Peran Mediasi Keterlibatan Budaya Tamu dalam Pengaruh Kualitas Layanan Autentik dan Nilai yang Dirasakan terhadap Kepuasan Tamu (Studi Kasus: INNIT Resort Lombok)
DOI:
https://doi.org/10.38035/jemsi.v7i4.7666Keywords:
Kualitas Layanan Autentik, Nilai yang Dirasakan, Keterlibatan Budaya Tamu, Kepuasan Tamu, Resor ButikAbstract
Meningkatnya persaingan di industri perhotelan pasca-pandemi mendorong resor untuk menawarkan pengalaman yang bermakna, melampaui fasilitas fisik4444. Penelitian ini bertujuan menganalisis peran mediasi Keterlibatan Budaya Tamu (Z) dalam menjelaskan pengaruh Kualitas Layanan Autentik (X1) dan Nilai yang Dirasakan (X2) terhadap Kepuasan Tamu (Y). Innit Resort Lombok, sebagai resor butik yang mengedepankan integrasi budaya, dipilih sebagai objek studi kasus. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain kausal-komparatif. Populasi adalah seluruh tamu yang telah check-out dari Innit Resort Lombok. Pengambilan sampel dilakukan melalui Purposive Sampling, dengan total 150 responden yang didominasi oleh wisatawan mancanegara (72.5%). Data dikumpulkan menggunakan kuesioner Skala Likert 5 poin dan dianalisis menggunakan Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan perangkat lunak SmartPLS 3. Pengaruh Langsung Seluruh hipotesis langsung (H1 hingga H5) diterima secara signifikan dengan arah positif. Kualitas Layanan Autentik (X1) dan Nilai yang Dirasakan (X2) terbukti berpengaruh positif signifikan terhadap Keterlibatan Budaya Tamu (Z) dan Kepuasan Tamu (Y). Peran Keterlibatan Budaya (Z) Keterlibatan Budaya Tamu (Z) merupakan prediktor tunggal terkuat terhadap Kepuasan Tamu (Y), dengan koefisien jalur tertinggi (β = 0.669; p < 0.001). Mediasi: Keterlibatan Budaya Tamu (Z) terbukti bertindak sebagai mediator parsial positif dan signifikan. Kekuatan Prediktif Model ini memiliki daya prediksi yang sangat tinggi terhadap Kepuasan Tamu, dibuktikan dengan nilai R2 sebesar 0.866.
References
Alharthi, A., & Saeed, R. (2022). Service Quality and Customer Satisfaction in Luxury Hotels: A Post-Pandemic Perspective. International Journal of Hospitality Management, 105, 103258.
Chan, J. K., & Lu, H. (2020). Authenticity matters: The role of service providers’ perceived authenticity in customer satisfaction. Tourism Management, 77, 104036.
Chen, Y. H., & Liu, M. T. (2021). The effects of cultural dissonance on tourism experience and satisfaction. Journal of Travel & Tourism Marketing, 38(5), 450-461.
Hasan, N., & Rahman, F. (2024). The mediating role of cultural engagement in linking heritage tourism value to visitor satisfaction. Journal of Heritage Tourism, 19(2), 150-165.
Huang, S., Lin, H., & Lee, Y. (2023). The interplay of perceived value and service quality in predicting customer advocacy in boutique resorts. Journal of Destination Marketing & Management, 28, 100742.
Junaedi, Y., Ardi, R., & Wibowo, S. (2021). Strategic management of tourism destination competitiveness in the post-pandemic era. International Journal of Culture, Tourism, and Hospitality Research, 15(1), 12-28.
Kim, J., & Lee, S. (2022). The role of perceived cultural value in shaping memorable tourist experiences and revisit intention. Tourism Management Perspectives, 43, 100987.
Kusuma, A. R. (2023). Shifting preferences in tourism: The demand for authentic experiences after global health crisis. Journal of Indonesian Tourism and Development Studies, 11(1), 1-10.
