Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Tarif Pelayanan terhadap Citra Rumah Sakit dan Dampaknya pada Kepuasan Pasien (Survey pada Pasien Rawat Inap dan Rawat Jalan Non Bpjs Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Tipe B di Kabupaten Kota Se-Priangan Timur)
DOI:
https://doi.org/10.38035/jimt.v7i4.8014Keywords:
Kualitas Pelayanan, Tarif Pelayanan, Citra Rumah Sakit, Kepuasan PasienAbstract
Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan tarif pelayanan terhadap citra rumah sakit dan dampaknya pada kepuasan pasien (survey pada pasien Rawat Inap dan Rawat Jalan non BPJS Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Tipe B Di Kabupaten Kota Se-Priangan Timur. Permasalahan penelitian didasari belum optimalnya kualitas pelayanan terutama dalam daya tanggap, tarif pelayanan yang dirasakan mahal, citra rumah sakit belum optimal masih kalah dengan pesaing dan kepuasan pasien belum memuaskan terutama pada pelayanan yang diberikan kurang tepat waktu. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei melalui kuesioner yang disebarkan kepada 282 responden pasien rawat inap dan rawat jalan non-BPJS. Teknik analisis data menggunakan SEM Lisrel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa hubungan positif kualitas pelayanan dan tarif pelayanan, pengaruh yang positif dan signifikan baik secara parsial maupun secara simultan, dari Kualitas Pelayanan dan Tarif Pelayanan terhadap Citra Rumah Sakit, dan Kualitas pelayanan, tarif pelayanan dan Citra Rumah Sakit terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap dan Rawat Jalan non BPJS Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Tipe B Di Kabupaten Kota Se-Priangan Timur. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan manajemen dalam merumuskan strategi peningkatan citra rumah sakit dan kepuasan pasien.
References
Aji, B. P. S., Ahri, R. A., & Gobel, F. A. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan dan kunjungan balik pasien di ruang rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Syekh Yusuf Gowa. Journal of Muslim Community Health (JMCH), 3(4), 130–142. https://doi.org/10.52103/jmch.v3i4.1181
Anggraeni, D., & Kurniawan, P. H. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan, tarif dan fasilitas terhadap kepuasan pasien rawat jalan pada Rumah Sakit Umum Daerah Embung Fatimah Kota Batam. Scientia Journal: Jurnal Ilmiah Mahasiswa, 1(2).
Aprianditah, M., Yamin, A., Ariga, W., & Malonga, M. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan, citra dan fasilitas pelayanan terhadap kepuasan pasien (studi kasus di Rumah Sakit HL Manambai Abdulkadir). Jurnal Sains dan Manajemen, 12(2), 65–75. https://doi.org/10.31294/evolusi.v12i2.23197
Azman, N. A., Rashid, N., Ismail, N., & Shami, S. (2019). The effect of service quality on patient satisfaction and loyalty in Malaysia Muslim friendly hospital. Opción, 35, 629–649.
Batra, M., & Taneja, U. (2021). Examining the effect of servicescape, perceived service quality and emotional satisfaction on hospital image. International Journal of Pharmaceutical and Healthcare Marketing, 15(4), 617–632. https://doi.org/10.1108/IJPHM-04-2020-0026
Dewi, A. R., Suryawati, C., & Arso, S. P. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan dan citra rumah sakit terhadap kepuasan pasien di Indonesia: Literature review. Media Publikasi Promosi Kesehatan Indonesia (MPPKI), 6(10), 1940–1949. https://doi.org/10.56338/mppki.v6i10.4075
Fatima, Malik, & Shabbir. (2018). Hospital healthcare service quality, patient satisfaction and loyalty. International Journal of Quality & Reliability Management, 35(6), 1195–1214.
Geopal, J. R. (2024). The influence of service quality, price, and hospital image on outpatient satisfaction at the internal medicine clinic of RSD Wongsonogoro Semarang. American Journal of Economic and Management Business, 3(11).
Harahap, A., Ginting, C. N., & Nasution, A. N. (2024). The effect of brand image, service quality, and facilities on patient satisfaction at the Rantauprapat City Health Center. IRE Journals, 8(6).
Hardiyansyah. (2021). Kualitas pelayanan publik: Konsep, dimensi, indikator dan implementasinya. Yogyakarta: Gava Media.
Hasibuan, M. M., Fitriani, A. D., & Theo, D. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap citra Rumah Sakit Umum Dr. Ferdinand Lumban Tobing Kota Sibolga Tahun 2019. Jurnal Manajemen dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia (MARSI), 4(2), 144–154.
Hubaishi, H. Al, & Ali, A. (2022). The effect of public healthcare service quality on residents’ satisfaction in the United Arab Emirates (UAE): The case of Ajman Emirate. Health, 14(3), 306–321.
Jannah, E. F., Haryono, B., & Gunardi, W. D. (2024). Kualitas pelayanan dan fasilitas rumah sakit terhadap citra rumah sakit yang dimediasi oleh kepuasan pasien. YUME: Journal of Management, 7(1), 330–336.
Kartajaya, H. (2021). Marketing in Venus. Jakarta: Gramedia.
Kartika, M. G., Kurniawati, O., Pelitawati, D., & Anifia, I. C. (2025). Pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, dan tarif terhadap kepuasan pasien RSUD dr. Mohamad Soewandhie Surabaya. Jurnal Simki Economic, 8(1), 142–152.
