Analisis Customer Experience Digital: Tingkat Kemudahan Penggunaan dan Kepercayaan terhadap Keputusan Penggunaan Produk Mobile Banking Syariah pada Nasabah BSI di Kota Surabaya

Authors

  • Sandra Merlina Putri Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim, Malang, Indonesia
  • Fani Firmansyah Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim, Malang, Indonesia

DOI:

https://doi.org/10.38035/jemsi.v7i6.9135

Keywords:

Customer Experience Digital, Mobile Banking Syariah, BSI Mobile

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh customer experience digital yang terdiri atas kemudahan penggunaan dan kepercayaan terhadap keputusan penggunaan mobile banking syariah pada nasabah Bank Syariah Indonesia (BSI) di Kota Surabaya. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode explanatory research. Populasi penelitian adalah seluruh nasabah BSI di Kota Surabaya yang menggunakan layanan mobile banking syariah. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling dengan jumlah sampel sebanyak 120 responden. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner, sedangkan analisis data menggunakan metode Structural Equation Modeling-Partial Least Square (SEM-PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kemudahan penggunaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan penggunaan BSI Mobile dengan nilai t-statistics sebesar 3,423 dan p-value sebesar 0,001. Kepercayaan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan penggunaan BSI Mobile dengan nilai t-statistics sebesar 7,847 dan p-value sebesar 0,000. Secara simultan, kemudahan penggunaan dan kepercayaan memiliki pengaruh yang kuat terhadap keputusan penggunaan BSI Mobile dengan nilai R-square sebesar 0,784, yang menunjukkan bahwa 78,4% variasi keputusan penggunaan dapat dijelaskan oleh kedua variabel tersebut. Selain itu, kepercayaan terbukti menjadi variabel yang paling dominan dalam memengaruhi keputusan penggunaan dengan nilai koefisien jalur sebesar 0,649, lebih tinggi dibandingkan kemudahan penggunaan yang sebesar 0,291. Penelitian ini menyimpulkan bahwa kemudahan penggunaan dan kepercayaan merupakan faktor penting dalam mendorong keputusan nasabah menggunakan BSI Mobile, dengan kepercayaan sebagai faktor yang paling dominan. Oleh karena itu, Bank Syariah Indonesia perlu terus meningkatkan kemudahan operasional aplikasi, keamanan sistem, perlindungan data, serta konsistensi penerapan prinsip syariah guna meningkatkan adopsi dan penggunaan layanan mobile banking syariah secara berkelanjutan.

References

Davis, F. D. (1989). Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and User Acceptance of Information Technology. MIS Quarterly, 13(3), 319–340. https://doi.org/10.2307/249008

Fahmi, A. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Industri Perbankan (Studi Pada PT. BRI Cabang Selat Panjang). Jurnal Ekonomi, 2(1), 1–18. https://media.neliti.com/media/publications/32033-ID-pengaruh-kualitas-pelayanan-terhadap-loyalitas-nasabah-industri-perbankan-studi.pdf

Fathoni, A. R. (2025). Analisis Faktor-Faktor yang Memengaruhi Loyalitas dan Keputusan Nasabah Menggunakan Digital Banking Syariah di Kota Besar. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Islam, 11(1), 45–59.

Fitriani, N. (2025). Integrasi Technology Acceptance Model (TAM) dan Aspek Kepercayaan dalam Adopsi Layanan Keuangan Digital Syariah di Indonesia. Jurnal Perbankan dan Keuangan Kontemporer, 8(2), 142–156.

Fuad Hasyim, S., & Putri, D. R. (2023). Keputusan Penggunaan BSI Mobile Ditinjau dari Kemudahan, Kemanfaatan dan Keamanan Fitur Layanan pada Generasi Milenial. Jurnal Baabu Al-Ilmi: Ekonomi dan Perbankan Syariah, 8(1), 78–91.

Ghazizadeh, M., Khosravi, A., & Reihani, M. (2020). Trust and Its Impact on the Adoption of Digital Banking Services: A Structural Equation Modeling Approach. International Journal of Bank Marketing, 38(4), 813–832.

Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2019). Multivariate Data Analysis (8th ed.). Cengage Learning.

