Pengaruh Perceived Convenience dan E-Service Quality terhadap Minat Beli Ulang Konsumen Shell di Kota Cirebon

Authors

  • Shalsabila Maudi Firdaus Universitas Swadaya Gunung Jati Cirebon, Cirebon, Indonesia
  • Rahmadi Rahmadi Universitas Swadaya Gunung Jati Cirebon, Cirebon, Indonesia

DOI:

https://doi.org/10.38035/jemsi.v7i6.8588

Keywords:

Perceived Convenience, E-Service Quality, Minat Beli Ulang, SPBU, Layanan Hybrid

Abstract

Perkembangan digitalisasi layanan mendorong konsumen mengutamakan kemudahan dan kualitas interaksi digital. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi pengaruh Perceived Convenience dan E-Service Quality terhadap Minat Beli Ulang konsumen SPBU Shell di Kota Cirebon. Penelitian dilakukan dengan pendekatan kuantitatif asosiatif, menggunakan 130 responden yang dipilih melalui teknik purposive sampling. Data diperoleh melalui kuesioner dengan skala Likert dan dianalisis menggunakan uji validitas, reliabilitas, asumsi klasik, serta regresi linear berganda. Hasil analisis menunjukkan bahwa Perceived Convenience memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Minat Beli Ulang, demikian pula E-Service Quality. Ketika dianalisis secara simultan, kedua variabel tersebut menjelaskan 82,5% variasi Minat Beli Ulang, menandakan bahwa kombinasi kemudahan layanan fisik dan kualitas layanan digital dapat meningkatkan loyalitas konsumen. Temuan ini memperkuat relevansi Technology Acceptance Model (TAM) dan SERVQUAL dalam memahami perilaku konsumen pada layanan hybrid SPBU. Secara praktis, penelitian ini memberikan rekomendasi bagi manajemen SPBU untuk mengoptimalkan pengalaman pelanggan melalui layanan yang mudah diakses dan berkualitas, serta mengintegrasikan strategi digital dan fisik secara konsisten. Secara teoretis, penelitian ini memperluas penerapan TAM, SERVQUAL, dan Theory of Planned Behavior (TPB) dalam konteks layanan energi digital.

References

Anser, M. K., Tabash, M. I., Nassani, A. A., Aldakhil, A. M., & Yousaf, Z. (2021). Toward the e-loyalty of digital library users: investigating the role of e-service quality and e-trust in digital economy. Library Hi Tech, 41(4), 1006–1021. https://doi.org/10.1108/LHT-07-2020-0165

Axel, L. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan di Shell Bintaro U-TOWN. Journal of Practical Management Studies.

Bansah, A. K., & Darko Agyei, D. (2022). Perceived convenience, usefulness, effectiveness and user acceptance of information technology: evaluating students’ experiences of a Learning Management System. Technology, Pedagogy and Education, 31(4), 431–449. https://doi.org/10.1080/1475939X.2022.2027267

Chandra, J. R., & Adiwijaya, M. (2023). PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCES DAN BRAND TRUST TERHADAP REPURCHASE INTENTION DENGAN MODERASI SALES PROMOTION PADA SPBU SHELL SURABAYA. Jurnal Manajemen Pemasaran, 17(1), 41–52. https://doi.org/10.9744/pemasaran.17.1.41-52

Chiquita Kurniawan, I., & Remiasa, M. (2021). ANALISA E-SERVICE QUALITY TERHADAP REPURCHASE INTENTION MELALUI CUSTOMER E-SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PEMBELIAN ONLINE DI ZALORA INDONESIA. Jurnal Manajemen Perhotelan, 7(2), 75–83. https://doi.org/10.9744/jmhot.7.2.75-83

Maulidy, A. M., & Suharto, B. (2024). Analisis Kampanye Digital dan Strategi Pemasaran PT Shell Indonesia. Business UHO: Jurnal Administrasi Bisnis, 9(1). https://www.shell.co.id/

Prahiawan, W., Fahlevi, M., Juliana, J., Purba, J. T., & Tarigan, S. A. A. (2021). The role of e-satisfaction, e-word of mouth and e-trust on repurchase intention of online shop. International Journal of Data and Network Science, 5(4), 593–600. https://doi.org/10.5267/j.ijdns.2021.8.008

