Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Layanan MRT di Jakarta

Authors

  • Ulfa Choiriyah Universitas Trisakti, Jakarta Barat, Indonesia
  • Agus Bagus Budi N Universitas Trisakti, Jakarta Barat, Indonesia
  • Intan Hasifah Majidah Universitas Trisakti, Jakarta Barat, Indonesia

DOI:

https://doi.org/10.38035/jemsi.v7i3.7292

Keywords:

MRT Jakarta, Kualitas Layanan, Layanan Digital, PCA

Abstract

Kemacetan dan peningkatan mobilitas di Jakarta menuntut kehadiran moda transportasi publik yang berkualitas, sehingga MRT Jakarta menjadi salah satu solusi strategis bagi perbaikan sistem transportasi perkotaan. Namun, dinamika penggunaan dan pengalaman penumpang menunjukkan perlunya pemetaan ulang dimensi kualitas layanan MRT secara lebih komprehensif. Penelitian ini bertujuan mengidentifikasi dan merumuskan dimensi-dimensi kualitas layanan MRT Jakarta menggunakan metode ekstraksi Principal Component Analysis (PCA). Sebanyak 160 responden menilai 32 indikator yang mencakup aspek fisik, operasional, dan digital, termasuk penggunaan aplikasi MyMRTJ. Instrumen penelitian dinyatakan valid dan reliabel. Hasil analisis menghasilkan enam faktor utama yang menjelaskan 71,43% varians, yaitu Kualitas Aplikasi, Pelayanan dan Keamanan, Persepsi Nilai Layanan, Kualitas Lingkungan Fisik, Keandalan Operasi dan Ketepatan Waktu, serta Aksesibilitas dan Fasilitas Pendukung. Temuan ini menegaskan bahwa kualitas layanan MRT Jakarta bersifat multidimensi dan dipengaruhi oleh integrasi antara performa digital, keandalan operasional, kenyamanan fisik, dan aksesibilitas moda. Penelitian ini memberikan kontribusi empiris berupa pemetaan struktur kualitas layanan MRT yang dapat dijadikan dasar dalam penyusunan strategi peningkatan layanan secara berkelanjutan.

References

Ari Hesti, P., & Amar, M. (2020). ANALYSIS OF CUSTOMER SATISFACTION ON QUALITY OF JAKARTA CORRIDOR MRT (MASS RAPID TRANSIT) SERVICE 1 (LEBAKBULUS STATION-BUNDARAN HI). International Journal of Integrated Education, Engineering Business, 3(2), 71–80. www.jakartamrt.co.id-infographic

Choocharukul, K., & Sriroongvikrai, K. (2013). Multivariate Analysis of Customer Satisfaction: A Case Study of Bangkok’s Mass Rapid Transit (MRT) Passengers. Journal of the Eastern Asia Society for Transportation Studies, 10, 1258–1269.

Christiani, A., & Kayrra, A. (2024). Pengaruh Aksesibilitas, Konektivitas, Kualitas Pelayanan, dan Kepuasan Penumpang terhadap Loyalitas Penumpang Mass Rapid Transit (MRT) Jakarta. Jurnal Rekayasa Sistem Industri, 13(2), 17–28. https://doi.org/10.26593/jrsi.v13i2.6501.17-28

Deliyani, E., & Prambudi, B. (2019). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PENUMPANG MRT JAKARTA. JURNAL EKOBIS: EKONOMI, BISNIS & MANAJEMEN, 9(2), 124–131. http://ejournal.stiemj.ac.id/index.php/ekobis

Fajar Phumi, L., lathif Mardi Suryanto, T., Maya Safitri Sistem Informasi, E., Timur Jl Rungkut Madya, J., Anyar, G., & Gn Anyar, K. (2025). EVALUASI KUALITAS LAYANAN APLIKASI MYMRT JAKARTA MENGGUNAKAN METODE E-GOVERNMENT SERVICE QUALITY DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS. In Jurnal Mahasiswa Teknik Informatika) (Vol. 9, Issue 3).

