bahari Jogja, 21(1), 52–60. https://doi.org/10.33489/mibj.v21i1.317

Kurniasari, F. D., Ariansyah, D., & Savila, M. A. (2023). Evaluasi Pelayanan Angkutan Penyeberangan Kapal KMP. Aceh Hebat I Lintas Penyeberangan Sinabang-Calang. Jurnal Ilmiah Teknik Unida, 4(1), 128–133.

Kurniawan, R. S., Listyawati, L., & Her, A. (2024). Pengaruh Harga dan Fasilitas Jasa Kapal Terhadap Keputusan Pembelian Tiket KM. Kirana VII Lintasan Surabaya Lombok PP di PT. Dharma Lautan Utama Cabang Perak Surabaya. Soetomo Administrasi Bisnis, 2(1), 251–268.

Latue, S., & Akhmad, E. P. A. (2022). Pengaruh Harga Tiket dan Pelayanan Terhadap Keputusan dalam Menggunakan Kapal Penumpang pada PT. Pelayaran Nasional Indonesia (Persero) Cabang Surabaya. Jurnal Aplikasi Pelayaran Dan Kepelabuhanan, 12(2), 81–95.

Latue, S., & Hidayat, S. (2024). Pengaruh Harga Tiket dan Pelayanan Terhadap Keputusan Dalam Menggunakan Kapal Penumpang Pada PT. Pelni (Persero) Cabang Surabaya: The Influence of Ticket Prices and Services on the Decision to Use Passenger Ships at PT. Pelni (Persero) Surabaya Branch. Jurnal Matemar (Manajemen Dan Teknologi Maritim), 5(1).

Luthfiyah, H. (2024). The Influence Of Port Infrastructure On Risk Management And Logistics Effectiveness. Jurnal Ilmiah Wahana Pendidikan, 20(24), 513–519.

Mahani F,A., Nasution, J. (2022). Analisis Implementasi Pengawasan Ekspor Impor Barang Pada KPPBC Tipe Madya Pabean Belawan. Ekonomi Bisnis Manajemen Dan Akutansi, 3(1), 298–304.

Martin, N., & Wulandari, K. (2024). CITRA PERUSAHAAN DAN FASILITAS: PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PT PELNI CABANG TANJUNGPINANG MELALUI CUSTOMER EXPERIENCE. Universitas Maritim Raja Ali Haji.

Novianty, R. F., Simamarta, J., Kurnia, D. D., & Kurniawan, J. S. (2021). Customer Loyalty and Passenger Satisfaction on Lion Air’S Low Cost Carrier. Journal of Business Studies and Mangement Review, 5(1), 147–154. https://doi.org/10.22437/jbsmr.v5i1.14585

Nurhidayah, N., Sudarma, M., Djamhuri, A., & Atmini, S. (2024). Audit opinion research: overview and research agenda. Cogent Business and Management, 11(1). https://doi.org/10.1080/23311975.2023.2301134

Nuruly, S., Setyawati, A., Dewi, N. R., Sakti, R. F. J., & Susanto, P. C. (2024). DETERMINASI KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PENUMPANG KAPAL RORO. Jurnal Ilmu Manajemen (JIMMU), 9(1), 1–13.

Primadi, A., Tohir, M., & Sadin, M. S. (2024). Analisis Kualitas Pelayanan dan Penerapan Teknologi Serta Sistem Informasi Terhadap Kepuasan Pelanggan PT KAI. Jurnal Siber Transportasi Dan Logistik, 2(1), 30–39.

Puspita, Y., Karnawati, T. A., & Bukhori, M. (2023). Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan, dan Pengalaman Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan di PT. Samudera Express Indonesia Logistik, Jakarta. Journal of Economics and Business UBS, 12(1), 539–554.

Rachman, S., B, J. A. S., Susanto, P. C., & Mustika, I. (2025). Determination of employee performance: Analysis of training, work motivation, transformational leadership and organizational culture. Annals of Human Resource Management Research, 5(2), 381–394. https://doi.org/10.35912/ahrmr.v5i2.2998

Rusmiyanto, D., & Dessixson, W. T. (2022). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Produktivitas Bongkar Muat Peti Kemas Di Pelabuhan Tanjung Emas Semarang. Jurnal Universal Technic, 1(1), 67–86.

Sibuea, P. L., Keke, Y., & Setiawan, A. (2022). Pengaruh Promosi, Harga Tiket Terhadap Minat Beli Penumpang Kapal Kelud PT. Pelni. Ekombis Sains: Jurnal Ekonomi, Keuangan Dan Bisnis, 7(2), 99–108.

Sihombing, S., Simarmata, J., Banjarnahor, A. R., Farisyi, S., & Suvittawat, A. (2025). Human resources management strategies in enhancing transportation performance and safety in Indonesia. Annals of Human Resource Management Research, 5(2), 423–435. https://doi.org/10.35912/ahrmr.v5i2.3001

Sitompul, A. M., Kurniawan, D. S., & Dwiyanti, D. (2022). Pengaruh Kinerja Pelayanan Dan Kemudahan Penggunaan Aplikasi Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Aplikasi Simkapel) Di Subdirektorat Pencegahan Pencemaran Dan Manajemen Keselamatan Kapal. Meteor STIP Marunda, 15(2), 268–281.

Solikha, U., & Anshori, M. I. (2024). Studi Peran Citra Perusahaan Dalam Meningkatkan Motivasi Kerja Karyawan PT. PAL Indonesia (Persero). Manajemen Kreatif Jurnal, 2(2), 1–11.