Rifaldi Yusup, M., Hermina, T., & Rismanto, H. (2021). E-Service Quality dan Brand Image terhadap Repurchase Intention Studi Kasus pada Penggunaan Aplikasi Reddoorz. Journal of Knowledge Management, 15(1). www.jurnal.uniga.ac.id

Salem, O., & Kiss, M. (2022). The impact of perceived service quality on customers’ repurchase intention: Mediation effect of price perception. Innovative Marketing, 18(4), 1–12. https://doi.org/10.21511/im.18(4).2022.01

Siregar, N. M., Nasution, Z., & Hanum, F. (2023). The Influence of Perceived Convenience, Perceived Usefulness, Trust, Word of Mouth on Customer Satisfaction Case Studies on Shopee Users. Daengku: Journal of Humanities and Social Sciences Innovation, 3(3), 431–442. https://doi.org/10.35877/454ri.daengku1615

Soeharso, S. Y. (2024). Customer satisfaction as a mediator between service quality to repurchase intention in online shopping. Cogent Business and Management, 11(1). https://doi.org/10.1080/23311975.2024.2336304

Yasri, Y., Susanto, P., Hoque, M. E., & Gusti, M. A. (2020). Price perception and price appearance on repurchase intention of Gen Y: do brand experience and brand preference mediate? Heliyon, 6(11). https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2020.e05532

Zeqiri, J., Ramadani, V., & Aloulou, W. J. (2023). The effect of perceived convenience and perceived value on intention to repurchase in online shopping: the mediating effect of e-WOM and trust. Economic Research-Ekonomska Istrazivanja ,36(3). https://doi.org/10.1080/1331677X.2022.2153721

Davis, F. D. (1989). Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology. MIS Quarterly, 13(3), 319–340. https://doi.org/10.2307/249008

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.

Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2000). A conceptual framework for understanding e-service quality: Implications for future research and managerial practice. Marketing Science Institute, Report No. 00-115.

Ajzen, I. (1991). The theory of planned behavior. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 50(2), 179–211. https://doi.org/10.1016/0749-5978(91)90020-T

Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2010). Multivariate data analysis (7th ed.). Pearson Prentice Hall.

Azwar, S. (1986). Reliabilitas dan validitas. Pustaka Pelajar.

Ghozali, I. (2009). Aplikasi analisis multivariate dengan program SPSS (4th ed.). Semarang: Universitas Diponegoro.

Shell plc. (2022). Annual report and accounts 2022. London: Shell plc. https://www.shell.com/investors/financial-reporting.html

Shell plc. (2023). Annual report and accounts 2023. London: Shell plc. https://www.shell.com/investors/financial-reporting.html

Shell plc. (2024). Annual report and accounts 2024. London: Shell plc. https://www.shell.com/investors/financial-reporting.html

Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Downloads

Published

2026-07-21

How to Cite

Shalsabila Maudi Firdaus, & Rahmadi, R. (2026). Pengaruh Perceived Convenience dan E-Service Quality terhadap Minat Beli Ulang Konsumen Shell di Kota Cirebon. Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi, 7(6), 5207–5221. https://doi.org/10.38035/jemsi.v7i6.8588

Issue

Vol. 7 No. 6 (2026): Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi (Juli - Agustus 2026)

Section

Articles

License

Copyright (c) 2026 Shalsabila Maudi Firdaus, Rahmadi Rahmadi

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.

Hak cipta :

Penulis yang mempublikasikan manuskripnya di jurnal ini menyetujui ketentuan berikut:

  1. Hak cipta pada setiap artikel adalah milik penulis.
  2. Penulis mengakui bahwa Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi (JEMSI) berhak menjadi yang pertama menerbitkan dengan lisensi Creative Commons Attribution 4.0 International (Attribution 4.0 International CC BY 4.0) .
  3. Penulis dapat mengirimkan artikel secara terpisah, mengatur distribusi non-eksklusif manuskrip yang telah diterbitkan dalam jurnal ini ke versi lain (misalnya, dikirim ke repositori institusi penulis, publikasi ke dalam buku, dll.), dengan mengakui bahwa manuskrip telah diterbitkan pertama kali di Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi (JEMSI).