Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Instruktur Melalui Penguatan Kepribadian, Komunikasi Interpersonal, Dukungan Organisasi dan Kepuasan Kerja
DOI:
https://doi.org/10.38035/jemsi.v6i3.3944Keywords:
Kualitas Pelayanan Instruktur, Kepribadian, Komunikasi Interpersonal, Dukungan Organisasi, Kepuasan Kerja, SITOREMAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menghasilkan strategi meningkatkan kualitas pelayanan instruktur melalui penguatan variabel Kepribadian, Komunikasi Interpersonal, Dukungan Organisasi sebagai variabel bebas dan variabel Kepuasan Kerja sebagai variabel intervening. Populasi sebanyak 462 menghasilkan 215 sampel yang diambil secara proporsional random sampling di 12 Kantor Cabang Utama (KCU) CIMB Niaga di Jakarta. Penelitian ini menggunakan metode survei dengan pendekatan analisis jalur dan analisis SITOREM. Hasil penelitian ini dapat disimpulkan: 1) Terdapat pengaruh langsung positif signifikan antara kepribadian, komunikasi interpersonal, dukungan organisasi dan kepuasan kerja terhadap kualitas pelayanan instruktur; Terdapat pengaruh langsung positif signifikan antara kepribadian, komunikasi interpersonal, dukungan organisasi terhadap kepuasan kerja; Terdapat pengaruh tidak langsung positif signifikan antara kepribadian, komunikasi interpersonal dan dukungan organisasi terhadap kualitas pelayanan instruktur melalui kepuasan kerja. Kepuasan kerja tidak dapat berfungsi sebagai variabel intervening antara kepribadian, komunikasi interpersonal dan dukungan organisasi terhadap kualitas pelayanan instruktur. Hasil analisis SITOREM menunjukkan bahwa indikator yang masih lemah dan perlu ditingkatkan adalah: 1. memberikan pandangan, ide, 2. konsep untuk kemajuan organisasi, 3 generosity, 4. kesempatan promosi jabatan, 5. rekan kerja, 6. kondisi pekerjaan, 7. kondisi pekerjaan, 8. dukungan dari atasan, 9. organisasi, 10. perhatian yang mendalam terhadap kebutuhan pelanggan, 11. kualitas sarana, prasarana, dan fasilitas pelayanan, dan 12. ketulusan, rasa percaya diri, dan keterampilan dalam melayani.
References
Alwi dan Hermawan, (2023). “Optimasi Penguatan Kualitas Layanan Guru Melalui Pengembangan Kepribadian dan Keadilan Organisasi,” Jurnal Syntax Admiration, Vol. 4, No. 7, hal. 1064–1075.
Alwisol, (2017). Psikologi Kepribadian (Revisi). Malang: Universitas Muhammadiyah Malang.
Athanassopoulos, Gounaris, dan Stathakopoulos, (2001). “Behavioural responses to customer satisfaction: an empirical study,” European Journal of Marketing, Vol. 35, No. 5/6, hal. 687–707, 2001, doi: 10.1108/03090560110388169.
Baines, Fill, dan Page, Marketing. Oxford: OUP Oxford.
Banglims, (2015). “Perbedaan Teacher, Trainer & Education,” kompasiana. [Daring]. Tersedia pada: https://www.kompasiana.com/banglims/5528ab50f17e612a718b460d/perbedaan-teacher-trainer-education
Beebe, Beebe, dan Redmond, (2020). Interpersonal Communication: Relating to Others. Pearson.
Cambridge, (2015). Green meaning in the Cambridge English dictionary: ©. Cambridge: Cambridge University Press.
Cerci dan Dumludag, (2019). “Life satisfaction and job satisfaction among university faculty: The impact of working conditions, academic performance and relative income,” Social Indicators Research, Vol. 144, hal. 785–806.
Daft, (2016). Management. Boston: Cengage Learning.
DeVito, (2016). Komunikasi Antar Manusia. Pamulang - Tangerang Selatan: Karisma Publishing Group.
Fan, (2020). “Factors affecting training effectiveness at Suning. com: an employees’ perspective,” Ammattikorkeakoulujen opinnäytetyöt ja julkaisut.
Gibson, Ivancevich, dan Donnelly Jr, (2006). Organizations Behavior Structure Processes, 12 ed. New York: Mcgraw Hill.
Hardhienata, (2017). “The development of scientific identification theory to conduct operation research in education management,” IOP Conference Series: Materials Science and Engineering, Vol. 166, No. 1, hal. 012007.