Statistik, B. P. (2022a). Statistik Transportasi Laut 2022. https://www.bps.go.id/id/publication/2023/11/27/945749d88a6234417d01c337/statistik-transportasi-laut-2022.html

Statistik, B. P. (2022b). STATISTIK TRANSPORTASI LAUT 2022. https://www.bps.go.id/id/publication/2023/11/27/945749d88a6234417d01c337/statistik-transportasi-laut-2022.html

Sulistyowati, S., & Wijaya, S. A. (2022). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kecepatan Bongkar Muat Peti Kemas di PT. Ipc Terminal Peti Kemas Area Pontianak. JURNAL ILMIAH MANAJEMEN, EKONOMI BISNIS, KEWIRAUSAHAAN Halaman, 10(1).

Susanto, P. C., Arini, D. U., Marlita, D., Yuntina, L., & Saribanon, E. (2024). Mixed Methods Research Design Concepts : Quantitative , Qualitative , Exploratory Sequential , Exploratory Sequential , Embedded and Parallel Convergent. International Journal of Advanced Multidisciplinary (IJAM), 3(3), 471–485.

Susanto, P. C., Mahaputra, M. R., & Mahaputra, M. R. (2024). Service Quality and Customer Satisfaction Have an Impact on Increasing Hotel Room Occupancy Ratio: Literature Review Study. Greenation International Journal of Tourism and Management, 1(4), 400–412.

Susanto, P. C., Maharani, A., Suroso, S., Kamsariaty, K., & Suryawan, R. F. (2023). Determinasi Budaya Organisasi, Pengembangan Karir dan Kepuasan Kerja Terhadap Keterikatan Karyawan: Studi Empiris. Jurnal Siber Multi Disiplin, 1(2), 93–101.

Susanto, P. C., Pahala, Y., & Setyowati, T. M. (2021). Konektivitas Pelayaran Perintis Sebagai Bagian Sistem Distribusi Logistik Dalam Mendukung Keberhasilan Tol Laut. Jurnal Transportasi, Logistik, Dan Aviasi, 1(1), 97–109. https://doi.org/10.52909/jtla.v1i1.42

Tamba, P., & Gunadi, W. (2023). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Penumpang Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Penumpang: Studi Kasus Pada PT ASDP Indonesia Ferry (Peresro) di Wilayah Biak dan Sorong. Journal of Economics and Business UBS, 12(4), 2343–2363.

Vicrihadi, A., Kurniawan, A., Harnoko, E. D., & Maulana, I. (2024). Analisis Pengaruh Pengelolaan Badan Usaha Pelabuhan Oleh Pt. Pelabuhan Cilegon Mandiri Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pengguna Jasa Kapal Di Pelabuhan Banten. Jurnal Ilmiah Manajemen Ekonomi & Akuntansi (Mea), 8(1), 1830–1860.

Wang, C., & Ahn, Y. (2025). The Impact of Parcel Delivery Service Quality on Customer Loyalty : Focusing on the Chinese Parcel Industry. Mullyu Haghoeji, 35(3), 179–192. https://doi.org/10.17825/klr.2025.35.3.179

Widiyarini, W., Johan, R. S., Septariani, D., & Asikin, I. (2023). Pengaruh Safety dan on Time Performance Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Maskapai Batik Air). Jurnal Ilmiah Wahana Pendidikan, 9(21), 884–887. https://doi.org/https://doi.org/10.5281/zenodo.10205108

Zulfikar, R., Sari, F. P., Fatmayati, A., Wandiri, K., Haryati, T., Jumini, S., Nurjanah, Annisa, S., Kusumawardhani, O. B., Mutiah, R., Linggi, A. I., & Fadilah, H. (2024). Quantitative Research Methods (Theory, Method, and Practice). In Jurnal Ilmu Pendidikan (Vol. 7, Issue 2). Widina Media Utama.

Downloads

Published

2026-04-18

How to Cite

Nur Zaeni, & Neng Sri Komala. (2026). Determinasi Loyalitas Pengguna Jasa Transportasi Laut: Analisis Kualitas Pelayanan Kapal, Ketepatan Waktu, Fasilitas Pelabuhan dan Kepuasan Penumpang : Management. Jurnal Ilmu Manajemen Terapan, 7(4), 968–981. https://doi.org/10.38035/jimt.v7i4.8171

Issue

Vol. 7 No. 4 (2026): Jurnal Ilmu Manajemen Terapan (Maret - April 2026)

Section

Articles

License

Copyright (c) 2026 Nur Zaeni, Neng Sri Komala

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.

Penulis yang mempublikasikan manuskripnya di jurnal ini menyetujui ketentuan berikut:

  1. Hak cipta pada setiap artikel adalah milik penulis.
  2. Penulis mengakui bahwaJurnal Ilmu Manajemen Terapan (JIMT) berhak menjadi yang pertama menerbitkan dengan lisensi Creative Commons Attribution 4.0 International (Attribution 4.0 International CC BY 4.0) .
  3. Penulis dapat mengirimkan artikel secara terpisah, mengatur distribusi non-eksklusif manuskrip yang telah diterbitkan dalam jurnal ini ke versi lain (misalnya, dikirim ke repositori institusi penulis, publikasi ke dalam buku, dll.), dengan mengakui bahwa manuskrip telah diterbitkan pertama kali di Jurnal Ilmu Manajemen Terapan (JIMT).