Lee, M. S., & Wong, K. F. (2020). Cultural involvement and service quality: Predictors of satisfaction in themed resorts. Journal of Hospitality & Tourism Research, 44(6), 949-968.
Luo, X., & Kim, Y. J. (2021). Authenticity perception and its impact on customer-employee interactions in luxury hospitality. Cornell Hospitality Quarterly, 62(1), 133-146.
Wang, L., & Chen, J. (2024). Competitive strategies in boutique hotel market: Focusing on emotional and relational services. Tourism Economics, 30(2), 345-360.
Wicaksono, B. (2023). Examining the nexus between memorable tourism experiences, engagement, and satisfaction in the Indonesian context. Asian Pacific Journal of Tourism Research, 28(4), 380-395.
Zhang, H., Li, G., & Wong, D. (2022). The role of cultural engagement in mediating the relationship between local service providers' cultural display and tourist satisfaction. International Journal of Tourism Research, 24(1), 1-15.
Chan, J. K., & Lu, H. (2020). Authenticity matters: The role of service providers’ perceived authenticity in customer satisfaction. Tourism Management, 77, 104036.
Chen, Y. H., Liu, M. T., & Lee, W. (2022). Dimensions of service authenticity in heritage tourism and its impact on tourist behavior. Journal of Travel Research, 61(3), 612–625.
Luo, X., & Kim, Y. J. (2021). Authenticity perception and its impact on customer-employee interactions in luxury hospitality. Cornell Hospitality Quarterly, 62(1), 133–146.
Huang, S., Lin, H., & Lee, Y. (2023). The interplay of perceived value and service quality in predicting customer advocacy in boutique resorts. Journal of Destination Marketing & Management, 28, 100742.
Kim, J., & Lee, S. (2022). The role of perceived cultural value in shaping memorable tourist experiences and revisit intention. Tourism Management Perspectives, 43, 100987.
Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J. (2020). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm (8th ed.). McGraw-Hill Education. (Meskipun edisi buku mungkin lebih baru, ini sumber klasik untuk Perceived Value).
Hasan, N., & Rahman, F. (2024). The mediating role of cultural engagement in linking heritage tourism value to visitor satisfaction. Journal of Heritage Tourism, 19(2), 150–165.
Lee, M. S., & Wong, K. F. (2020). Cultural involvement and service quality: Predictors of satisfaction in themed resorts. Journal of Hospitality & Tourism Research, 44(6), 949–968.
Zhang, H., Li, G., & Wong, D. (2022). The role of cultural engagement in mediating the relationship between local service providers' cultural display and tourist satisfaction. International Journal of Tourism Research, 24(1), 1–15.
Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. McGraw-Hill. (Klasik untuk teori Kepuasan, sering digunakan bersama sumber modern).
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40. (Dasar untuk konsep expectancy disconfirmation).
Wicaksono, B. (2023). Examining the nexus between memorable tourism experiences, engagement, and satisfaction in the Indonesian context. Asian Pacific Journal of Tourism Research, 28(4), 380–395.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Mattew Angga Cahyadi, Hendry Yuliamir
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Hak cipta :
Penulis yang mempublikasikan manuskripnya di jurnal ini menyetujui ketentuan berikut:
- Hak cipta pada setiap artikel adalah milik penulis.
- Penulis mengakui bahwa Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi (JEMSI) berhak menjadi yang pertama menerbitkan dengan lisensi Creative Commons Attribution 4.0 International (Attribution 4.0 International CC BY 4.0) .
- Penulis dapat mengirimkan artikel secara terpisah, mengatur distribusi non-eksklusif manuskrip yang telah diterbitkan dalam jurnal ini ke versi lain (misalnya, dikirim ke repositori institusi penulis, publikasi ke dalam buku, dll.), dengan mengakui bahwa manuskrip telah diterbitkan pertama kali di Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi (JEMSI).
