Pengembangan Aplikasi SERVQUAL Berbasis Web untuk Evaluasi Kualitas Pelayanan UMKM Kuliner
DOI:
https://doi.org/10.38035/jemsi.v7i5.8579Keywords:
SERVQUAL, UMKM Kuliner, Kualitas Pelayanan, Sistem Informasi, WebAbstract
Perkembangan teknologi digital mendorong UMKM kuliner untuk meningkatkan kualitas layanan secara terukur dan sistematis. Namun, proses evaluasi layanan pada sebagian besar UMKM masih dilakukan secara manual sehingga kurang efektif dalam mendukung pengambilan keputusan. Penelitian ini bertujuan mengembangkan aplikasi penilaian kualitas layanan berbasis web menggunakan metode SERVQUAL. Pengembangan sistem menggunakan metode Systems Development Life Cycle (SDLC) model Waterfall yang meliputi analisis kebutuhan, desain sistem, implementasi, dan pengujian. Aplikasi dirancang untuk mengelola data kuesioner dan menghasilkan laporan evaluasi layanan berbasis gap analysis secara otomatis. Hasil penelitian menunjukkan seluruh dimensi layanan memiliki nilai gap negatif sehingga diperlukan prioritas perbaikan pada aspek fasilitas fisik dan kecepatan pelayanan berdasarkan analisis Importance Performance Analysis (IPA). Pengujian Black Box Testing menunjukkan seluruh fungsi sistem berjalan sesuai kebutuhan pengguna. Sistem yang dikembangkan membantu pelaku UMKM melakukan evaluasi layanan secara lebih efektif dan berbasis data guna meningkatkan kepuasan pelanggan dan daya saing usaha.
References
Alfarisi, N., Pawitra, T. A., & Widada, D. (2025). Analisis Tingkat Kualitas Pelayanan Dengan Pendekatan Servqual Dan Importance Performance Analysis ( Ipa ) ( Studi Kasus : PDAM Tirta Manggar Balikpapan ). 3(2), 40–53.
Azwardi, Andaiyani, S., & Alghifari Mahdi, I. (2023). Digital entrepreneurship : Socio-demographics and consumer behavior in Indonesia. Problems and Perspectives in Management, 21(3), 290–299. https://doi.org/10.21511/ppm.21(3).2023.23
Daud, S., Chintana, A. J., Oktaviani, M., Amelia, T., & Lampung, U. B. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Kewirausahaan Umkm Kuliner ( Studi Kasus Rumah Makan Mister Geprek Di Bandar Lampung ). ProBusiness: Management Journal, 15(6), 142–149.
Erlita, V. Z., & Indriyanti, A. D. (2025). Evaluation of Enterprise University Website Service Quality using E-Servqual and IPA Methods. Modem: Jurnal Informatika Dan Sains Teknologi.
Haryo Limanseto, J. B. K. K. B. P. (2025). Pemerintah Dorong UMKM Naik Kelas , Tingkatkan Kontribusi terhadap Ekspor Indonesia.
Kadir, A. (2020). Pengenalan Sistem Informasi : Edisi Revisi. Andi Publisher.
Kotler, P., Keller, K. L., & Chernev, A. (2022). Marketing management, global edition. Pearson.
Kusuma, I. J., Hermawan, A., & Purwaamijaya, B. M. (2026). Identifikasi Kesenjangan dan Prioritas Perbaikan Kualitas Layanan Digital UMKM Menggunakan SERVQUAL. 7(2), 1476–1489.
Laudon, K. C., & Laudon, J. P. (2004). Management information systems: Managing the digital firm (15th ed.). Pearson Education.
Nuryana, M. L., Ibrahim, T., & Arifudin, O. (2024). Implementasi dan Transformasi Sistem Informasi Manajemen di Era Digital. 5(9), 1325–1337.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. ., & Malhotra, A. (2005). ES-QUAL: A multiple-item scale for assessing electronic service quality. Journal of Service Research, 7(3), 213–233. https://doi.org/https://doi.org/10.1177/1094670504271156
Prasetyo, H., & Wahyudi, S. (2018). Industri 4.0: Telaah Klasifikasi Aspek dan Arah Perkembangan Riset. Jurnal Teknik Industri, Universitas Diponegoro, 13(1), 17–26.
Pressman, R. S., & Maxim, B. R. (2020). Software Engineering: A Practitioner’s Approach. McGraw-Hill Education.
Prihatiningrum, A. A., & Zuraidah, E. (2022). Analisa Kualitas Layanan Aplikasi Mobile Banking pada Nasabah Bjb Cabang Tangerang Menggunakan Metode Servqual. 3(4). https://doi.org/10.47065/josh.v3i4.1653
Purnomo, S. (2024). Digital transformation of MSMEs in Indonesia : A systematic literature review. 4(2), 301–312.
Putra, P. S. E., Sulistyo, E., & Sukmana, I. T. (2023). Metode Servqual dan Importance Performance Analysis (IPA) dalam Mengukur Kepuasan Konsumen terhadap Layanan di Hygge Social Cafe Pasca Pandemi Covid-19. Jurnal Ekonomi Bisnis Dan Akuntansi, 3(1).
Rachman, A., Yochanan, E., Samanlangi, A. I., & Purnomo, H. (2024). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. (1st ed.). CV Saba Jaya Publisher.
Rosa, A. S., & Shalahuddin, M. (2018). Rekayasa Perangkat Lunak Edisi Revisi. Informatika.
Sofa, F. (2023). Pengaruh Penanganan Keluhan di Media Sosial dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen (Studi Kasus pada J&T Express). Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Tjiptono, F. (2019). Pemasaran Jasa Edisi Terbaru. Andi Publisher.
Wahid, A. A. (2020). Analisis Metode Waterfall Untuk Pengembangan Sistem Informasi. Jurnal Ilmu-Ilmu Informatika Dan Manajemen STMIK, 1(1), 1–5.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Samsul Rizal, Titin Endrawati, Anung Widodo
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Hak cipta :
Penulis yang mempublikasikan manuskripnya di jurnal ini menyetujui ketentuan berikut:
- Hak cipta pada setiap artikel adalah milik penulis.
- Penulis mengakui bahwa Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi (JEMSI) berhak menjadi yang pertama menerbitkan dengan lisensi Creative Commons Attribution 4.0 International (Attribution 4.0 International CC BY 4.0) .
- Penulis dapat mengirimkan artikel secara terpisah, mengatur distribusi non-eksklusif manuskrip yang telah diterbitkan dalam jurnal ini ke versi lain (misalnya, dikirim ke repositori institusi penulis, publikasi ke dalam buku, dll.), dengan mengakui bahwa manuskrip telah diterbitkan pertama kali di Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi (JEMSI).
