Pengaruh Kualitas Merek yang Dipersepsikan dan Kesadaran Merek terhadap Niat Pembelian Kembali yang Dimediasi oleh Keterlibatan Pelanggan pada Qatar Airways, Jakarta, Indonesia
DOI:
https://doi.org/10.38035/jimt.v7i4.8049Keywords:
persepsi kualitas merek, kesadaran merek, keterlibatan pelanggan, niat membeli kembaliAbstract
Industri penerbangan internasional menghadapi persaingan yang semakin ketat seiring dengan pemulihan pascapandemi COVID-19, sehingga maskapai dituntut tidak hanya menarik pelanggan baru tetapi juga mempertahankan pelanggan yang sudah ada melalui peningkatan niat pembelian kembali. Meskipun Qatar Airways dikenal sebagai maskapai premium dengan reputasi global, di pasar Jakarta, Indonesia masih terdapat tantangan operasional dan persaingan yang berpotensi memengaruhi loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh brand perceived quality dan brand awareness terhadap repurchase intention yang dimediasi oleh customer engagement pada pelanggan Qatar Airways di Jakarta, Indonesia. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain penelitian eksplanatori. Populasi penelitian adalah pelanggan Qatar Airways di Jakarta, dengan sampel sebanyak 220 responden yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner berbasis skala Likert, sedangkan teknik analisis data menggunakan Structural Equation Modeling–Partial Least Squares (SEM-PLS) dengan bantuan perangkat lunak SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa brand perceived quality dan brand awareness berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer engagement dan repurchase intention. Selain itu, customer engagement berpengaruh signifikan terhadap repurchase intention serta terbukti memediasi pengaruh brand perceived quality dan brand awareness terhadap niat pembelian kembali. Penelitian ini menyimpulkan bahwa keterlibatan pelanggan merupakan faktor kunci dalam membangun loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, disarankan agar Qatar Airways terus meningkatkan kualitas layanan, memperkuat strategi kesadaran merek, dan mengembangkan program keterlibatan pelanggan yang berkelanjutan di pasar Indonesia.
References
Abbasi, G. A., Kumaravelu, J., Goh, Y. N., & Dara Singh, K. S. (2021). Understanding the intention to revisit a destination by expanding the theory of planned behaviour (TPB). Spanish Journal of Marketing – ESIC, 25(2), 282–311. https://doi.org/10.1108/SJME-12-2019-0109
Ahmad, B. (2023). Determining repurchase intentions of airline passengers: Role of cabin crew competence and passenger satisfaction. International Journal of Management Research and Emerging Sciences, 13(4), 15–32. https://doi.org/10.56536/evm2rx98
Arbar, T. F. (2024). Kronologi & penyebab turbulensi pesawat Qatar Airways buat 12 terluka. CNBC Indonesia. https://www.cnbcindonesia.com/news/20240527075020-4-541292/kronologi-penyebab-turbulensi-pesawat-qatar-airways-buat-12-terluka
Bakır, M., Atalık, Ö., & Itani, N. (2024). Service quality and repurchase intentions in the airline industry: A multiple mediation analysis through customer citizenship behaviour. Current Issues in Tourism. https://doi.org/10.1080/13683500.2024.2410935
Cahyanto, I., Wibowo, A., & Santoso, T. (2022). The role of service quality in enhancing customer engagement and loyalty in the airline industry. Journal of Hospitality and Tourism Management, 51, 98–107.
Hoang, D., Kousi, S., Martinez, L. F., & Kumar, S. (2023). Revisiting a model of customer engagement cycle: A systematic review. Service Industries Journal, 43(9–10), 579–617. https://doi.org/10.1080/02642069.2023.2202912
InCorp Editorial Team. (2023). Indonesia aviation industry: Insights for the future. Cekindo. https://www.cekindo.com/blog/indonesia-aviation-industry (cekindo.com)
Kartikasari, K., & Oentario, Y. (2024). Pengaruh perceived service quality dan customer satisfaction terhadap repurchase intention pada Scoot Airlines. Jurnal Manajemen Perhotelan, 10(1), 55–66. https://doi.org/10.9744/jmp.10.1.55-66
Kipkorir, K. A., Sven, B., & Rosário, M. (2023). Airline brand awareness and perceived quality effect on the attitudes towards frequent-flyer programs and airline brand choice. Journal of Air Transport Management.
