The Influence of the Distribution Process and Customer Satisfaction on Customer Loyalty (Case Study of the Cakung Distribution Center on Courier Company)

Authors

  • Nofrisel Nofrisel Nofrisel Institut Transportasi dan Logistik Trisakti, Jakarta, Indonesia
  • Sekar Widyastuti Pratiwi Institut Transportasi dan Logistik Trisakti, Jakarta, Indonesia
  • Astry Salsyabila Zaira Institut Transportasi dan Logistik Trisakti, Jakarta, Indonesia
  • Nita Ayu Putriani Institut Transportasi dan Logistik Trisakti, Jakarta, Indonesia

DOI:

https://doi.org/10.38035/jemsi.v6i6.8546

Keywords:

Distribution Process, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Logistics Industry

Abstract

This study aims to analyze the effect of the distribution process and customer satisfaction on customer loyalty on express companies. With a deeper understanding of customer loyalty theory, this study seeks to measure customer loyalty levels and determine their position on the loyalty scale. The approach used in this study is a quantitative approach, which will provide statistically quantifiable data. With the help of the PLS analysis tool, this study is expected to have valid results on the effect of independent variables, namely distribution process (X1) and customer satisfaction (X2), on dependent variables, namely customer loyalty (Y). The results of this study are expected to provide practical recommendations and for company management to improve distribution quality and customer satisfaction.

References

Adjie, P., & Pratiwi, E. (n.d.). 410-2736-2-Pb. 07(02).

Alacsel, S. (2024). Penerapan Sistem Informasi Manajemen pada PT. Prima Indonesia Logistik. AKADEMIK: Jurnal Mahasiswa Humanis, 4(1), 122–131. https://doi.org/10.37481/jmh.v4i1.719

Aprilianda, S., Yulianto, Y., & Setiawan, A. (2020). Proses Stripping, Stuffing dengan Distribusi Sparepart Excavator pada Gudang Pusat Logistik Berikat. Jurnal Manajemen Bisnis Transportasi Dan Logistik, 6(1), 79. https://doi.org/10.54324/j.mbtl.v6i1.446

Chotimah, C. (2020). Analisis Etika Bisnis Islam Pada Proses Produksi Dan Distribusi (Penjualan) Di Toko Pengrajin Kulit Pribadi Kabupaten Ponorogo. Jurnal : Ekonomi Dan Bisnis Syariah, 2(1), 2.

Desri, S., Putri Alfiana, M., Dwi, V., Sarahita, A., Sabrina, C. P., & Chaniago, R. M. (2024). Analisis Hambatan dan Bentuk Tanggung Jawab Dalam Proses Pengiriman Shopee Express. EKONOMIKA45: Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi Bisnis, Kewirausahaan, 11(2), 593–602. https://jurnaluniv45sby.ac.id/index.php/ekonomika/article/view/2557

Garcia, J. M., Freire, O. B. D. L., Santos, E. B. A., & Andrade, J. (2020). Factors affecting satisfaction and loyalty to online group buying. Revista de Gestao, 27(3), 211–228. https://doi.org/10.1108/REGE-02-2018-0037

Junior, O. M. S., Areros, W. A., & Pio, R. J. (2019). Pengaruh Brand Image dan Persepsi Harga Terhadap Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan (Studi pada Pelanggan Datsun Nissan Martadinata). Jurnal Administrasi Bisnis, 8(2), 1. https://doi.org/10.35797/jab.8.2.2019.23508.1-9

Kredivo. (2020). Indonesian E-Commerce Consumer Behavior Report.

Listiani. (2023). Pengaruh Reputasi Perusahaan, Online Customer Review, Dan Online Customer Rating Terhadap Tingkat Kepercayaan Konsumen Listiani (2023) PENGARUH REPUTASI PERUSAHAAN, ONLINE CUSTOMER REVIEW, DAN ONLINE CUSTOMER RATING TERHADAP TINGKAT KEPERCAYAAN KONSUMEN (. Metode Penelitian, 1, 24–32. http://repository.stei.ac.id/10805/4/BAB 3.pdf

Lorenzi, N., & Sudjiman, L. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Shopee Express (Studi Kasus Pada Mahasiswa Universitas Advent Indonesia). JEMSI (Jurnal Ekonomi, Manajemen, Dan Akuntansi), 9(2), 303–311. https://doi.org/10.35870/jemsi.v9i2.1033

Novia, M. A., Semmaila, B., & Imaduddin. (2020). Pengaruh kualitas Layanan Dan KuaLitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan. 7.

