Pengaruh Quality of Service, Digital Innovation & Brand Image melalui Customer Satisfaction dan Dampaknya terhadap Customer Loyalty pada Bank Syariah Indonesia Cabang Cianjur
DOI:
https://doi.org/10.38035/jemsi.v7i3.7461Keywords:
Kualitas Layanan, Inovasi Digital, Citra Merek, Kepuasan Nasabah, Loyalitas Nasabah, Perbankan SyariahAbstract
Perkembangan industri perbankan yang pesat, disertai dengan meningkatnya tingkat persaingan dan transformasi digital, mendorong bank untuk terus meningkatkan kualitas layanan, memperkuat citra merek, serta mengadopsi inovasi digital guna mempertahankan kepuasan dan loyalitas nasabah. Dalam konteks tersebut, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan, inovasi digital, dan citra merek terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel mediasi pada Bank Syariah Indonesia (BSI) Cabang Cianjur. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain penelitian eksplanatori. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada 100 nasabah aktif BSI Cabang Cianjur yang telah menggunakan layanan perbankan serta platform digital BSI Mobile. Analisis data dilakukan dengan menggunakan Structural Equation Modeling berbasis Partial Least Squares (SEM-PLS) melalui bantuan perangkat lunak SmartPLS 3.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan dan citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, sedangkan inovasi digital tidak menunjukkan pengaruh yang signifikan. Selain itu, kepuasan nasabah, kualitas layanan, dan citra merek terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Sebaliknya, inovasi digital tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, baik secara langsung maupun tidak langsung melalui kepuasan nasabah. Temuan ini menegaskan bahwa kepuasan nasabah berperan sebagai variabel mediasi dalam hubungan antara kualitas layanan dan citra merek terhadap loyalitas nasabah, namun tidak memediasi pengaruh inovasi digital. Secara keseluruhan, loyalitas nasabah BSI Cabang Cianjur lebih kuat dibentuk oleh kualitas layanan dan citra merek yang mampu menciptakan kepuasan nasabah secara berkelanjutan dibandingkan oleh inovasi digital semata.
References
Aaker, D. A. (1997). Managing brand equity: Capitalizing on the value of a brand name. Free Press.
Asnawi, N., Sukoco, B. M., & Fanani, M. A. (2020). The role of service quality within Indonesian customer satisfaction and loyalty and its impact on Islamic banks. Journal of Islamic Marketing, 11(1), 1–19. https://doi.org/10.1108/JIMA-03-2017-0033
Caruana, A. (2002). Service loyalty: The effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction. European Journal of Marketing, 36(7/8), 811–828.
Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, 56(3), 55–68.
Dick, A. S., & Basu, K. (1994). Customer loyalty: Toward an integrated conceptual framework. Journal of the Academy of Marketing Science, 22(2), 99–113.
Griffin, J. (2005). Customer loyalty: How to earn it, how to keep it. Jossey-Bass.
Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2017). A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) (2nd ed.). Sage Publications.
Keller, K. L. (2013). Strategic brand management: Building, measuring, and managing brand equity (4th ed.). Pearson Education.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson Education.
Latif, A. S., Wibowo, T. S., & Nurdiani, T. W. (2023). Increasing customer loyalty through service quality and customer satisfaction in the digital era. International Journal of Economics, Business and Accounting Research (IJEBAR).
Nguyen, N., & Leblanc, G. (2001). Corporate image and corporate reputation in customers’ retention decisions in services. Journal of Retailing and Consumer Services, 8(4), 227–236.
Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, 63(Special Issue), 33–44.
Otoritas Jasa Keuangan. (2024). Laporan statistik perbankan syariah – Maret 2024. https://www.ojk.go.id/id/statistik-dan-data
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Populix. (2023). Hasil survei bank syariah pilihan masyarakat Indonesia. https://www.populix.co
Prasetyo, B., & Wahyudi, T. A. (2020). The role of digital innovation, perceived value, and loyalty program on customer loyalty. Semantic Scholar.
Ryu, K., Lee, H. R., & Kim, W. G. (2012). The influence of the quality of the physical environment, food, and service on restaurant image, customer perceived value, customer satisfaction, and behavioral intentions. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 24(2), 200–223.
Sesar, V., Hunjet, A., & Primorac, D. (2021). The impact of digitalization on customer satisfaction and loyalty: A literature review. Academia.edu.
Shafiq, M. A., Khan, M. M. A., & Ali, M. S. (2023). Assessment of service quality and innovation in developing customer loyalty: The mediating role of customer satisfaction. ResearchGate.
Tjiptono, F. (2019). Pemasaran jasa: Prinsip, penerapan, dan penelitian. Andi.
Venkatesh, V., Thong, J. Y. L., & Xu, X. (2012). Consumer acceptance and use of information technology. MIS Quarterly, 36(1), 157–178.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Rosilia Hervina, Ryan Kurniawan
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Hak cipta :
Penulis yang mempublikasikan manuskripnya di jurnal ini menyetujui ketentuan berikut:
- Hak cipta pada setiap artikel adalah milik penulis.
- Penulis mengakui bahwa Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi (JEMSI) berhak menjadi yang pertama menerbitkan dengan lisensi Creative Commons Attribution 4.0 International (Attribution 4.0 International CC BY 4.0) .
- Penulis dapat mengirimkan artikel secara terpisah, mengatur distribusi non-eksklusif manuskrip yang telah diterbitkan dalam jurnal ini ke versi lain (misalnya, dikirim ke repositori institusi penulis, publikasi ke dalam buku, dll.), dengan mengakui bahwa manuskrip telah diterbitkan pertama kali di Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi (JEMSI).