Kökény, L., Jászberényi, M., Syahrivar, J., & Kökény, L. (2024). Flight-to-nowhere service: Investigating factors influencing repurchase intention. Journal of Vacation Marketing, 30(2), 261–275. https://doi.org/10.1177/13567667221127458
Marina, S., Setiawan, E. B., & Widiyanto, P. (2020). Electronic service quality and repurchase intention in airline e-ticketing services. International Journal of Business and Management Studies, 12(2), 145–158.
Morsy, N. A., & Beshay, A. N. (2019). The impact of website quality on customers’ usage and purchasing intentions: The case of airlines and online travel agencies.
Nugrohanto, H., Ardianto, Y. T., Natsir, M., Roedjinandari, N., & Supriadi, B. (2024). Towards the sustainability of tourist destinations: The role of trip quality and perceived value in increasing revisit intention at Madiun Umbul Square. Jurnal Pariwisata Pesona, 9(1), 36–46. https://doi.org/10.26905/jpp.v9i1.13035
Olfebri, Y., Yuliantini, & Pahrudin. (2025). The impact of social media marketing activity on purchase intention: Brand awareness as a moderator in an intercity bus study. JIMKES, 13(3), 1963–1978. https://doi.org/10.37641/jimkes.v13i3.3528
Ovier, A. (2024). Maskapai terbaik dunia 2024: Qatar Airways raih peringkat pertama, Garuda Indonesia turun 4 peringkat. Indotren. https://www.indotren.com
Rachbini, W. (2023). The power of social media marketing, innovativeness, and customer engagement strategies in building brand advocacy through brand reputation in full-service airlines. International Journal of Management Studies and Social Science Research, 5(4), 203–214.
Rahayu, R., Suryadi, N., & Pratama, A. (2024). Customer engagement and its impact on customer retention in airline services. Journal of Air Transport and Tourism Management, 15(1), 45–56.
Razak, N., Themba, O. S., & Sjahruddin, H. (2019). Brand awareness as predictors of repurchase intention: Brand attitude as a moderator. Advances in Social Sciences Research Journal, 6(2), 542–554. https://doi.org/10.14738/assrj.62.6264
Shabankareh, M., Hamzavi, J., Ranjbaran, A., Jelvehgaran Esfahani, S., & Izadi, G. (2024). The COVID-19 pandemic and repurchase intention in building brand engagement in the airline industry. Journal of Hospitality and Tourism Insights, 7(1), 626–650. https://doi.org/10.1108/JHTI-08-2022-0327
Silvia, S. (2022). Tetap berjaya di 2022, Qatar Airways kembali jadi maskapai terbaik dunia. Via.com Blog Indonesia. https://blogid.via.com/tetap-berjaya-di-2022-qatar-airways-kembali-jadi-maskapai-terbaik-dunia/
Soleimani, A. G., & Einolahzadeh, H. (2018). The influence of service quality on revisit intention: The mediating role of WOM and satisfaction. Cogent Social Sciences, 4(1). https://doi.org/10.1080/23311886.2018.1560651
Tarabieh, S., Gil, I., Galdón-Salvador, J. L., & AlFraihat, S. F. A. (2024). The new game of online marketing: How social media influencers drive online repurchase intentions through brand trust and customer brand engagement. Intangible Capital, 20(1), 103–125. https://doi.org/10.3926/IC.2515
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Earny Ambarsari, Lira Agusinta, Olfebri Olfebri, Sandriana Marina
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Penulis yang mempublikasikan manuskripnya di jurnal ini menyetujui ketentuan berikut:
- Hak cipta pada setiap artikel adalah milik penulis.
- Penulis mengakui bahwaJurnal Ilmu Manajemen Terapan (JIMT) berhak menjadi yang pertama menerbitkan dengan lisensi Creative Commons Attribution 4.0 International (Attribution 4.0 International CC BY 4.0) .
- Penulis dapat mengirimkan artikel secara terpisah, mengatur distribusi non-eksklusif manuskrip yang telah diterbitkan dalam jurnal ini ke versi lain (misalnya, dikirim ke repositori institusi penulis, publikasi ke dalam buku, dll.), dengan mengakui bahwa manuskrip telah diterbitkan pertama kali di Jurnal Ilmu Manajemen Terapan (JIMT).