Ferdiansyah Ramadhan, A., Hermalia Putri, Z., Meishinta, A., Sinta, L., Putra Pratama, A., & Idayati, I. (2024). PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA JASA TRANSPORTASI UMUM. Seminar Nasional ESCAF (Economic, Social Science, Computer, Agriculture and Fisheries).

Hair, J. F. ., Hult, G. T. M. ., Ringle, C. M. ., & Sarstedt, Marko. (2017). A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM). Sage.

Hamidun, R., Sarani, R., Mhd Yunin, N. A., Mohd Zulkiffli, N. S., Roslan, A., & Ho, J. S. (2023). Factors Influencing the use of MRT service in Klang Valley, Malaysia. CONSTRUCTION, 3(2), 275–284. https://doi.org/10.15282/construction.v3i2.9629

Hidayati, N., Hidayat, M., Ruminda, M., Agusinta, L., & Ricardianto, P. (2021). Loyalitas dan Kepuasan Penumpang pada Mass Rapid Transit. Jurnal Manajemen Transportasi & Logistik (JMTRANSLOG), 8(3). https://doi.org/https://doi.org/10.54324/j.mtl.v8i3.646

Morton, C., Caulfield, B., & Anable, J. (2016). Customer perceptions of quality of service in public transport: Evidence for bus transit in Scotland. Case Studies on Transport Policy, 4(3), 199–207. https://doi.org/10.1016/j.cstp.2016.03.002

MRT Jakarta. (2024). Sejarah MRT Jakarta. PT MRT Jakarta. https://jakartamrt.co.id/id/sejarah

Novita, D., & Farida, F. (2025). ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN PEMBELIAN TIKET MRT JAKARTA. Seminar Nasional Pariwisata dan Kewirausahaan (SNPK), 4.

Nugraha Pratama, O., Aryati, T., Akuntansi, P., Ekonomi, F., Bisnis, D., & Trisakti, U. (2024). PENGARUH GOOD PUBLIC GOVERNANCE DAN NILAI ORGANISASI TERHADAP KINERJA ORGANISASI SEKTOR PUBLIK. COSTING: Journal of Economic, Business and Accounting, 7(3), 5116–5138.

Nurhayati, S. E., Apriyanto, M. E. H., Si, M., Ahsan, J., Pd, S., Pd, M., & Hidayah, N. (2024). METODOLOGI PENELITIAN KUALITATIF (Teori dan Praktik). PT. Sonpedia Publishing Indonesia. www.buku.sonpedia.com

Papa, R., Ali, M., De Kerckhove, D., Deakin, M., Kellerman, A., Levinson, D. M., Malanima, P., Nuzzolo, A., Battarra, R., Anna, R., Rocca, L., & Mazzeo, G. (2018). Analysis of The Main Service Quality Dimensions Affecting Satisfaction of The Metropolitan Rail Public Transit Users in Algiers. TeMA Journal of Land Use Mobility and Environment. Special Issue, 1, 67–82. www.tema.unina.it

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL a multiple-item scale for assessing electronic service quality. Journal of Service Research, 7(3), 213–233. https://doi.org/10.1177/1094670504271156

Pebriana, W. (2024). THE INFLUENCE OF MRT SERVICE QUALITY AND CUSTOMER VALUE ON CUSTOMER LOYALTY (A CASE STUDY: MRT (MASS RAPID TRANSIT) SERVICES). Mandat: Journal of Politics, Government, and Public Administration, 209–224.