Hermawan, Ghozali, dan Sayuti, (2023). “Optimization for Increasing Teacher Performance through Strengthening Teamwork, Interpersonal Communication, Adversity Intelligence, and Work Motivation,” International Journal of Scientific Research and Management (IJSRM), Vol. 11, No. 10, hal. 5239–5248, 2023, [Daring]. Tersedia pada: https://vipublisher.com/index.php/vij/article/view/72
Hermawan, Susanti, dan Indrati, (2023). “Teacher Performance Improvement Optimization through Teamwork Strengthening, Interpersonal Communication, Adversity Quotient and Work Motivation,” Indonesian Journal of Education and Mathematical Science, Vol. 4, No. 1, hal. 18–26
Kotler, (2000). Marketing Management. Englewood Cliff, NJ: Prentice Hall.
Langton dan Robbins, (2017). Fundamentals of Organizational Behavior, 3 ed. Canada: Pearson Education.
Lee dan Chen, (2013). “The Relationship between Employee Commitment and Job Attitude and Its Effect on Service Quality in the Tourism Industry,” American Journal of Industrial and Business Management, Vol. 3, No. 2.
Luthans, (2017). Organization Behavior. New York: McGraw Hill International
McShane dan Glinow, (2010). Organization Behaviour.
Nwanzu, (2017). “Effect of Gender and Marital Status on Perceived Organizational Justice and Perceived Organizational Support,” Gender & Behavior, Vol. 15, No. 1, hal. 8353–8366.
Ratih, Sintaasih, (2016). “Creative leadership, knowledge sharing and innovation: evidence of small and medium enterprises,” European Journal of Business and Management, Vol. 8, No. 5, hal. 15–25.
Robbins, Judge, dan Breward, (2018). Essential of Organizational Behaviour. Canada: Pearson.
Rusnadi dan Hermawan, (2023). “Strategi Optimal Peningkatan Kualitas Layanan Guru Sekolah Menengah Kejuruan (SMK) Melalui Penguatan Knowledge Management, Komunikasi Interpersonal, Dukungan Organisasi dan Kepuasan Kerja,” Jurnal Syntax Admiration, Vol. 4, No. 11, hal. 2127–2146.
Rusnadi, Hermawan, dan Indrati, (2024). “Optimal Strategy for Improving the Quality of Teacher Services through Strengthening Knowledge Management, Interpersonal Communication, Organizational Support and Job Satisfaction,” Jurnal Penelitian, Pendidikan dan Pengajaran: JPPP, Vol. 5, No. 2, hal. 184–194.
Rusnadi, Sumiati, dan Hermawan, (2023). “Optimal Strategy to Improve the Quality of Vocational Teacher Services through Knowledge Management, Interpersonal Communication, Organizational Support and Job Satisfaction,” International Journal of Social Science And Human Research, doi: 10.47191/ijsshr/v6-i11-42.
Ryckman, Theories of Personality. United State America: Thomson Wadsworth, 2018.
Shen dan Tang, (2018). “How does training improve customer service quality? The roles of transfer of training and job satisfaction,” European Management Journal, Vol. 36, No. 6, hal. 708–716, 2018, doi: https://doi.org/10.1016/j.emj.2018.02.002.
Supranto, (2011). Pengantar Teknologi Informasi. Jakarta: Salemba Infotek, 2005.
Tilaar, (2012). Pengembangan Kreativitas dan Entrepreneurship. Jakarta: Kompas Media Nusantara
Tjiptono, (2017). Pemasaran; Esensi dan Aplikasi. Yogyakarta: Andi Offset
Tulak dan Yelsi, (2018). “Hubungan Kualitas Pelayanan Akademik Dengan Kepuasan Mahasiswa Reguler Semester Iv Program Studi S1 Keperawatan Stikes Kurnia Jaya Persada Palopo Tahun 2017,” Jurnal Fenomena Kesehatan, Vol. 01, No. 01, hal. 7–12.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Eko Suryo Prasetyo, Sri Setyaningsih, Herfina Herfina
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Hak cipta :
Penulis yang mempublikasikan manuskripnya di jurnal ini menyetujui ketentuan berikut:
- Hak cipta pada setiap artikel adalah milik penulis.
- Penulis mengakui bahwa Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi (JEMSI) berhak menjadi yang pertama menerbitkan dengan lisensi Creative Commons Attribution 4.0 International (Attribution 4.0 International CC BY 4.0) .
- Penulis dapat mengirimkan artikel secara terpisah, mengatur distribusi non-eksklusif manuskrip yang telah diterbitkan dalam jurnal ini ke versi lain (misalnya, dikirim ke repositori institusi penulis, publikasi ke dalam buku, dll.), dengan mengakui bahwa manuskrip telah diterbitkan pertama kali di Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi (JEMSI).