Hanafi, A. (2026). Pengaruh Persepsi Manfaat, Kemudahan, dan Kepercayaan terhadap Penggunaan Mobile Banking pada Nasabah Bank Syariah. Jurnal Manajemen dan Akuntansi (MAS), 15(2).

Islam, M. S., Hamzah, N., & Mahmud, A. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Unit Siwa Kabupaten Wajo. Governance, 7(2), 163–178. https://doi.org/10.52103/jtk.v11i2.153

Istiqomah, K., Hafiz, A. P., & Saputra, A. H. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Customer Service dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Syariah Indonesia Kantor Kas IAIN Sulthan Thaha Saifuddin Kota Jambi. Maslahah: Jurnal Manajemen dan Ekonomi Syariah, 2(1), 268–286. https://doi.org/10.59059/maslahah.v2i1.706

Kotler, P., & Keller, K. L. (2021). Marketing Management (16th ed.). Pearson.

Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing. Journal of Marketing, 58(3), 20–38.

Muhammad Vadly Azhar Lubis., & Onan Marakali Siregar. (2021). Analisis Minat Nasabah Pada Penggunaan Aplikasi BSI Mobile Dalam Upaya Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Pada Bank BSI KCP Rantauprapat. 1st E-Proceeding SENRIABDI 2021, 1(1), 874–881.

Neta, N. (2024). The Effect of Perceived Benefits, Ease of Use and Attitudes on Generation Z's Decision to Use BSI Mobile Online Account Opening Services (Doctoral Dissertation, Universitas Islam Negeri Raden Fatah Palembang).

OJK. (2024). Statistik Perbankan Syariah. Otoritas Jasa Keuangan.

Pradana, A., Rahmawati, E., & Setiawan, B. (2024). Analisis Simultan Faktor Fungsionalitas dan Kepercayaan Terhadap Adopsi Aplikasi Keuangan Syariah pada Masyarakat Perkotaan. Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis (JRMB), 9(1), 89–104.

Saraswati, D. K., & Pratama, A. Y. (2024). Pengaruh Keamanan, Kepercayaan, dan Kemudahan Penggunaan terhadap Keputusan Nasabah Menggunakan BSI Mobile. Jurnal Riset Akuntansi dan Keuangan Syariah, 9(2), 112–126.

Saraswati, E. (2022). Market Orientation, Service Quality on Customer Satisfaction and Loyalty: Study on Sharia Banking in Indonesia. Golden Ratio of Marketing and Applied Psychology of Business, 2(1), 26–41. https://doi.org/10.52970/grmapb.v2i1.157

Sekaran, U., & Bougie, R. (2016). Research Methods for Business: A Skill-Building Approach (7th ed.). Wiley & Sons.

Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Alfabeta.

Downloads

Published

2026-08-15

How to Cite

Sandra Merlina Putri, & Fani Firmansyah. (2026). Analisis Customer Experience Digital: Tingkat Kemudahan Penggunaan dan Kepercayaan terhadap Keputusan Penggunaan Produk Mobile Banking Syariah pada Nasabah BSI di Kota Surabaya. Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi, 7(6), 5555–5570. https://doi.org/10.38035/jemsi.v7i6.9135

Issue

Vol. 7 No. 6 (2026): Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi (Juli - Agustus 2026)

Section

Articles

License

Copyright (c) 2026 Sandra Merlina Putri, Fani Firmansyah

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.

Hak cipta :

Penulis yang mempublikasikan manuskripnya di jurnal ini menyetujui ketentuan berikut:

  1. Hak cipta pada setiap artikel adalah milik penulis.
  2. Penulis mengakui bahwa Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi (JEMSI) berhak menjadi yang pertama menerbitkan dengan lisensi Creative Commons Attribution 4.0 International (Attribution 4.0 International CC BY 4.0) .
  3. Penulis dapat mengirimkan artikel secara terpisah, mengatur distribusi non-eksklusif manuskrip yang telah diterbitkan dalam jurnal ini ke versi lain (misalnya, dikirim ke repositori institusi penulis, publikasi ke dalam buku, dll.), dengan mengakui bahwa manuskrip telah diterbitkan pertama kali di Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi (JEMSI).