Prasidi, A., Fachrial, P., Fitri Sabilla, M., Maisarah, P., Ratnasari, D., & Pahrudin, C. (2023). The Influence of Service Quality and Station Facilities on Mass Rapid Transit Jakarta Passengers’ Satisfaction. KnE Social Sciences. https://doi.org/10.18502/kss.v8i9.13400

Purba, G. A., & Widiyastuti, D. (2024). First mile and last mile analysis using users’ perceived quality of Jakarta Mass Rapid Transit (MRT Jakarta) North-South Corridor Phase 1. IOP Conference Series: Earth and Environmental Science, 1313(1). https://doi.org/10.1088/1755-1315/1313/1/012021

Setyo, D., Politeknik, O., Indonesia, P., Tirtaraya, J., Lor, N., Mangungarjo, K., & Timur, J. (2020). ANALISIS KEBIJAKAN STANDAR PELAYANAN MINIMUM BAGI PENGGUNA KERETA API MRT JAKARTA. Hasil Pemikiran Dan Penelitian, 6(1), 372–381. www.journal.uniga.ac.id

Soekarsono, R., & Akbar, R. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Tiket Terhadap Kepuasan Penumpang Di Stasiun Lebak Bulus Grab Pada Masa Pandemi Covid-19. JURNAL ABIWARA V, 3(2), 1–16.

Susilawati, M., & Nilakusmawati, D. P. E. (2017). Study on the factors affecting the quality of public bus transportation service in Bali Province using factor analysis. Journal of Physics: Conference Series, 855(1). https://doi.org/10.1088/1742-6596/855/1/012051

Trias Sembada, M., Hariyani, S., Agus, D., Jurusan, S., Wilayah, P., Kota, D., Teknik, F., Brawijaya, U., Haryono, J. M., & 65141 -Telp, M. (2020). FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PREFERENSI MASYARAKAT DALAM MENGGUNAKAN MODA MASS RAPID TRANSIT (MRT) KOTA JAKARTA. Jurnal Tata Kota Dan Daerah, 12(2).

Wahono, D., Leksmono, D., & Putranto, S. (2024). ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN LRT JABODEBEK RUTE DKI JAKARTA TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS. JMTS: Jurnal Mitra Teknik Sipil, 7(3), 969–976.

Yudhistira, K., Faturrahman, R., Rizki, M. F., & Sahara, S. (2023). Analisis Kualitas Layanan, Persepsi Harga dan Fasilitas Pelanggan MRT Terhadap Kepuasan Pelanggan. In Universitas Negeri Jakarta Jl. R.Mangun Muka Raya (Vol. 1, Issue 3).

Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2002). Service quality delivery through web sites: A critical review of extant knowledge. In Journal of the Academy of Marketing Science (Vol. 30, Issue 4, pp. 362–375). https://doi.org/10.1177/009207002236911

Downloads

Published

2026-01-20

How to Cite

Choiriyah, U., Agus Bagus Budi N, & Intan Hasifah Majidah. (2026). Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Layanan MRT di Jakarta. Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi, 7(3), 2201–2213. https://doi.org/10.38035/jemsi.v7i3.7292

Issue

Vol. 7 No. 3 (2026): Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi (Januari - Februari 2026)

Section

Articles

License

Copyright (c) 2026 Ulfa Choiriyah, Agus Bagus Budi N, Intan Hasifah Majidah

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.

Hak cipta :

Penulis yang mempublikasikan manuskripnya di jurnal ini menyetujui ketentuan berikut:

  1. Hak cipta pada setiap artikel adalah milik penulis.
  2. Penulis mengakui bahwa Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi (JEMSI) berhak menjadi yang pertama menerbitkan dengan lisensi Creative Commons Attribution 4.0 International (Attribution 4.0 International CC BY 4.0) .
  3. Penulis dapat mengirimkan artikel secara terpisah, mengatur distribusi non-eksklusif manuskrip yang telah diterbitkan dalam jurnal ini ke versi lain (misalnya, dikirim ke repositori institusi penulis, publikasi ke dalam buku, dll.), dengan mengakui bahwa manuskrip telah diterbitkan pertama kali di Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi (JEMSI).