Nurwulandari, A., & Maharani, S. (2021). Pengaruh Harga, Produk, Distribusi Dan Promosi Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan Pada Kedai Kopi Coffee 19 Café. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, Akuntansi), 5(3), 465–493.

Priliandani, S. M., & Tjahjaningsih, E. (2022). Pengaruh kepercayaan merek dan pengalaman pelanggan terhadap kepuasan dalam meningkatkan loyalitas (studi pada konsumen Mie Lemonilo di Semarang). Jurnal Manajemen Bisnis Dan Inovasi Universitas Sam Ratulangi (JMBI UNSRAT), 9(2), 463–476. https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/jmbi/article/view/43049

Sasongko, S. R. (2021). Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan (Literature Review Manajemen Pemasaran). Jurnal Ilmu Manajemen Terapan, 3(1), 104–114. https://doi.org/10.31933/jimt.v3i1.707

Setiyowati, & Ernawati, F. Y. (2020). ANALISIS FAKTOR PENENTU VOLUME PENJUALAN PADA PERUSAHAAN KADOKAYUKU KABUPATEN SUMEDANG. 12(2).

Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sulistyo, A., Sumarwan, U., & Aminah, M. (2021). Faktor-Faktor yang Memengaruhi Keputusan Pembelian Buku pada Mahasiswa. Jurnal Manajemen, 12(3), 474. https://doi.org/10.32832/jm-uika.v12i3.5252

Syifa, R., & Khansa, N. (2020). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, FASILITAS, DAN PROMOSI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA ROCKSTAR GYM (STUDI KASUS CABANG LIPPO MALL PURI- JAKARTA BARAT). XX(Xx), 1–21.

Wardoyo, D. A., & Saryadi. (2020). PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, DAN SALURAN DISTRIBUSI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MAJALAH SWA MELALUI VARIABEL KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus pada Pelanggan Majalah SWA di DKI Jakarta). 024.

Widyaningrum, I. D. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Loyalitas prlangang Hotel Luminor Manga Besar Jakarta Barat. XX(Xx), 1–22.

Wijaya, M. H., & Rizani, N. C. (2022). Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Shopee Express Dengan Metode Servqual. Presisi, 24(1), 41–50. https://ejournal.istn.ac.id/index.php/presisi/article/view/1145/763

Downloads

Published

2025-08-31

How to Cite

Nofrisel , N. N., Pratiwi, S. W., Zaira, A. S., & Putriani, N. A. (2025). The Influence of the Distribution Process and Customer Satisfaction on Customer Loyalty (Case Study of the Cakung Distribution Center on Courier Company). Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi, 6(6), 4772–4781. https://doi.org/10.38035/jemsi.v6i6.8546

Issue

Vol. 6 No. 6 (2025): Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi (Juli - Agustus 2025)

Section

Articles

License

Copyright (c) 2025 Nofrisel Nofrisel Nofrisel , Sekar Widyastuti Pratiwi, Astry Salsyabila Zaira, Nita Ayu Putriani

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.

Hak cipta :

Penulis yang mempublikasikan manuskripnya di jurnal ini menyetujui ketentuan berikut:

  1. Hak cipta pada setiap artikel adalah milik penulis.
  2. Penulis mengakui bahwa Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi (JEMSI) berhak menjadi yang pertama menerbitkan dengan lisensi Creative Commons Attribution 4.0 International (Attribution 4.0 International CC BY 4.0) .
  3. Penulis dapat mengirimkan artikel secara terpisah, mengatur distribusi non-eksklusif manuskrip yang telah diterbitkan dalam jurnal ini ke versi lain (misalnya, dikirim ke repositori institusi penulis, publikasi ke dalam buku, dll.), dengan mengakui bahwa manuskrip telah diterbitkan pertama kali di Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi (JEMSI).