Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan dengan Kepercayaan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi pada Hotel Bintang 5 di Surabaya

Authors

  • Mario Rosindo Menny Universitas Ciputra Surabaya, Jawa Timur, Indonesia
  • Devi Natalia Universitas Ciputra Surabaya, Jawa Timur, Indonesia
  • Agustinus Nugroho Universitas Ciputra Surabaya, Jawa Timur, Indonesia

DOI:

https://doi.org/10.38035/jemsi.v7i5.8206

Keywords:

Kualitas Layanan, Citra Merek, Kepercayaan Pelanggan, Kepuasan Pelanggan

Abstract

Tujuan pada penelitian ini dalam mengukur bagaimana kepercayaan pelanggan berfungsi sebagai mediator pada hubungan kualitas layanan dan citra merek serta kepuasan pelanggan yang terdapat pada hotel bintang lima di Surabaya. Studi ini menerapkan metode kuantitatif dengan mengumpulkan data melalui survei online kepada peserta yang telah menginap dalam enam bulan terakhir, dengan jumlah 183 data yang sah. Pada penelitian ini, pengolahan serta analisis data memakai pendekatan PLS-SEM. Hasil temuan mendapati bahwa kualitas layanan serta citra merek mempengaruhi secara signifikan kepuasan serta kepercayaan pelanggan. Lebih lanjut, kepercayaan pelanggan juga terdapat hubungan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan menjadi penghubung antara kualitas layanan serta citra merek. R-square memiliki nilai 0,752 pada kepuasan pelanggan dan 0,685 pada kepercayaan pelanggan, hal ini menunjukkan sejauh mana model tersebut dapat menjelaskan variabel dependen. Hasil ini menyoroti betapa pentingnya memperkuat citra merek dan meningkatkan kualitas layanan dalam menciptakan kepercayaan pelanggan, sehingga berdampak pada meningkatnya kepuasan pelanggan. Temuan penelitian ini menunjukan implikasi praktis untuk manajemen hotel dalam membuat strategi peningkatan layanan serta pemasaran, lalu kontribusi teoritis dengan menekankan kepercayaan yang berperan sebagai mediasi.

References

Afidahtin, A., Ruswanti, E., & Tahjoo, A. (2024). THE IMPORTANCE OF PATIENT LOYALTY THROUGH EXPERIENCE AND HANDLING COMPLAINTS WITH TRUST AS A MEDIATOR. Journal of Nursing and Public Health, 12(2).

Chinomona, R. (2016). Brand communication, brand image and brand trust as antecedents of brand loyalty in Gauteng Province of South Africa. African Journal of Economic and Management Studies, 7(1), 124–139. https://doi.org/10.1108/AJEMS-03-2013-0031/FULL/XML

Cretu, A. E., & Brodie, R. J. (2007). The influence of brand image and company reputation where manufacturers market to small firms: A customer value perspective. Industrial Marketing Management, 36(2), 230–240. https://doi.org/10.1016/j.indmarman.2005.08.013

Dandis, A. O., Wright, L. T., Wallace-Williams, D. M., Mukattash, I., Al Haj Eid, M., & Cai, H. (2021). Enhancing consumers’ self-reported loyalty intentions in Islamic Banks: The relationship between service quality and the mediating role of customer satisfaction. Cogent Business and Management, 8(1). https://doi.org/10.1080/23311975.2021.1892256

Dewi, M. K., & Praswati, A. N. (2024). The Mediating Role of Customer Trust in the Effect of Service Quality and Customer Perceived Value on Customer Satisfaction. Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan, 12(1), 129–140. https://doi.org/10.37641/jimkes.v12i1.2396

Djakaria, M. (2024). Analyzing the Impact of Service Quality, Customer Satisfaction, Brand Image, and Customer Experience on Customer Loyalty. In JOURNAL OF MULTIDISCIPLINARY ISSUES Journal Website: www.jmis.site J. Multidisc. Issues (Vol. 4, Number 2). www.jmis.site

Djunaid, A. (2023). THE EFFECT OF SERVICE QUALITY IN ENHANCING CONSUMER SATISFACTION. Jurnal Penelitian Ilmu Manajemen (JPIM), 8. https://jurnalekonomi.unisla.ac.id/index.php/jpim

Hafidz, G. P., & Muslimah, R. U. (2023). PENGARUH KUALITAS LAYANAN, CITRA MEREK, KEPERCAYAAN PELANGGAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PRODUK HERBALIFE. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), 7(1), 253–274. https://doi.org/10.31955/mea.v7i1.2912

HAGHKHAH, A., RASOOLIMANESH, S. M., & ASGARI, A. A. (2020). Effects Of Customer Value And Service Quality On Customer Loyalty: Mediation Role of Trust And Commitment In Business-To-Business Context. Management Research and Practice, 12(1), 27–47. https://ideas.repec.org/a/rom/mrpase/v12y2020i1p27-47.html

Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., Sarstedt, M., Danks, N. P., & Ray, S. (2021). Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) Using R. Springer International Publishing. https://doi.org/10.1007/978-3-030-80519-7

Hussein, A. S., Sumiati, S., Hapsari, R., & Abu Bakar, J. (2023). Bank 4.0 experiential quality and customer loyalty: a serial mediating role of customer trust and engagement. The TQM Journal, 35(7), 1706–1721. https://doi.org/10.1108/TQM-11-2021-0344

Japa, I., Sudarwanto, T., & Santoso, R. P. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada J&T Express Cabang Jombang. BIMA: Journal of Business and Innovation Management, 5(2), 152–159. https://doi.org/10.33752/bima.v5i2.5658

Lestari, U. D., & Syah, T. Y. R. (2022). Antecedents of Customer Brand Engagement Affecting Customer Satisfaction, Trust, and Commitments in Forming Loyalty and Word of Mouth in Indonesia. Asean Marketing Journal, 14(1). https://doi.org/10.21002/amj.v14i1.1152

Lovitasari, C. (2023). Pengaruh kualitas layanan dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan Shopee di Kota Surabaya. Jurnal Inovasi Penelitian, 4(3), 669–676.