Kotler, P. (2022). Manajemen pemasaran. Jakarta: Salemba Empat.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2019). Prinsip-prinsip pemasaran (Edisi 12, Jilid 1). Terjemahan Bob Sabran. Jakarta: Erlangga.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2022). Manajemen pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Lupiyoadi, R. (2021). Manajemen pemasaran jasa: Teori dan praktik. Jakarta: Salemba Empat.
Maila, I. E. (2021). Kepuasan pasien rawat jalan geriatri ditinjau dari mutu pelayanan, persepsi dan respon time di puskesmas. Kediri: Strada Press.
Mardhiah, N. P., Widiyanti, M., & Saggaff, S., M. (2023). The influence of service quality and perception of service price on patient satisfaction in the inpatient room of Hermina Hospital Palembang. Journal of Social Science, 4(5).
Nayiga, H., Nuwagaba, A., Komunda, M., & Mugizi, T. (2024). Service quality, customer loyalty and customer retention among private health care services in Mbarara City. Open Journal of Social Sciences.
Parmana, A. D., Paramarta, V., & Nurina, Y. I. (2024). Factors affecting patient satisfaction and patient loyalty in hospitals: Systematic literature review. International Islamic Medical Journal, 6(2), 54–63.
Rahmawati, A. D., & Soekotjo, H. (2018). Pengaruh kualitas layanan, tarif dan fasilitas terhadap kepuasan pelanggan Rumah Sakit Haji Surabaya. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen, 7(8), 1–16.
Rindasiwi, D. T., & Tan, P. H. P. (2024). The influence of hospital brand image, health service quality, patient satisfaction and patient loyalty at Arosuka Regional Hospital. International Journal of Science and Society, 6(4).
Selcen, O. D., Aydın, S., Metin, A. D., & Tansel, C. A. (2024). Effects of service quality on customer satisfaction and customer loyalty: Marmara University Hospital.
Setyaningrum, D., Sriatmi, A., & Arso, S. P. (2024). Patient satisfaction on hospital outpatient service quality based on the Donabedian model. Journal of Public Health for Tropical and Coastal Region, 7(3).
Singh, R. P., Hidayat, W. G. P. A., & Purnamaningsih, P. (2025). The impact of perceived service quality, trust, and hospital image on patient satisfaction and patient loyalty. South Eastern European Journal of Public Health.
Soen, R. C. J., & Kristaung, R. (2023). The influence of service quality and hospital image for patient satisfaction and loyalty of dental and oral hospital in Jakarta. Journal of Social Research, 2(8).
Suaeb, M. I. (2023). Pengaruh kualitas layanan dan harga terhadap kepuasan pasien. Paradoks: Jurnal Ilmu Ekonomi, 6(3), 218–231.
Sulistya, Z. A., & Suryoko, S. (2018). Pengaruh kualitas pelayanan dan tarif terhadap loyalitas pasien melalui kepuasan pasien. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 8(1), 146–153.
Suryana, H. P., & Darmawanti, A. M. (2019). Kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap kepuasan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan. Economac, 3(2), 1–12.
Sutojo, S. (2021). Membangun citra pelanggan perusahaan. Jakarta: Dammar Mulia Pustaka.
Suwatno. (2022). Pengantar public relation kontemporer. Bandung: PT Remaja Rosdakarya.
Swastha, B., & Handoko, T. H. (2020). Manajemen pemasaran modern. Yogyakarta: Liberty.
Tanaka, I., & Darmawan, E. D. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan, fasilitas dan tarif terhadap kepuasan pasien rawat inap pada Rumah Sakit Mata Cicendo Bandung. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi & Akuntansi (MEA), 5(3), 628–642.
Tjiptono, F. (2020). Pemasaran jasa (Prinsip, penerapan, penelitian). Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, F. (2020). Strategi pemasaran. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2021). Service, quality & satisfaction. Yogyakarta: Andi.
Undang-Undang Nomor 9 Tahun 2015 tentang Perubahan Kedua atas Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah.
Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit.
Wahyudi, E., Rahayu, Y. N., & Kartikasari, D. (2025). Outpatient patient satisfaction with service quality and hospital image mediated by patient trust. The Journal of Community Health Management, 12(1), 19–26.
Yulianto, Y., & Yosepha, S. Y. (2023). Pengaruh citra dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien RS Tk. IV Cijantung KESDAM Jaya Jakarta. Jurnal Ilmiah M-Progress, 12(2).
Zarei, E., Daneshkohan, A., Pouragha, B., Marzban, S., & Arab, M. (2015). An empirical study of the impact of service quality on patient satisfaction in private hospitals, Iran. Global Journal of Health Science, 7(1), 1–9. https://doi.org/10.5539/gjhs.v7n1p1
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Susan Sintia Ramdhani, Jaja Suteja, Popo Suryana
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Penulis yang mempublikasikan manuskripnya di jurnal ini menyetujui ketentuan berikut:
- Hak cipta pada setiap artikel adalah milik penulis.
- Penulis mengakui bahwaJurnal Ilmu Manajemen Terapan (JIMT) berhak menjadi yang pertama menerbitkan dengan lisensi Creative Commons Attribution 4.0 International (Attribution 4.0 International CC BY 4.0) .
- Penulis dapat mengirimkan artikel secara terpisah, mengatur distribusi non-eksklusif manuskrip yang telah diterbitkan dalam jurnal ini ke versi lain (misalnya, dikirim ke repositori institusi penulis, publikasi ke dalam buku, dll.), dengan mengakui bahwa manuskrip telah diterbitkan pertama kali di Jurnal Ilmu Manajemen Terapan (JIMT).