Luh, N., Karta, P. A., Kadek, N., Saptawati, A., Ketut, I., Suarthana, P., Ayu, R., & Wardani, R. K. (2023). How do Brand Image and Service Quality Influence Tourist Buying Decisions and Satisfaction at Puri Saron Madangan Hotel, Bali, Indonesia. European Journal of Business and Management Research, 8(6), 87–93. https://doi.org/10.24018/ejbmr.2023.8.6.2178

Nainggolan, B. M., & Amidiola, P. (2021). THE ROLE OF SERVICE QUALITY IMPROVES BRAND IMAGE IN HOTELS XYZ: WORD OF MOUTH AS A MEDIATION. In Journal of Management and Leadership (Vol. 4, Number 1).

Nurcahya, R., & Bastaman, A. (2024). The Influence of Endorser Credibility, Brand Image, and Perceived Value on Customer Satisfaction Mediated by Brand Trust (Study of Jafra Consumers in Jakarta. Quantitative Economics and Management Studies, 5(2), 349–360. https://doi.org/10.35877/454RI.qems2493

Oliver, R. L. (1980). A congitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. In Journal of Marketing Research (Vol. 17).

Parasuraman, A, Zeithaml, V. A, & Berry, L. L. (1988). Servqual: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perc. In Journal of Retailing; Spring (Vol. 64).

Salsabiila, S., & Miranti, T. (2024). Influence Of Brand Image and Customer Trust on Customer Loyalty Through Customer Satisfaction with Gender as a Moderation Variable. Jurnal Ekonomi, Bisnis & Entrepreneurship, 18(1), 171–185. https://doi.org/10.55208/jebe.v18i1.538

Setyawan, A., & Farahdibba, A. (2023). Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Survei Pada Konsumen Produk Kopi). Prosiding 14th Urecol: Seri Ekonomi Dan Bisnis, 2(3).

Sihombing, M., Donard Games, & Dessy Kurnia Sari. (2023). ANALISIS SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER PERCEIVED VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI CUSTOMER TRUST SEBAGAI VARIABEL MEDIASI. Journal Publicuho, 6(4), 1301–1310. https://doi.org/10.35817/publicuho.v6i4.270

Su, J., & Kerdpitak, C. (2023). THE INFLUENCE OF BRAND IMAGE AND SERVICE QUALITY TOWARD CUSTOMER SATISFACTION OF HOTEL INDUSTRY IN THAILAND. INTERNATIONAL ACADEMIC MULTIDISCIPLINARY RESEARCH CONFERENCE IN ZURICH 2023, 353–362. http://icbtsproceeding.ssru.ac.th/index.php/ICBTSZURICH2023/article/view/1020

Sucipto, E., & Fuad, T. M. (2020). ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN TOKOPEDIA DI JAKARTA. Manajemen Pemasaran, 9.

Wijaya, J., Putra, D., Tinggi, S., Ekonomi, I., & Makassar, C. (2023). Sinar Dharmayana Putra / Relationships between Service Quality, Brand Image, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty of UC Makassar from Student’s Perspective. Jurnal Entrepreneur Dan Entrepreneurship, 12(2), 107–120.

Windiarti, S. (2022). THE EFFECT OF SERVICE QUALITY AND TRUST ON CUSTOMER SATISFACTION AT BCA KCP JAKARTA 26. International Journal of Economics, Business and Accounting Research (IJEBAR), 6(4). www.BCA.id

Downloads

Published

2026-05-20

How to Cite

Menny, M. R., Devi Natalia, & Agustinus Nugroho. (2026). Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan dengan Kepercayaan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi pada Hotel Bintang 5 di Surabaya. Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi, 7(5), 4432–4446. https://doi.org/10.38035/jemsi.v7i5.8206

Issue

Vol. 7 No. 5 (2026): Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi (Mei - Juni 2026)

Section

Articles

License

Copyright (c) 2026 Mario Rosindo Menny, Devi Natalia, Agustinus Nugroho

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.

Hak cipta :

Penulis yang mempublikasikan manuskripnya di jurnal ini menyetujui ketentuan berikut:

  1. Hak cipta pada setiap artikel adalah milik penulis.
  2. Penulis mengakui bahwa Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi (JEMSI) berhak menjadi yang pertama menerbitkan dengan lisensi Creative Commons Attribution 4.0 International (Attribution 4.0 International CC BY 4.0) .
  3. Penulis dapat mengirimkan artikel secara terpisah, mengatur distribusi non-eksklusif manuskrip yang telah diterbitkan dalam jurnal ini ke versi lain (misalnya, dikirim ke repositori institusi penulis, publikasi ke dalam buku, dll.), dengan mengakui bahwa manuskrip telah diterbitkan pertama kali di Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi (JEMSI).